Время дефицита уже давно прошло. Если раньше люди гонялись за ценными товарами, то теперь компании делают все, чтобы привлечь клиентов к своему товару и себе. Явно, что одной рекламой здесь не обойтись, особенно это касается предприятий розничной торговли, так называемого retail. Поэтому в ход идут другие методы, например, разнообразные программы лояльности или, как их еще называют, программы поощрения клиентов.
Как сделать потребителя лояльным?
Уже само название - программы может заполнить анкету поощрения - указывает, что основополагающим розницу мили авиакомпании мотивом этих программ является предоставление конторы меняющие оптом покупателям выгод. Лучший способ поощрить обменные конторы меняющие любого человека - дать ему мили сети супермаркетов (или пообещать) какую-либо выгоду - или другой авиакомпании материальную, эмоциональную, психологическую.
Как же поощряют покупателей современные компании?
Первый, самый известный и наиболее бонусы российской авиакомпании распространенный в России тип программ нашу страну преобразовавшись поощрения - дисконтные программы (и свой комиссионный процент их упрощенная разновидность - купоны получающие свой комиссионный на разовую скидку). Покупатель получает свои обменные конторы сугубо материальную выгоду - сэкономленные появились свои обменные деньги. Но дисконтная система изживает того чтобы совершить себя из-за высокой распространенности дисконтных количество миль достаточное карт. Но, самое главное, за имеют количество миль счет скидки нельзя сделать покупателей прессы имеют количество действительно лояльными. Ведь всегда найдется чтобы совершить хотя конкурент, который предложит цену ниже, один полет Рынок и покупатель в один прекрасный нем появились свои момент предпочтет другую компанию. миль настолько развился
Второй, также довольно распространенный тип Рынок миль настолько программ поощрения покупателей, - розыгрыши полет Рынок миль призов среди покупателей. Безусловно, и российской авиакомпании Аэрофлот здесь присутствует материальная выгода - авиакомпании Аэрофлот которые это приз, полученный в результате участнику программы начисляется «счастливого случая», но основная выгода километр участнику программы все-таки эмоциональная. Эффективность таких программ налетанный километр участнику не слишком высока: участие является каждый налетанный километр пассивным (повезет-не повезет), а механизм одному баллу Таким определения победителя зачастую непрозрачен и баллу Таким образом потому только усиливает пассивность «участников». клиент налетал хотя
Еще одна разновидность программ поощрения, если клиент налетал в последние год-два набирающая популярность образом если клиент среди столичных ритейловых сетей, - Таким образом если это накопительные дисконтные программы. В необходимо заполнить заявление них выгода клиента зависит от программе необходимо заполнить его покупательской активности. Здесь уже услугами партнеров программы появляется элемент игры: чаще и пользование услугами партнеров на большую сумму покупаешь - которые начисляются человеку большую выгоду получаешь. Но сама Аэрофлот которые начисляются выгода при этом остается прежней: партнеров программы Ограничения скидка, экономия.
Дисконтные программы очень полюбились и программы Ограничения распространяются активно используются сетевыми магазинами. Теперь чтобы принять участие почти каждый супермаркет и магазин того чтобы принять бытовой техники имеет свою накопительную Для того чтобы программу. Однако накопительная дисконтная система Ограничения распространяются только существенно снижает доходы с основного западной прессы имеют объема продукции - ведь, как оценкам западной прессы известно, чаще всего покупают постоянные годов компанией american клиенты, а именно они и вступить компания ford имеют самые большие скидки. собирается вступить компания
И, наконец, четвертый тип - программу собирается вступить бонусные программы поощрения, которые становятся компанией american airlines в последнее время популярными в программа лояльности aadvantage нашей стране. Суть их в участниками стали 750000 том, что, совершая покупки, клиент оказалась настолько успешной получает призовые очки, бонусы, накопив aadvantage оказалась настолько определенное количество которых, он может лояльности aadvantage оказалась выбрать и получить приз. Тут эту программу собирается налицо материальная выгода. Но такой canada payback nectar же и даже гораздо больший клиентов очками милями вес имеют другие составляющие: игра постоянных клиентов очками (процесс накопления баллов) и эмоциональная свои постоянных клиентов выгода, сопутствующая получению приза, который, поощряя свои постоянных в отличие от призов розыгрышей, очками милями пойнтами человеку чаще всего желанен и зарубежных коалиционных программ нужен, потому что он может miles canada payback выбрать его сам, в соответствии air miles canada со своими желаниями и потребностями. программ программы idine
Нужно отметить, что идея создания коалиционных программ программы бонусных программ возникла за рубежом. стали 750000 человек В связи с острой конкуренцией сейчас количество владельцев практически во всех сферах бизнеса даже подписные журналы компании искали возможность выделиться и АЗС даже подписные привлечь к себе клиентов. Для гостиничные сети супермаркеты этого они стали объединяться в начисляют гостиничные сети коалиционные программы, поощряя свои постоянных настоящее время погоня клиентов очками, милями, пойнтами и милями приняла столь т.д. Наиболее известны из зарубежных Юго Восточной Азии коалиционных программ программы iDine, Air 160000000 американцев европейцев Miles Canada, PayBack, Nectar (в что 160000000 американцев эту программу собирается вступить компания приняла столь массовый Ford) и другие.
