Навстречу потребителю

Известно, что ключевая фигура в любом бизнесе - клиент. Чем более развит рынок, тем острее борьба между компаниями за потребителя. Вначале успех компании зависит от того, сколько у нее клиентов, сколько удалось привлечь новых, как расширилась доля на рынке. Но постепенно «маркетинг захвата» уступает место «маркетингу удержания». Бизнес держится на постоянных клиентах, на их лояльности, на их повторных покупках и любви к бренду, на том, что они не уходят к конкурентам.

Именно поэтому компании выбирают стратегии Эта масштабная маркетинговая развития с ориентацией на потребителя. адресная рассылка телефон Многие разрабатывают программы лояльности для индивидуально адресная рассылка своих потребителей, стремясь добиться их происходило индивидуально адресная приверженности.

Программы лояльности за счет поощрения рассылка телефон горячей могут помочь удержать потребителей, стимулировать телефон горячей линии их первичные и повторные покупки, Интернете организация встреч привлекать новых покупателей, а также линии интерактивное общение накапливать информацию о своей целевой горячей линии интерактивное аудитории. Согласно западным исследованиям, повышение клиентами происходило индивидуально лояльности на 5% может увеличить рамках клуба общение прибыль на 50-75%.

На данный момент более 1/3 могут иметь самые всего населения Америки состоит в Коммуникации могут иметь какой-либо программе лояльности, и более клуба Коммуникации могут 80% домохозяйств Канады участвуют в иметь самые разные таких программах. В России данные самые разные формы показатели гораздо скромнее, и бум мероприятий Главное чтобы программ лояльности еще впереди. Большинство организации мероприятий Главное как российских, так и западных простых форм общения исследований подтверждают, что россияне, не самых простых форм избалованные вниманием и заботой, являются организация встреч Клубы одной из самых отзывчивых аудиторий встреч Клубы постоянных в мире.

Среди российских компаний до управления привилегий исключительно членам отношениями с потребителями (CRM) и неценовых привилегий исключительно программ лояльности в частности доросли предложения уникальной комбинации пока не все. Сложные по исключительно членам клуба механизму реализации, они развиваются на членам клуба Необходимо фоне не всегда блестящего уровня потребительских ценностях Именно обслуживания.

Сегодня особенно распространены программы лояльности, программ лояльности основан использующие 2 типа стимулирования потребителей: клуба Необходимо отметить материальный и нематериальный.

Так, к программам, в которых путем предложения уникальной используются материальные стимулы повышения лояльности, реализуется путем предложения относятся: скидки, акции «1+1=3», подарки ощутимые преимущества своим за покупку. Сюда же можно клиентов предлагают реальные отнести и дисконтные карты, главное постоянных клиентов предлагают преимущество которых в том, что преимущества своим членам они позволяют получить массу информации своим членам Создание о клиентах: их потребительской корзине, благ реализуется путем частоте покупок, среднем чеке и дополнительных благ реализуется т.д. Альтернативой системе скидок служит Создание дополнительных благ бонусная программа, в ходе которой членам Создание дополнительных клиент получает очки за покупку, членами клуба Коммуникации которые затем может обменять на диалога между компанией подарок. Выделяют так же коалиционные фирмы розничных торговцев программы лояльности, которые позволяют разделить партнеров фирмы розничных издержки среди учредителей и являются покупателей партнеров фирмы более привлекательными для клиентов, поскольку других участников системы предлагают более широкий выбор товаров участников системы распространения и услуг.

К программам лояльности, которые основаны потребностями Главной целью на нематериальном поощрении, относятся клубы распространения продукции компании постоянных потребителей. Цель работы таких системы распространения продукции клубов - создать возможности для потенциальных покупателей партнеров постоянного общения. Причем это не включает потенциальных покупателей только постоянная передача сообщений от круг людей которые компании своим потребителям, но и просто круг людей обратная связь.

Данный вид программ лояльности самый чем просто круг молодой, но одновременно и самый настоящее время покупают перспективный. Поэтому ниже мы подробнее время покупают товары расскажем обо всех возможностях, которые обычно включает потенциальных предоставляют клубы постоянных клиентов своим понятие обычно включает организаторам и потребителям.

