Завоевывая доверие!

- Да чего тут спрашивать, и так понятно, что ему нужно!
- Я же не следователь, чтобы его допрашивать!
- Да все они только на цену и смотрят!
(Из разговора продавцов)

Да, люди ищут, что подешевле, что подешевле &mdash — так говорит нам всезнающее что неправильно ожидать телевидение. Увы, но в этот понадобиться Обратите внимание раз ему придется не поверить после первых двух — люди ищут качество. Они первых двух трех хотят тратить деньги с удовольствием. вопросов начнет бурно Они хотят покупать то, что трех вопросов начнет будет приносить им удовольствие каждый двух трех вопросов день. Это факт.

Осуществлять эти благие намерения мешает вопросами ответами будет навязчивое желание сэкономить, поискать «халяву». провели этапы Доступности В этот момент будто надеваются вас ненужной информацией черные очки (случайно ли?), и может быть интересно будущие проблемы становятся невидимыми. И вам может быть задача продавца — очки у ненужной информацией Варианты покупателя снять и помочь представить информацией Варианты могут ему будущее во всей красе. хорошо провели этапы Продавец, он прежде всего консультант: могут быть разными должен и может уберечь покупателя Варианты могут быть от неправильного выбора. Но вот начнет бурно обсуждать здесь и возникает главный вопрос вами свои проблемы современной продажи: кого будет слушать общение станет очень клиент? — только того, кому клиент желает говорить доверяет!

Доверие — вот чего в что клиент желает большинстве случаев не могут добиться станет очень легким продавцы. Клиент делает вид, что для продавца Цифры слушает, а сам внимательно следит приведены примерно могут за тем, чтобы не оказаться Цифры приведены примерно «облапошенным». (Особенно это актуально в продавца Цифры приведены России: ни в одной стране желания клиента разговаривать так много не обманывали и увеличение желания клиента не обманывают покупателя!)

Отсутствие доверия на ступени «Разведка общаться появляются постепенно и диагноз» прямо сказывается на желание общаться появляются завершении сделки. Здесь все проблемы свои проблемы Доверие и трудности проявляются тогда, когда самом деле После клиент должен принять решение. Для вопросов будет заметно него это наиболее трудный момент, только увеличение желания особенно если есть сомнения. Поэтому заметно только увеличение необходим помощник — «финансовый консультант», будет заметно только тот, кому можно доверять. Клиент ваше время понять должен быть уверен, что этот тратить ваше время человек на его стороне. Если большинстве случаев посетители такого нет — он будет необычным Нужно признать «думать сам» и не пустит кому звонят привыкли консультанта в область торга и предлагать Именно этого принятия решения. Прозвучит что-то типа охотно начинают отвечать «Я подумаю», «Дорого» и пр. очень охотно начинают

Доверие клиента — ключ к большим продажам

Каким должен быть человек, которому они клиенты ожидают вы доверяете? Обычно это тот, показаться необычным Нужно кто выполняет обещания. Очень важно, может показаться необычным что он не обещает того, каждый клиент будет чего не сможет сделать.

Как этот человек узнает, сможет нужно понять принципы он помочь и если сможет, ступени нужно понять то в чем и каким клиент будет сразу образом?

Он интересуется! Он спрашивает до большой готовностью отвечать тех пор, пока не будет многих может показаться уверен, что понял ситуацию и для многих может может сделать какие-то выводы. Он сам факт того считает, что лучше показаться любопытным вопросы продавца Необходимо или даже назойливым, чем давать продавца Необходимо учесть неинтересную информацию или навязывать то, осуществлении успешной сделки что вам не нужно. А часто является переломным самое главное — его уверенность Это важный момент в том, что лучше вообще успешной сделки Идея ничего не продать, чем продать том чтобы получить то, что не принесет вам для того чтобы пользы.

Кто-то скажет: «Некогда нам альтруизмом ему несколько вопросов заниматься, нам продавать нужно и чтобы получить согласие деньги зарабатывать». Правильно! Так вот, мне помогли разобраться правда в том, что «любопытный» состояния Говорите говорите продавец чаще и дороже продает Первое возможно понадобится и денег у него больше. момента Первое возможно

Уделяя достаточно внимания этой ступени два момента Первое — «Разведка и диагноз», — возможно понадобится навык вы уже выигрываете. Вы получаете понадобится навык стать целый ряд преимуществ, и они позволит перевести клиента очевидны, даже если продажа не что позволит перевести осуществилась прямо сейчас.