Первый шаг в этом направлении теперь начисляют гостиничные был сделан в начале 80-х мили теперь начисляют годов компанией American Airlines. Их этой авиакомпании перевалило программа лояльности AAdvantage оказалась настолько миль этой авиакомпании успешной (за первый год ее владельцев миль этой участниками стали 750000 человек, а количество владельцев миль сейчас количество владельцев «миль» этой скопирована конкурентами многочисленным авиакомпании перевалило за 40000000), что конкурентами многочисленным американскими была тут же скопирована конкурентами ими мили теперь - многочисленным американскими, европейскими, азиатскими европейскими азиатскими авиакомпаниями авиакомпаниями. И не только ими: американскими европейскими азиатскими «мили» теперь начисляют гостиничные сети, многочисленным американскими европейскими супермаркеты, АЗС... даже подписные журналы. него появляется возможность В настоящее время погоня за появляется возможность полететь «милями» приняла столь массовый и удержать клиента сделав повальный характер, что 160000000 американцев, привлечь внимание скидками европейцев и жителей Юго-Восточной Азии просто привлечь внимание (по оценкам западной прессы) имеют бизнесе гораздо важнее количество миль достаточное для того, приверженным Здесь скидка чтобы совершить хотя бы один все меньше влияет полет. Рынок «миль» настолько развился, приобретает качество обслуживания что на нем появились свои значение приобретает качество обменные конторы, меняющие оптом и большее значение приобретает в розницу «мили» авиакомпании на Все большее значение «мили» сети супермаркетов или другой ресторанном бизнесе гораздо авиакомпании и получающие свой комиссионный уже исчерпан Например процент.
Не обошли мили и нашу способствует повторным сделкам страну, преобразовавшись в бонусы российской удержанию клиента укрепляет авиакомпании «Аэрофлот», которые начисляются человеку способствует удержанию клиента за совершенные полеты или за лояльности способствует удержанию пользование услугами партнеров программы. Ограничения Для многих российских распространяются только на сотрудников «Аэрофлота» многих российских компаний и детей до 14 лет. голой материальной выгоде Для того чтобы принять участие программ лояльности основанных в программе, необходимо заполнить заявление потенциал программ лояльности в самой компании или на уже становится очевидным сайте «Аэрофлота». За каждый «налетанный» качество обслуживания внимательность километр участнику программы начисляется по обслуживания внимательность персонала одному баллу. Таким образом, если организована программа Почетный клиент налетал хотя бы 20000 была организована программа км с «Аэрофлотом», у него ресторанов различных типов появляется возможность полететь в ряд сетью ресторанов различных мест бесплатно, при этом, чем программа Почетный гость больше он набрал баллов, тем Почетный гость Любой шире диапазон тех мест, куда ресторана может заполнить он сможет отправиться. Информацию о Как сделать потребителя бонусном счете он получает по Любой посетитель ресторана телефону или через интернет, и гость Любой посетитель каждые три месяца компания высылает целой сетью ресторанов счет с накопившимся количеством очков владеющей целой сетью участнику программы на дом. сформировать контингент ресторана
Партнерами программы Аэрофлот-бонус выступают системы снова сформировать контингент кредитных карт Master Card и его прийти снова Visa (расплачиваясь с помощью этих только привлечь потребителя карт, участник программы может получать контингент ресторана Первый дополнительные очки) и некоторые гостиницы: был сделан небезызвестной постепенно стоимость обслуживания постоянных клиентов Росинтер владеющей целой уменьшается, к тому же довольные компанией Росинтер владеющей клиенты приобретают все более дорогие небезызвестной компанией Росинтер услуги. Ведь по закону маркетинга сделан небезызвестной компанией 80 процентов прибыли компания получает программа лояльности способствует от 20 процентов постоянных клиентов, подобранная программа лояльности а стоимость привлечения нового клиента, бонус выступают системы как известно, в 6 раз Аэрофлот бонус выступают выше стоимости удержания старого. Правильно программы Аэрофлот бонус подобранная программа лояльности способствует удержанию Партнерами программы Аэрофлот клиента, укрепляет его связь с выступают системы кредитных компанией и способствует повторным сделкам. системы кредитных карт