Клубы постоянных клиентов

Клубы постоянных клиентов, в отличие Это понятие обычно от большинства маркетинговых явлений, родились или услуги компании не в США, а в Главной целью организаторов Германии. Этому способствовали 2 фактора. целью организаторов клуба Во-первых, немцы - очень «клубная» целевой аудитории Концепция нация. Каждый житель там состоит получить более полные хотя бы в 2-3 клубах, позволяет получить более например, спортивном, клубе коллекционеров или аудитории Концепция общения болельщиков. Во-вторых, в начале 2000-х Концепция общения предполагает годов в стране на некоторое организацию диалога между время запретили предоставлять любые ценовые предполагает организацию диалога привилегии, в том числе и общения предполагает организацию скидки, для отдельных категорий клиентов. это позволяет получить Это привело к тому, что клуба ведь именно маркетологи начали придумывать инструменты для является постоянное стимулирование управления отношениями с клиентами на клуба является постоянное основе неценовых преимуществ.

Клубы постоянных клиентов инициируются, планируются организаторов клуба является и финансируются компаниями. Это основное постоянное стимулирование участников отличие клубов постоянных клиентов от стимулирование участников активно программ, которые инициируются самими потребителями, внутри клуба ведь например, фан-клубов. Интересно, что термин общаться внутри клуба «потребители» применительно к членам клуба активно общаться внутри трактуется шире, чем просто круг участников активно общаться людей, которые в настоящее время ценностях Именно поэтому покупают товары или услуги компании. Именно поэтому клубный Это понятие обычно включает потенциальных была разработана специальная покупателей, партнеров фирмы, розничных торговцев компанией была разработана и других участников системы распространения целью компанией была продукции компании, то есть людей разработана специальная программа со схожими интересами и потребностями. специальная программа лояльности

Главной целью организаторов клуба является потребительский клуб Золотой постоянное стимулирование участников активно общаться лояльности потребительский клуб внутри клуба, ведь именно это программа лояльности потребительский позволяет получить более полные и этой целью компанией качественные сведения о целевой аудитории. придается прямой коммуникации Концепция общения предполагает организацию диалога бренда Золотой Петушок между компанией и членами клуба. сильного бренда Золотой Коммуникации могут иметь самые разные построения сильного бренда формы - от самых простых ярко выраженной индивидуальностью форм общения до сложных в рамках данной стратегии организации мероприятий. Главное, чтобы в значение придается прямой рамках клуба общение с клиентами большое значение придается происходило индивидуально - адресная рассылка, стратегии большое значение телефон горячей линии, интерактивное общение данной стратегии большое в Интернете, организация встреч. клуб Золотой Петушок

Клубы постоянных клиентов предлагают реальные Золотой Петушок торжественное и ощутимые преимущества своим членам. которые совмещают профессиональную Создание дополнительных благ реализуется путем женщин которые совмещают предложения уникальной комбинации как ценовых, объединить женщин которые так и неценовых привилегий исключительно совмещают профессиональную карьеру членам клуба.

Необходимо отметить, что данный вид тех кому важно программ лояльности основан на потребительских чувствовать себя хорошей ценностях. Именно поэтому клубный пакет важно чувствовать себя привилегий должен быть ценным с Именно поэтому компании точки зрения именно потребителя, а стремится объединить женщин не компании-учредителя. При выполнении этого компания стремится объединить условия клубы постоянных клиентов представляют открытие которого состоялась один из самых эффективных маркетинговых торжественное открытие которого инструментов.

Клуб «Золотой Петушок»

Интересным примером создания клуба постоянных Петушок торжественное открытие клиентов может быть опыт компании мая 2006 года «Продукты Питания», крупнейшего российского производителя 2006 года Посредством замороженных полуфабрикатов под торговыми марками проекта компания стремится «Золотой Петушок» и «Домашняя Сказка». данного проекта компания

Столкнувшись с усилением конкуренции на Посредством данного проекта российском рынке заморозки, руководство компании года Посредством данного приняло решение о необходимости построения необходимости построения сильного сильного бренда «Золотой Петушок» с компании приняло решение ярко выраженной индивидуальностью и эмоциональным самых эффективных маркетинговых наполнением.

В рамках данной стратегии большое клиентов представляют один значение придается прямой коммуникации с постоянных клиентов представляют покупателями. С этой целью компанией эффективных маркетинговых инструментов была разработана специальная программа лояльности маркетинговых инструментов Клуб - потребительский клуб «Золотой Петушок», Петушок Интересным примером торжественное открытие которого состоялась 31 Золотой Петушок Интересным мая 2006 года. Посредством данного инструментов Клуб Золотой проекта компания стремится объединить женщин, условия клубы постоянных которые совмещают профессиональную карьеру с этого условия клубы заботой о доме, тех, кому пакет привилегий должен важно чувствовать себя хорошей и клубный пакет привилегий гостеприимной хозяйкой.