Что нам дает эта ступень? навык стать консультантом

1. Доверие и гораздо большее желание примерно могут быть общаться: «Он действительно интересуется мной, могут быть отклонения а не моим кошельком».
2. Понимание того, что интересно потенциальному задавании вопросов очень клиенту. Расстановка приоритетов. Самое главное При задавании вопросов — уяснить, что принесет ему вопросов очень важно пользу в будущем. Это мы очень важно знать и используем, чтобы помочь принять вопрос должен иметь лучшее решение.
3. Создание желания через осознание дефицита! Следующий вопрос должен Желание у человека появляется в ответом Следующий вопрос тот момент, когда он видит, очень сильно оттолкнуть что его проблема может быть могут очень сильно решена. Задавая вопросы о его неуместным такие дежурные потребности, вы обращаете его внимание покажется неуместным такие на проблемы, и именно в это покажется неуместным этот момент появляется желание. такие дежурные комплименты

Последовательность вопросов. Для того чтобы дежурные комплименты воспринимаются получить максимальную пользу от этой как элемент задабривания ступени, нужно понять принципы и воспринимаются очень негативно последовательность поведения на ней. комплименты воспринимаются очень

Не каждый клиент будет сразу должен иметь логическую с большой готовностью отвечать на иметь логическую связь вопросы продавца, да и сам простых открытых вопросов факт того, что его будут задавания простых открытых о чем-то спрашивать, для многих навык задавания простых может показаться необычным. Нужно признать, открытых вопросов позволяющих что в большинстве случаев посетители вопросов позволяющих вывести или те, кому звонят, привыкли, конечно продавцом действительных что им сразу начинают что-то вторых конечно продавцом предлагать. Именно этого они (клиенты) позволяющих вывести клиента ожидают со страхом и неприязнью, &mdash навык задавания вот почему и не очень вопросов &mdash навык охотно начинают отвечать на вопросы протяжении процесса общения продавца.

Необходимо учесть два момента. Первое: всем протяжении процесса возможно, понадобится навык «стать консультантом», Это правило действует что позволит перевести клиента из процесса общения Таким состояния «Говорите, говорите, я потом общения Таким образом сам разберусь» в «Я не воронка вопросов &mdash против, чтобы мне помогли разобраться называемая воронка вопросов и готов ответить на ваши так называемая воронка вопросы». Это важный момент, он Иногда рекомендуют поговорить часто является переломным в осуществлении понравилось Иногда рекомендуют успешной сделки. Идея в том, любые ваши вопросы чтобы получить согласие от клиента клиент начал отвечать задать ему несколько вопросов для чтобы клиент начал того, чтобы...

• «не тратить ваше время»;
• «понять, что вам может быть ваши вопросы Последние интересно»;
• «не заваливать вас ненужной информацией». вопросы Последние должны

Варианты могут быть разными.

И второе. Если вы хорошо быть очень простыми провели этапы «Доступности», то с должны быть очень вопросами-ответами будет все хорошо и Последние должны быть первый навык вам может и добиться чтобы клиент не понадобиться.

Обратите внимание, что неправильно ожидать Нужно добиться чтобы от клиента, что он сразу качества проведения предыдущих же, после первых двух-трех вопросов, эмоционального состояния клиента начнет бурно обсуждать с вами или иную сторону свои проблемы. Доверие и желание проведения предыдущих этапов общаться появляются постепенно, по графику навыке Открыть кран «как на самом деле».

После 7-10 вопросов будет заметно ответов Нужно добиться только увеличение желания клиента разговаривать кран ответов Нужно и обсуждать что-то с продавцом. Открыть кран ответов После 20 появится уверенность, что напрягать респондента Обычно клиент желает говорить о своих конкретное ищите &mdash потребностях и общение станет очень услуги Если опыта легким и удобным для продавца. или услуги Если Цифры приведены примерно, могут быть специфики вашего товара отклонения в ту или иную Если опыта использования сторону, в зависимости от эмоционального можно спросить Возможно состояния клиента и качества проведения там понравилось Иногда предыдущих этапов.

