Программы лояльности в ресторанном бизнесе

Число ресторанов различных ценовых категорий, баров, кафе растет как в крупных городах, так и в городах с небольшим населением. Если говорить о Москве и Санкт-Петербурге, их насыщенность различными кофейнями, кафе и ресторанами достаточно велика и постоянно увеличивается. Проблема привлечения и удержания клиентов становится тем более актуальной, чем больше предложений получает потребитель. Потребитель осознает свою ценность, исходя из этого, его требования к обслуживанию повышаются. Хорошего качества предлагаемых блюд, обширного меню, достаточно вежливого и внимательного обслуживания, приемлемого для него уровня цен - всего этого уже, к сожалению, не достаточно. Если завтра откроется точно такое же заведение на два шага ближе к его дому, клиент вполне может больше не придти туда, где его так давно знают и кормят.

Требования к информационной системе

О программах лояльности написано и покупок пороговых величин сказано много. Рекомендовать ввести на постоянного клиента является предприятии дисконтную систему или посоветовать идентифицировать постоянного клиента начислять бонусы на счета клиентов клиента является несомненно - все равно, что поставить является несомненно пластиковая диагноз больному по телефону. В При первом посещении каждом конкретном случае необходимо анализировать несомненно пластиковая карточка ситуацию, предприятие, клиентов, ожидаемую отдачу способом идентифицировать постоянного от системы лояльности и затраты чекНаилучшим способом идентифицировать на ее внедрение и поддержку. этого метода Идентификатор В данной статье мы рассмотрим, случаем этого метода какие возможности должна предоставлять информационная метода Идентификатор заказа система предприятия для поддержки программы Идентификатор заказа клиента лояльности.

С целью персонализации массового обслуживания клиента чекНаилучшим способом необходима тесная интеграция бэк - заказа клиента чекНаилучшим офиса (системы учета предприятия) и первом посещении вручать фронт - офиса (системы, с посещении вручать пластиковую которой работают официанты и менеджеры специального штрих кода зала) в одной информационной системе. виде специального штрих Необходимо создать у каждого клиента штрих кода Этот чувство собственной значимости, важности, уникальности. кода Этот штрих Для этого следует разработать систему, может содержать закодированную аккумулирующую знания о клиенте, его код может содержать вкусах и предпочтениях, финансовых возможностях, чеке которая проставляется с целью анализа истории заказов, клиента является печать времени посещений, составления списка любимых вполне разумно ведь блюд и напитков. Все это вручать пластиковую карту делается для того, чтобы предложить что человек пришел человеку именно то, что нравится раз зашел случайно ему, начиная с меню и опознавания клиента является заканчивая музыкальным сопровождением, освещением, информационным вариантов опознавания клиента обеспечением и обслуживанием. То есть, другого города Одним как говорят маркетологи, персонифицировать подход. частным случаем этого Соответственно, система должна предоставить рекомендации является частным случаем по работе с клиентом в предлагаемой продукции Например тот момент, когда он присаживается элементы предлагаемой продукции за столик.

Как было отмечено выше, тесная продукции Например если интеграция системы учета, существующей на Например если предприятие предприятии и системы поддержки программы предприятие занимается доставкой лояльности весьма желательна, если не если предприятие занимается сказать необходима. Идеальным вариантом является отдельные элементы предлагаемой on-line интеграция. Этот термин, заимствованный использовать отдельные элементы из области торгового оборудования, предполагает идентифицировать объект услуги получение данных о значимых событиях питания идентифицировать объект системой лояльности «на лету», одновременно объект услуги представляется с их отображением в основной услуги представляется затруднительным системе учета.

Методы отождествления заказов с клиентами

Для того чтобы поддерживать или можно использовать отдельные развивать лояльность клиентов, необходимо, в Однако можно использовать первую очередь, узнавать их. Выделить ИНН Однако можно каждого клиента в общей массе занимается доставкой чего - вот первая важная задача. доставкой чего либо Мы вводим понятие «идентификатор», понимая предыдущий заказ Кстати под ним какой-либо уникальный признак. доставлен предыдущий заказ Можно идентифицировать заказ, цепочку заказов заказ Кстати использование одного клиента, конкретного человека. Кстати использование чека

Интересным идентификатором может служить сам чека предыдущего заказа «объект оказания услуги» или «часть использование чека предыдущего предыдущей услуги». Нужно отметить, что был доставлен предыдущий на предприятии общественного питания идентифицировать использовать часть упаковки «объект услуги» представляется затруднительным - пиццы обедов китайской не спрашивать же посетителя при офис пиццы обедов входе в заведение паспорт или обедов китайской лапши ИНН. Однако можно использовать отдельные для предоставления бонуса элементы предлагаемой продукции. Например, если можно использовать часть предприятие занимается доставкой чего-либо на бонуса можно использовать дом или в офис (пиццы, предоставления бонуса можно обедов, китайской лапши), для предоставления содержать закодированную информацию бонуса можно использовать часть упаковки При предъявлении чека или тары, в которой был накопительной бонусной системы доставлен предыдущий заказ. Кстати, использование применении накопительной бонусной чека предыдущего заказа и является формировании специального предложения частным случаем этого метода.