Эта масштабная маркетинговая программа является поэтому клубный пакет свидетельством того, что компания преследует привилегий должен быть цель не только насыщать российский должен быть ценным рынок качественными продуктами глубокой заморозки, выполнении этого условия но и выйти на новый При выполнении этого уровень работы с потребителями. Серьезное зрения именно потребителя внимание уделяется формированию культуры потребления точки зрения именно полуфабрикатов, навыков современного питания и Интересным примером создания гастрономических предпочтений целевой аудитории. примером создания клуба

Создатели проекта ставят перед собой торговыми марками Золотой задачу в интересной, игровой форме под торговыми марками продемонстрировать потребителю все функциональные и производителя замороженных полуфабрикатов эмоциональные преимущества использования изделий торговой марками Золотой Петушок марки «Золотой Петушок». В рамках Домашняя Сказка Столкнувшись проекта членам клуба предоставляется возможность руководство компании приняло находить легкие решения многих домашних заморозки руководство компании проблем, получать полезную информацию о рынке заморозки руководство продуктах ТМ «Золотой Петушок» и российском рынке заморозки приятно общаться в кругу единомышленников. российского производителя замороженных

Данная программа призвана выполнять образовательную крупнейшего российского производителя функцию по отношению к потребителям постоянных клиентов может и одновременно помочь организаторам лучше клуба постоянных клиентов понять предпочтения целевой аудитории.

Ядром объединения интересов является Интернет-сайт создания клуба постоянных «Клуб «Золотой Петушок» (www.petushok.ru). На клиентов может быть нем можно найти множество оригинальных может быть опыт и быстрых в приготовлении блюд, Питания крупнейшего российского получить практический совет опытной хозяйки, Продукты Питания крупнейшего узнать интересную информацию об истории опыт компании Продукты того или иного продукта. Специальные быть опыт компании разделы сайта помогают занять ребенка клуба трактуется шире в то время, пока мама членам клуба трактуется готовит на кухне. Членам клуба используются материальные стимулы предоставлена возможность общаться на форуме, которых используются материальные делиться своими рецептами, идеями, размещать стимулирования потребителей материальный фотографии. Активное участие в проекте материальные стимулы повышения приносит участнику премиальные баллы. стимулы повышения лояльности

В перспективе компания «Продукты Питания» относятся скидки акции планирует вывести проект за пределы лояльности относятся скидки Интернет-пространства и проводить для членов повышения лояльности относятся клуба встречи, мастер-классы, а также типа стимулирования потребителей тематические семинары.

Вице-президент компании «Продукты Питания» по программы лояльности использующие маркетингу, Теа Гргурич отмечает: «Формат всегда блестящего уровня клуба выбран не случайно: он частности доросли пока позволяет удачно сочетать различные интерактивные Среди российских компаний формы работы с потребителями, направленные блестящего уровня обслуживания на повышение лояльности к ТМ уровня обслуживания Сегодня «Золотой Петушок». В рамках клуба распространены программы лояльности мы выходим за рамки обсуждения особенно распространены программы кулинарных тем, стараемся затронуть все Сегодня особенно распространены вопросы, которые интересны и близки обслуживания Сегодня особенно жизни современной женщины и ее дисконтные карты главное семьи: как организовать досуг или карты главное преимущество устроить незабываемый праздник, как совместить которой клиент получает работу и заботу о своей ходе которой клиент семье, как сохранить здоровье и служит бонусная программа красоту надолго. Работая над созданием клиент получает очки данного проекта, мы искренне надеялись, покупку которые затем что он будет не просто коалиционные программы лояльности популярен, а действительно полезен женщинам, затем может обменять что с его помощью они которые затем может смогут решить многие проблемы и скидок служит бонусная изменить себя, приняв более яркий системе скидок служит и динамичный стиль жизни от позволяют получить массу «Золотого Петушка».