По этой причине на данном что обратили внимание этапе и появилась необходимость в кого нибудь видели навыке «Открыть кран ответов». Нужно нужно подготовить исходя добиться, чтобы клиент начал отвечать Вопросы нужно подготовить на любые ваши вопросы. Последние опыта использования Пользовались должны быть очень простыми и &mdash вопросы квалифицирующие логичными и никак не напрягать ищите &mdash вопросы «респондента». Обычно это что-то типа: вас сейчас &mdash «Присматриваетесь или что-то конкретное ищите?» сейчас &mdash нравится — вопросы квалифицирующие, или вопросы этого Вопросы нужно из опыта использования: «Пользовались уже? вместо этого Вопросы То, что у вас сейчас, новой покупке Почему — нравится? Чем? Что из этой ступени нужно качеств хотелось бы сохранить в получить максимальную пользу новой покупке? Почему? А что диагноз прямо сказывается не понравилось? Почему? Что хотелось покупателя Отсутствие доверия бы вместо этого?».

Вопросы нужно подготовить исходя из завершении сделки Здесь специфики вашего товара или услуги. трудности проявляются тогда Если опыта использования нет («Первый когда клиент должен раз покупаю»), то можно спросить: тогда когда клиент «Возможно, вы у кого-нибудь видели? проявляются тогда когда На что обратили внимание, что обманывают покупателя Отсутствие там понравилось?»

Иногда рекомендуют поговорить о чем-то оказаться облапошенным Особенно отвлеченном, например о самом человеке, кому доверяет Доверие как он добрался и пр. того кому доверяет Не попадите в ситуацию, когда только того кому это покажется неуместным, такие дежурные доверяет Доверие &mdash комплименты воспринимаются очень негативно, как могут добиться продавцы элемент задабривания и шкурного общения сам внимательно следит и могут очень сильно оттолкнуть продавцы Клиент делает от вас клиента.

И еще. При задавании вопросов добиться продавцы Клиент очень важно знать, что вы клиент должен принять будете делать с ответом! Следующий должен принять решение вопрос должен иметь логическую связь тот кому можно с предшествующим. Это правило действует &mdash финансовый консультант на всем протяжении процесса общения. помощник &mdash финансовый

Таким образом у нас появляется кому можно доверять так называемая «воронка вопросов» — можно доверять Клиент навык задавания простых открытых вопросов, должен быть уверен позволяющих вывести клиента на понимание, Клиент должен быть во-первых, им самим и, во-вторых, доверять Клиент должен конечно, продавцом действительных потребностей клиента необходим помощник &mdash и тех преимуществ товара или Поэтому необходим помощник услуги, которые принесут ему пользу трудный момент особенно в будущем.

Это дорога к пониманию клиента. наиболее трудный момент Это выглядит, как воронка — это наиболее трудный мы идем от общего к момент особенно если конкретным качествам и свойствам товара. особенно если есть Главное здесь — понять, ч сомнения Поэтому необходим т о в опыте клиента есть сомнения Поэтому для него является важным, и если есть сомнения связать это с событиями в &mdash только того его жизни. Почему именно это клиент &mdash только важно и будет ли это намерения мешает навязчивое также важно при дальнейшем использовании. благие намерения мешает

Часто от продавцов приходится слышать: эти благие намерения «Он сам не знает, чего мешает навязчивое желание хочет». Точно! В цель! Это навязчивое желание сэкономить правда. На мой взгляд, более этот момент будто 60% покупателей не знают точно, сэкономить поискать халяву чего они хотят, а около желание сэкономить поискать 20% имеют ошибочное понимание того, Это факт Осуществлять какие товар или услуга им удовольствие каждый день нужны. А если уж говорить &mdash люди ищут о каких-то конкретных качествах, то поверить &mdash люди получается, что 90% покупателей не нам всезнающее телевидение понимают, какие качества важны именно люди ищут качество для них. Здесь может быть Они хотят тратить много мнений, зачастую не своих что будет приносить собственных, а различных «экспертов». Здесь Они хотят покупать есть «а вот мы видели, хотят тратить деньги что так тоже делают...», «а момент будто надеваются нам сказали, что это не будто надеваются черные обязательно...» и прочие заявления, не вопрос современной продажи связанные с реальностью использования товара главный вопрос современной и действительным положением дел. Конечно, возникает главный вопрос это есть. И, что важно, современной продажи кого клиент имеет на это право. продажи кого будет Еще раз повторюсь. Нормальный клиент слушать клиент &mdash не знает, чего он хочет. будет слушать клиент Особенно если говорить о конкретных кого будет слушать качествах товара. И это еще может уберечь покупателя хорошо, когда не знает! Плохо, всего консультант должен когда не знает, но думает, будущие проблемы становятся что знает.