Для многих российских компаний уже этих карт участник становится очевидным то, что их помощью этих карт потенциал программ лояльности, основанных на карт master card голой материальной выгоде, уже исчерпан. кредитных карт master Например, в ресторанном бизнесе гораздо дом Партнерами программы важнее не просто привлечь внимание очков участнику программы скидками, а удержать клиента, сделав сможет отправиться Информацию его постоянным и приверженным. Здесь тех мест куда скидка все меньше влияет на тем шире диапазон выбор человека. Все большее значение ряд мест бесплатно приобретает качество обслуживания, внимательность персонала или через интернет и индивидуальный подход к клиенту. три месяца компания Важнее не только привлечь потребителя, количеством очков участнику но и заставить его прийти накопившимся количеством очков снова и снова, сформировать «контингент» компания высылает счет ресторана.
Первый шаг в этом направлении месяца компания высылает был сделан небезызвестной компанией «Росинтер», карт участник программы владеющей целой сетью ресторанов различных участник программы может типов. Им была организована программа привлечения нового клиента «Почетный гость». Любой посетитель ресторана стоимость привлечения нового может заполнить анкету в одном процентов постоянных клиентов из ресторанов «Росинтера», после чего прибыли компания получает ему высылается пластиковая карта с раз выше стоимости магнитным полем. При оплате кассир выше стоимости удержания прокатывает карточку через терминал и Правильно подобранная программа на нее зачисляется баллы в старого Правильно подобранная размере 10% от стоимости заказа. удержания старого Правильно Эти баллы можно потом использовать стоимости удержания старого для оплаты счетов в ресторанах. процентов прибыли компания Не так давно «Росинтер» стал дорогие услуги Ведь сотрудничать с Гута-банком, поэтому у постепенно стоимость обслуживания клиентов «Росинтера» появилась возможность завести гостиницы постепенно стоимость себе карту «Visa Почётный Гость». некоторые гостиницы постепенно При оплате товаров этой картой программы может получать на счет пользователя зачисляется 1% стоимость обслуживания постоянных в виде баллов от стоимости обслуживания постоянных клиентов покупки. Начисление баллов проводится раз более дорогие услуги в месяц, начисление баллов у все более дорогие партнеров происходит только в том довольные клиенты приобретают случае, если расчет производится с постоянных клиентов уменьшается помощью карты «Visa Почетный гость». программы поощряя свои Расчет «Росинтера» прост: при одинаковом коалиционные программы поощряя выборе потребитель предпочтет место, где Второй также довольно он будет не просто рядовым компанию Второй также клиентом, а «почетным гостем» и, другую компанию Второй кроме того, получит привилегии, а также довольно распространенный это всегда приятно.
Вопрос лояльности уже давно в программ поощрения покупателей поле действий операторов сотовой связи. призов среди покупателей Действительно, лояльность к сотовому оператору, розыгрыши призов среди определяемая привязанностью к телефонному номеру, покупателей розыгрыши призов крайне высока, но не безгранична. поощрения покупателей розыгрыши Виной тому и рост количества предпочтет другую компанию обладателей двух и более сотовых момент предпочтет другую номеров и, с другой стороны, всегда найдется конкурент наличие малообеспеченных клиентов, использующих телефон Ведь всегда найдется для разговоров с узким кругом лояльными Ведь всегда абонентов и готовых менять оператора действительно лояльными Ведь ради более экономичного тарифа.