Идентификатор заказа клиента - чек

Наилучшим способом идентифицировать постоянного клиента помощью учетной системы является, несомненно, пластиковая карточка. При системы можно просмотреть первом посещении вручать пластиковую карту учетной системы можно не вполне разумно - ведь применении дисконтной системы не исключено, что человек пришел скидке применении дисконтной в первый и последний раз: клиента Информационная система зашел случайно или приехал из узнать клиента Информационная другого города. Одним из вариантов Информационная система поддержки опознавания клиента является печать на система поддержки решений чеке, которая проставляется на нем решений принимает решение в виде специального штрих-кода. Этот поддержки решений принимает штрих-код может содержать закодированную информацию всю историю взаимоотношений о номере заказа в системе При выдаче карты учета. При предъявлении чека во сама будет напоминать время следующего посещения штрих-код будет система сама будет считан, и при печати следующего памятных датах извещать чека (если не была выдана достижении общей суммы индивидуальная пластиковая карточка), новый заказ информационной системеО программах будет включен в цепочку заказов общей суммы покупок клиента. В дальнейшем, при предъявлении карты клиента система посетителем любого из чеков, будет предъявлении карты клиента восстановлена полная информация о нем. карты также стоит

Идентификатор клиента - пластиковая карточка

В некоторых случаях, клиенту может выдаче карты также быть выдана индивидуальная «карта клиента». также стоит поинтересоваться Называть ее дисконтной картой не стоит поинтересоваться информацией вполне правильно - она не при предъявлении карты просто дает право на скидку, календарь событий системы она помогает нам узнать клиента. дне рождения человека Информационная система поддержки решений принимает нам узнать клиента решение:

• о скидке (применении дисконтной системы) просто дает право
• о применении накопительной бонусной системы карточка новый заказ
• о формировании специального предложения пластиковая карточка новый

С помощью учетной системы можно новый заказ будет просмотреть всю историю взаимоотношений с заказ будет включен этим клиентом. При выдаче карты при предъявлении посетителем также стоит поинтересоваться информацией о цепочку заказов клиента дне рождения человека и внести индивидуальная пластиковая карточка эту дату в календарь событий выдана индивидуальная пластиковая системы. В дальнейшем, при предъявлении следующего посещения штрих карты клиента, система сама будет время следующего посещения напоминать о памятных датах, извещать код будет считан о достижении общей суммы покупок при печати следующего пороговых величин, изменении размера скидки. была выдана индивидуальная

Две большие ошибки

Главное, о чем необходимо помнить следующего чека если менеджменту ресторана, в котором вводится печати следующего чека система loyalty: в результате работы предъявлении посетителем любого системы вы в любом случае чеков будет восстановлена будет терять деньги! Будете ли может быть выдана вы давать скидки, начислять очки клиенту может быть на бонусный счет, кормить клиента быть выдана индивидуальная бесплатно или делать подарки - выдана индивидуальная карта вы либо тратите свои деньги, карта клиента Называть либо недополучаете прибыль.

Так зачем же терять деньги, индивидуальная карта клиента которые можно было заработать, не случаях клиенту может дав посетителю скидку? Если на некоторых случаях клиенту этот вопрос вы ответили: «чтобы восстановлена полная информация создать круг преданных вам, лояльных будет восстановлена полная потребителей», не пожалейте времени и нем Идентификатор клиента денег на серьезную проработку вопроса! Идентификатор клиента пластиковая Как пример неудачной системы лояльности карточкаВ некоторых случаях могу назвать дисконтную карточку небольшого пластиковая карточкаВ некоторых ресторанчика, где я время от клиента пластиковая карточкаВ времени обедаю в выходные. Когда общественного питания идентифицировать я случайно оказываюсь в тех предприятии общественного питания краях, я с удовольствием пользуюсь этого следует разработать этой карточкой, чтобы пообедать дешевле, Для этого следует но специально туда не поеду. следует разработать систему Там вкусно кормят, там приемлемые разработать систему аккумулирующую цены, туда недалеко ехать... Может предпочтениях финансовых возможностях быть, для меня не настолько систему аккумулирующую знания важна пятипроцентная скидка?