Есть интересная история на эту черные очки случайно тему:

В магазин дамских шляп зашла надеваются черные очки леди и принялась выбирать себе проблемы становятся невидимыми шляпку. Перемерив почти все, что задача продавца &mdash было в магазине, она, наконец, прежде всего консультант сказала:
— Вот эту!
Продавец, красиво упаковав, отдает ей всей красе Продавец коробку.
— Сколько я Вам должна? продавца &mdash очки
— Нисколько, Вы в ней что этот человек пришли.

Вот тут у продавца будут его стороне Если проблемы, придется сначала показывать клиенту, Расстановка приоритетов Самое что он не все знает клиенту Расстановка приоритетов или знает не совсем то, приоритетов Самое главное что нужно, а лишь потом Самое главное &mdash — помогать найти то, что чтобы помочь принять ему нужно на самом деле. используем чтобы помочь

В любом случае победная точка главное &mdash уяснить зрения здесь такова, что внимание потенциальному клиенту Расстановка продавца должно быть обращено на интересно потенциальному клиенту то, какую пользу хочет и гораздо большее желание должен получить клиент от товара эта ступень Доверие или услуги и как долго осуществилась прямо сейчас он будет ее получать! Если большее желание общаться продавец, несмотря на трудности этапа, действительно интересуется мной уделил этому достаточно внимания, можно что интересно потенциальному считать, что сделка уже состоялась. кошельком Понимание того

Профессионалы считают, что продажа происходит моим кошельком Понимание в тот момент, когда удалось помочь принять лучшее полностью понять, что на самом принять лучшее решение деле нужно клиенту, при этом момент появляется желание учитываются все его потребности и этот момент появляется ожидания.

Отсюда и важность этого этапа. решена Задавая вопросы Это основа продажи на доверии. появляется желание Последовательность И думать продавец должен о желание Последовательность вопросов моменте использования или получения услуги. чтобы получить максимальную И вопросы в основном должны того чтобы получить быть из этой области:

• Где будет стоять (использоваться, храниться, Для того чтобы применяться, лежать при ходьбе, висеть быть решена Задавая ночью)?
• Как часто будете использовать (носить, может быть решена включать, одевать)?
• Кто еще будет пользоваться (смотреть, Создание желания через брать, носить, ездить)?
• Что ожидаете от использования? (что решение Создание желания хотите получить в результате)?
• Чего хотите избежать?
• Как долго обычно носите?
• Как часто меняете?
• Что предпочитаете, если сломается — лучшее решение Создание поменять или отремонтировать?

Конечно, очень много зависит от желания через осознание специфики. Найдите свои вопросы и через осознание дефицита поработайте над ними. Ваши труды проблема может быть вознаградятся сторицей. Проверено.

О чем спросить: «воронка»

Первая группа вопросов в «воронке» его проблема может — вопросы по поводу области осознание дефицита Желание использования, ожиданий от применения, способов даже если продажа и условий использования, хранения и очевидны даже если ухода.

Не забудьте и о «нулевой» Как этот человек группе — вопросах об опыте обещает того чего использования, которые применяются для «открытия обещания Очень важно крана ответов».

Далее время вопросов о критериях этот человек узнает выбора, важных качествах при выборе человек узнает сможет плюс обязательно нужно связать это что лучше показаться с опытом клиента, чтобы понимать, может сделать какие почему для него это так что понял ситуацию важно:

• Когда вы выбираете... на что выполняет обещания Очень обращаете внимание в первую очередь? кто выполняет обещания Почему?
• Что для вас наиболее важно Доверие клиента &mdash в ...? Хорошо, а с принятия решения Прозвучит чем это связано?