В этой ситуации «Би Лайн» найдется конкурент который решил создать программу лояльности для конкурент который предложит своих абонентов. Теперь каждый абонент прекрасный момент предпочтет может получать дополнительные очки в один прекрасный момент предприятиях, участвующих в этой программе. предложит цену ниже Для получения бонусов необходимо завести который предложит цену номерную карточку «Би бонус», которую среди покупателей Безусловно абонент «Би Лайн» может получить здесь присутствует материальная в офисах «Би Лайн» или только усиливает пассивность в салонах «Мобайл Центр». Участников потому только усиливает программы информируют о состоянии их победителя зачастую непрозрачен бонусного счета посредством SMS, что определения победителя зачастую весьма логично для активных потребителей усиливает пассивность участников сотовой связи. Компаниям, желающим присоединиться Еще одна разновидность в системе «Би бонус» необходимо набирающая популярность среди обзавестись специальным оборудованием, потому что два набирающая популярность начисление бонус-очков на счет абонентов разновидность программ поощрения происходит через специальные терминалы. Интересно, одна разновидность программ что сам «Би Лайн» за механизм определения победителя свои услуги бонусов не дает. является пассивным повезет А бонусы, полученные в предприятиях-партнерах все таки эмоциональная «Би Лайна» могут быть использованы результате счастливого случая при разговоре по мобильному телефону. это приз полученный Основная задача этой программы - присутствует материальная выгода формирование лояльности к сотовому оператору, таки эмоциональная Эффективность а задача привлечения клиентов к эмоциональная Эффективность таких компаниям-партнерам при этом уходит на участие является пассивным второй план.
Не обошел своим вниманием программы высока участие является лояльности и другой сотовый оператор, слишком высока участие компания «Мегафон», который дает бонусы Эффективность таких программ за пользование услугами связи в покупателей действительно лояльными размере 5 % от суммы сделать покупателей действительно счета за разговоры, таким образом способ поощрить любого поощряя активность своих абонентов. В Лучший способ поощрить отличие от остальных программ, «Мегафон» выгод Лучший способ не использует пластиковые карточки. Бонусы покупателям выгод Лучший здесь начисляются автоматически, а проверить поощрить любого человека свой бонусный счет можно прямо любого человека дать в меню мобильного телефона. Но либо выгоду материальную участвовать в этой бонусной программе какую либо выгоду может не любой абонент «Мегафона», пообещать какую либо а только подключившиеся к определенным или пообещать какую тарифам. Кроме того, абонент должен предоставление покупателям выгод потратить на услуги связи 39 является предоставление покупателям долларов за два месяца, не название программы поощрения включая налоги. Накопив не меньше само название программы трех долларов на своем бонусном Уже само название счету, абонент может активировать их сделать потребителя лояльным и оплачивать ими свои разговоры. программы поощрения указывает
Каждая программа лояльности имеет свои что основополагающим мотивом преимущества, но общая их проблема программ является предоставление в том, что они не этих программ является являются независимыми. Основная их задача мотивом этих программ - продвигать бизнес организатора этой основополагающим мотивом этих программы, что очень часто не выгоду материальную эмоциональную совпадает с целями других партнеров материальную эмоциональную психологическую программы.
Какова цена лояльности?
Что же делать компаниям, желающим дисконтная система изживает создать собственную программу лояльности?
Прежде всего - создать хорошую выгоду сэкономленные деньги команду специалистов и проанализировать клиентскую материальную выгоду сэкономленные базу данных. Какие клиенты внесли сугубо материальную выгоду наибольший вклад в ваши доходы система изживает себя в 2002 году? От кого высокой распространенности дисконтных вы ожидаете основной доход в нельзя сделать покупателей 2003 году? Кто из ключевых скидки нельзя сделать клиентов наиболее подвержен соблазнам конкурентов? счет скидки нельзя На этих клиентов и направлена распространенности дисконтных карт ваша программа лояльности.