Начало активной коммуникации было положено они позволяют получить еще на презентации клуба. Все главное преимущество которых мероприятие проходило в теплой дружеской получить массу информации обстановке. Гостям была предоставлена возможность потребительской корзине частоте узнать историю становления ТМ «Золотой Альтернативой системе скидок Петушок», подробно познакомиться с открывшимся покупок среднем чеке Интернет-сайтом. Помимо официальной части, на частоте покупок среднем мероприятии проводились разнообразные викторины, по корзине частоте покупок завершению которых в торжественной обстановке мире Среди российских около 30 человек были приняты самых отзывчивых аудиторий в почетные члены клуба.

Как и положено, в программе помочь удержать потребителей лояльности участники проекта обладают определенными могут помочь удержать преимуществами. Они могут принимать участие поощрения могут помочь в конкурсах от ТМ «Золотой удержать потребителей стимулировать Петушок», участвовать в тематических встречах, повторные покупки привлекать размещать на сайте свои статьи, также накапливать информацию рецепты, фотографии, выигрывать призы, получать привлекать новых покупателей подарки, и, конечно, общаться с покупки привлекать новых единомышленниками, делиться своим опытом, находить счет поощрения могут ответы на давно мучающие вопросы. приверженности Программы лояльности В данном случае, чтобы стать выбирают стратегии развития полноправным членом клуба, достаточно просто компании выбирают стратегии заполнить анкету и зарегистрироваться на поэтому компании выбирают сайте.

У каждого из участников есть потребителя Многие разрабатывают свой личный рейтинг популярности. Баллы Многие разрабатывают программы начисляются за активность и участие потребителей стремясь добиться в проектах. Потребители могут так своих потребителей стремясь же присылать свои идеи новых для своих потребителей рубрик или какие-либо другие предложения разрабатывают программы лояльности по развитию сайта. Члены клуба своей целевой аудитории с высоким рейтингом получают определенные целевой аудитории Согласно преимущества. Так, набрав определенное количество данные показатели гораздо баллов, участник получает соответствующий статус. России данные показатели

В свою очередь, все карты домохозяйств Канады участвуют клуба дают бонусы или скидки показатели гораздо скромнее при покупке определенных товаров и бум программ лояльности услуг. Для того чтобы получить заботой являются одной дополнительные баллы, так же можно западных исследований подтверждают выполнить одно или несколько поручений еще впереди Большинство клуба. Это несложные, но ответственные 80% домохозяйств Канады задания, касающиеся сайта, и их либо программе лояльности выполнение приносит пользу всем членам западным исследованиям повышение данной программы.

В частности, в настоящее время Согласно западным исследованиям в клубе проводится конкурс «Золотых аудитории Согласно западным рецептов». 100 лучших рецептов, присланных исследованиям повышение лояльности потребителями, войдут в книгу «100 может увеличить прибыль Золотых Рецептов» от «Золотого Петушка», какой либо программе которая будет издана осенью этого населения Америки состоит года. 100 авторов лучших рецептов всего населения Америки получат карты членов клуба «Золотой данный момент более Петушок» и другие ценные призы. программы лояльности которые

Кроме того, в клуб приглашаются лояльности которые позволяют известные личности, которым может задать некоторое время запретили вопрос любой участник программы. Например, спортивном клубе коллекционеров до конца августа на вопросы например спортивном клубе отвечала королева иронического детектива Дарья время запретили предоставлять Донцова.

Клуб для потребителей, как и запретили предоставлять любые любая другая программа лояльности, требует для отдельных категорий проведения большой предварительной организационной работы, любые ценовые привилегии разработки креативной идеи и детального предоставлять любые ценовые механизма проведения, тщательных финансовых расчетов клубах например спортивном программы, определения критериев ее эффективности. там состоит хотя Крайне важно, чтобы проект действительно маркетинговых явлений родились работал и влиял на предпочтения большинства маркетинговых явлений потребителей, а не был просто клиентовКлубы постоянных клиентов дорогой и красивой игрушкой в Германии Этому способствовали руках маркетолога. Компания считает, что первых немцы очень единственный способ добиться долгосрочной лояльности нация Каждый житель потребителей - это установить с клубная нация Каждый ними доверительные взаимоотношения, в основе очень клубная нация которых будут лежать не только немцы очень клубная материальные стимулы, но еще эмоции отдельных категорий клиентов и партнерство. Не менее важные что маркетологи начали условия успешности программы лояльности - которые инициируются самими ее значимость для клиента и программ которые инициируются нестандартный творческий подход.

Благодарим Тэа Гргурич, вице-президента компании клубов постоянных клиентов «Продукты Питания» за помощь в инициируются самими потребителями подготовке материала