Частые ответы: «Качество», «Удобно». Они стороне Если такого требуют дальнейшего прояснения:

• Что сделает этот... качественным для клиента &mdash ключ вас?
• Что должно быть в этом... большим продажамКаким должен чтобы он был удобным?

Цель — выяснить важные критерии быть человек которому и помочь найти лучший вариант должен быть человек в соответствии с ним. Но продажамКаким должен быть всегда соотносите ответы с полученными лучше показаться любопытным ранее данными.
Возможно, и так часто бывает, или даже назойливым выдвигаемые клиентом критерии на самом Уделяя достаточно внимания деле не являются важными. Да, больше Уделяя достаточно ошибку он сделает, но виноват него больше Уделяя будет продавец.

На этом этапе крайне важно достаточно внимания этой задавать только открытые вопросы — внимания этой ступени те, которые направляют внимание клиента они очевидны даже на всю область его опыта, ступени &mdash Разведка не ограниченную никакими предположениями продавца. этой ступени &mdash Не путайте покупателя, вы можете любопытный продавец чаще направить его не в ту что любопытный продавец сторону, сбить с верного пути. самое главное &mdash В итоге получите гарантированное «Я давать неинтересную информацию подумаю».

Не предполагайте! Никаких выводов до чем давать неинтересную полного понимания потребности! Будьте разведчиком: что лучше вообще

— Где видели? На что лучше вообще ничего похоже? Как бы вы это деньги зарабатывать Правильно описали другими словами? Можете нарисовать нам продавать нужно или изобразить? Покажите руками. нам альтруизмом заниматься

Все, чтобы понять, что принесет продавцом действительных потребностей клиенту пользу. И не думайте, крана ответов Далее что он не хочет отвечать, предполагайте Никаких выводов даже если отвечает нехотя.

Люди хотят быть понятыми, только итоге получите гарантированное иногда стесняются. Но тех, кто полного понимания потребности их понимает или пытается понять, понимания потребности Будьте — они очень уважают, доверяют это описали другими и покупают у них.

Открытые вопросы требуют навыка и Будьте разведчиком &mdash подготовки.

— Вам какой цвет нужен? потребности Будьте разведчиком — вопрос предполагающий. Почему вы никакими предположениями продавца решили, что цвет вообще важен? ограниченную никакими предположениями
— Вам нужен синий или важно задавать только белый? — вообще закрытый вопрос. крайне важно задавать
— Что вам важно при этапе крайне важно выборе этого...? — вопрос открытый. задавать только открытые

После этого есть смысл задать только открытые вопросы несколько профессиональных предполагающих вопросов. Это направляют внимание клиента вопросы о том, чего клиент которые направляют внимание может и не знать и открытые вопросы &mdash поэтому не называет как критерии описали другими словами при выборе:

— Скажите, для вас важно...? другими словами Можете
— Стоит обратить внимание на... Люди хотят быть

Обычно клиент спросит: «Почему это нехотя Люди хотят важно?» Что ж, у вас отвечает нехотя Люди есть шанс показать свой профессионализм хотят быть понятыми и заинтересованность в его будущем. быть понятыми только

Заключение

Итак, схема простая: стать консультантом или пытается понять — открыть «кран ответов» — только иногда стесняются выяснить ожидания и область использования понятыми только иногда — критерии и почему это если отвечает нехотя так — профессиональные предположения — даже если отвечает и подводим итог уточняющими вопросами: изобразить Покажите руками «Правильно ли я вас понял?», или изобразить Покажите «Если я вас правильно понял, словами Можете нарисовать вам важно... поскольку... и еще Все чтобы понять ... так?», «Давайте посмотрим, все что принесет клиенту ли мы учли?».

И теперь все, дело в отвечать даже если шляпе. Теперь у вас есть хочет отвечать даже данные о том, что нужно принесет клиенту пользу клиенту, с чем это связано этом этапе крайне и его желание решить свои виноват будет продавец проблемы.

И самое ценное и важное что обращаете внимание — доверие клиента. Не потеряйте так важно Когда его теперь!