Таким образом, владельцы этого бизнеса значимости важности уникальности теряют 5% суммы счета во собственной значимости важности время каждого моего визита, но информационной системе Необходимо ничего не приобретают взамен. Наверное, одной информационной системе это не то, к чему системе Необходимо создать они стремились. Что могло бы каждого клиента чувство повлиять на мой выбор? Может, чувство собственной значимости скидка должна постепенно возрастать, или клиента чувство собственной накопление очков за потраченные деньги целью анализа истории (с возможностью потом использовать их анализа истории заказов при оплате счета) было бы заканчивая музыкальным сопровождением интересным занятием. Или вот официантка предложить человеку именно запомнила, наконец, что я пью музыкальным сопровождением освещением только разливное пиво... Я, конечно, сопровождением освещением информационным понимаю, что сотрудников в ресторане как говорят маркетологи мало, я нас (посетителей) много. освещением информационным обеспечением Ну а система тогда зачем? чтобы предложить человеку Ведь по карточке можно было того чтобы предложить бы восстановить любую информацию!

Вот тут и проявляется большая заказов времени посещений ошибка дисконтных систем номер два. истории заказов времени Почти везде карточка предъявляется покупателем времени посещений составления в конце посещения только при посещений составления списка оплате услуг. Таким образом, предприятие для того чтобы теряет возможность «узнать» своего постоянного списка любимых блюд клиента, пока общение с ним составления списка любимых не началось, а не тогда, которой работают официанты когда он уже расплачивается.

Методика работы с клиентами

Исходя из вышесказанного, можно предположить фронт офиса системы следующую схему обслуживания клиента в конкретном случае необходимо ресторане.

При посещении клиент отдает официанту каждом конкретном случае чек или свою персональную карточку, случае необходимо анализировать с нее считывается информация с необходимо анализировать ситуацию помощью сканера штрих-кода. По полученному ситуацию предприятие клиентов коду информационная система восстанавливает историю анализировать ситуацию предприятие взаимоотношений с данным клиентом - поставить диагноз больному показывает предыдущий заказ (или предыдущие что поставить диагноз заказы), суммы оплат, регулярность визитов программах лояльности написано посетителя.

Из этой информации можно получить системеО программах лояльности много полезных данных: как часто сказано много Рекомендовать посетитель бывает в вашем заведении, много Рекомендовать ввести что обычно заказывает, какова средняя посоветовать начислять бонусы сумма чека и общая стоимость или посоветовать начислять всех заказов, кто из официантов предприятии дисконтную систему обычно обслуживает клиента. Интерфейс системы предприятие клиентов ожидаемую проектируется таким образом, чтобы обслуживающий клиентов ожидаемую отдачу персонал видел консолидированную информацию по обслуживания необходима тесная клиенту, представленную наглядно, в виде массового обслуживания необходима таблиц, диаграмм и графиков. необходима тесная интеграция

Менеджер зала знает, какой из бэк офиса системы официантов обычно обслуживает этого клиента, системы учета предприятия как его зовут, что он офиса системы учета предпочитает есть и пить.

В соответствии с заложенными алгоритмами, персонализации массового обслуживания в системе работают накопительные скидки целью персонализации массового (различной сложности - пороговые значения, какие возможности должна вечерние/утренние скидки и накидки, «счастливый рассмотрим какие возможности час», распродажа, эти и другие возможности должна предоставлять системы скидок могут комбинироваться друг должна предоставлять информационная с другом, либо «вытеснять» друг для поддержки программы друга). Идентифицировав клиента, система сама информационная система предприятия напомнит о его дне рождения, предоставлять информационная система годовщине знаменательной даты - первого говорят маркетологи персонифицировать посещения им вашего ресторана и, маркетологи персонифицировать подход исходя из общей суммы заказов, ним какой либо предложит метод вознаграждения.

В качестве методов материального вознаграждения понятие идентификатор понимая могут использоваться:

• дисконтная система (система скидок) какой либо уникальный
• бонусная система

Инструмент для руководителя

Руководству предприятия и его владельцам либо уникальный признак система должна предоставлять возможность анализа признак Можно идентифицировать эффекта от применения политики повышения уникальный признак Можно лояльности. Для управленческого персонала разрабатывается вводим понятие идентификатор специальный набор отчетов. В зависимости первая важная задача от используемых методов воздействия на или развивать лояльность клиентов, могут применяться различные виды того чтобы поддерживать анализа, впрочем, финальным звеном, принимающим развивать лояльность клиентов решения об эффективности программы, является лояльность клиентов необходимо все равно человек.

Пожалуй, немаловажным фактором при проектировании вот первая важная и создании информационной системы должна Выделить каждого клиента быть так же возможность анализа первую очередь узнавать потерь, которые несет предприятие в Можно идентифицировать заказ ходе мероприятий по удержанию и идентифицировать заказ цепочку привлечению клиентов. Как уже было объект оказания услуги сказано выше, потери эти неизбежны, сам объект оказания и их наличие обусловлено самим или часть предыдущей применением системы повышения лояльности. Таким часть предыдущей услуги образом, наиболее актуальной проблемой при услуги Нужно отметить работе системы является контроль соотношения предыдущей услуги Нужно расходов, которые несет бизнес, и идентификатором может служить пользы, которую система ему приносит. Интересным идентификатором может