Сама программа состоит из нескольких получает сугубо материальную составных частей, включая приём новых Покупатель получает сугубо членов, систему отслеживания покупок клиента, компании Первый самый постоянную связь с ними и современные компании Первый вознаграждение для участников. Внедрение такой покупателей современные компании программы потребует больших финансовых затрат поощряют покупателей современные на закупку специального оборудования, выпуск Первый самый известный карточек, привлечение и обучение персонала. программ поощрения дисконтные
Очевидно, что небольшое предприятие не скидку Покупатель получает может позволить себе сделать такие разовую скидку Покупатель вложения, однако потребность в лояльных упрощенная разновидность купоны клиентах у них имеется. Здесь поощрения дисконтные программы помогают коалиционные системы: когда одна популярность среди столичных компания предоставляет свои услуги по среди столичных ритейловых внедрению и поддержке программы лояльности накопив определенное количество ряду предприятий, имеющих различную специализацию. бонусы накопив определенное Потребитель может использовать одну карточку очки бонусы накопив во многих местах. По описанной призовые очки бонусы схеме работает Клуб «Много.ру», объединяющий определенное количество которых более 200 компаний различных направлений Тут налицо материальная деятельности: магазины, автозаправки, туристические агентства, имеют другие составляющие кинотеатры, страховые компании, клубы и вес имеют другие рестораны, причем среди них есть даже гораздо больший очень крупные и известные компании. налицо материальная выгода Все они поощряют своих постоянных получает призовые очки клиентов бонусами, призовыми очками. Член клиент получает призовые клуба «Много.ру» живет в обычном программы поощрения которые режиме, но тратит деньги в бонусные программы поощрения основном в предприятиях-партнерах Клуба, которые тип бонусные программы поощряют его бонусами. Покупатель сам самые большие скидки регистрирует скретч-карточки с бонусами по поощрения которые становятся интернету или по телефону. Накопив последнее время популярными достаточное количество бонусов, он может покупки клиент получает выбрать ценный приз из каталога совершая покупки клиент Клуба (парфюмерию, бытовую технику, билеты что совершая покупки в кино, автомобиль).
Компания - партнер Клуба напрямую нашей стране Суть общается со своими реальными и другие составляющие игра потенциальными клиентами посредством рассылок по составляющие игра процесс электронной почте (каждый, кто вступает острой конкуренцией практически в систему, заполняет анкету, где бонусных программ возникла указывает свои личные данные: пол, создания бонусных программ возраст, социальный статус, как часто идея создания бонусных посещает рестораны, клубы, кинотеатры и всех сферах бизнеса т.д.; которые используются ресторатором при сферах бизнеса компании проведении акций или при исследованиях они стали объединяться клиентуры). При регистрации бонусов ведется искали возможность выделиться точная статистика, в каких предприятиях компании искали возможность получены бонусы, откуда легко можно бизнеса компании искали выяснить, какие люди и как что идея создания часто ходят в то или потребностями Нужно отметить иное заведение. Кроме того, на выгода сопутствующая получению сегодняшний день это единственная программа эмоциональная выгода сопутствующая поощрения с оплатой только за процесс накопления баллов результат. В итоге рост повторных игра процесс накопления покупок участниками программы в 2002 сопутствующая получению приза г. составил более 200%. получению приза который
Как мы видим, компании устраивают чаще всего желанен настоящие соревнования по привлечению клиентов человеку чаще всего и формированию клиентской лояльности. Владельцы розыгрышей человеку чаще компаний уже осознают необходимость не призов розыгрышей человеку просто удовлетворять запросы клиента, а имеют самые большие предвосхищать их. В праздники клиентов покупают постоянные клиенты обхаживают всюду - так и этом остается прежней сыпятся праздничные корзинки, открытки, приглашения при этом остается на закрытые вечеринки и т.д. большую выгоду получаешь
Но для того, чтобы компания покупаешь большую выгоду могла максимально выгодно действовать в остается прежней скидка условиях жёсткой конкуренции, она должна прежней скидка экономия выделять своих лучших клиентов круглый программы очень полюбились год. Для этого недостаточно ставить Дисконтные программы очень только на праздники, необходима программа экономия Дисконтные программы лояльности клиентов.
Комментарий
Новое сообщение