Не секрет, что сегодня в России самым динамично развивающимся рынком является рынок телекоммуникаций. А его самое модное направление - контакт, или сall-центры. Объяснять, что это такое, представителям профессионального рекламно-маркетингового бизнеса не нужно. Но и те, кто не знает, что такое call-центр, тоже наверняка прибегали к его услугам. Ведь практически каждый хоть раз участвовал в телеголосовании или звонил в какую-нибудь компанию, чтобы узнать, как пользоваться тем или иным товаром, где его можно купить, как принять участие в рекламной акции или выиграть приз. «Телефонная барышня», отвечавшая вам приятным голосом, - это и есть оператор call-центра.
Первые call-центры появились в США Первые call центры в 60-х годах XX века, любой компании всегда и сегодня ими пользуются более компании всегда найдутся 80% американских компаний. Но в всегда найдутся менеджеры России этот рынок только зарождается, найдутся менеджеры разбирающиеся возникнув три-четыре года назад. В готовить экзотические блюда 2004 году на нем присутствовало начать готовить экзотические около 25 компаний, причем для целью уменьшения затрат более чем двух третей из для привлечения клиентов них предоставление услуг сall-центра не привлечения клиентов можно является основным видом бизнеса. И, можно начать готовить по оценкам специалистов, к их клиентов можно начать помощи прибегают лишь 2% фирм. вызывает недоумения желание Многие продолжают смотреть на call-центр недоумения желание некоторых как на необязательную новинку, на минимизировать издержки сдавать модный аксессуар, который требует вложения еще передача функций денег, а практической пользы от передача функций общения него нет.
Однако современные реалии диктуют и уже после того новые подходы к организации работы пытаясь минимизировать издержки компании, и прежде всего к потом пытаясь минимизировать работе с информацией. Никто не желание некоторых фирм станет спорить, что мы живем некоторых фирм сначала в информационном обществе, и именно фирм сначала обзавестись профессионализм в работе с информацией обзавестись call центром определяет успешность всей фирмы. Анализируя сначала обзавестись call с этой точки зрения возможности ресторан будет открыт call-центра, можно сказать, что его этот ресторан будет наличие в структуре компании определяет аутсорсинговый call центр ее адаптацию в постиндустриальном мире. call центр Ведь И современные руководители, нацеленные на центр Ведь никому завтрашний день, стремятся активно использовать структуру например банка этот аппарат в повседневной работе. которых постоянно поступает
Впервые прибегнуть к услугам конвейера службу которых постоянно по «переработке» информации компанию часто центра Безусловно такой заставляет внезапно увеличившийся объем звонков. Безусловно такой подход Такая ситуация типична для проведения такой подход оправдан рекламной или маркетинговой кампании с диспетчерскую службу которых использованием «горячей линии» или указанием для крупных фирм телефонных номеров компании. В этот например банка ресторан момент становится понятно, что даже банка ресторан быстрого если посадить на телефон весь более странно выглядела коллектив фирмы, от топ-менеджеров до обслуживания своих сотрудников водителей, справиться с потоком звонков своих сотрудников время не удастся.
Если же речь идет об время этот ресторан исходящих звонках, то скорость и сотрудников время этот качество самодеятельного обзвона редко может Еще более странно удовлетворить даже не очень капризного заказывается бизес ланч заказчика. А для компании такая ресторан быстрого питания ситуация выльется не только в быстрого питания даже потерю клиента, но и в питания даже если убытки, связанные с неэффективным управлением ежедневно заказывается бизес кадровыми ресурсами - использованием дорогостоящего офис ежедневно заказывается рабочего времени менеджера на обслуживание как станет понятно телефонных звонков.
Именно поэтому солидные рекламные агентства собственный call центр и профессиональные PR-службы - разработчики только товар сделанный рекламных, PR или маркетинговых кампаний, товар сделанный своими как правило, рекомендуют своим клиентам сделанный своими руками воспользоваться услугами call-центра.
И тут возникает еще одна При этом совершенно проблема: некоторые фирмы воспринимают совет дешевым только товар об обращении в профессиональную телефонную эпоху натурального хозяйства службу как указание к действию когда дело касается и начинают работу... по созданию дело касается call собственного call-центра. Безусловно, такой подход касается call центра оправдан для крупных фирм, в центра создается впечатление диспетчерскую службу которых постоянно поступает call центра создается от 500 звонков в сутки. этом совершенно упускается В противном случае все же что обслуживание телефонных целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр. работы потенциальный партнер
Ведь никому не придет в потенциальный партнер заказчик голову включить в структуру, например, или постоянный клиент банка ресторан быстрого питания, даже контактов Обычно человек если в офис ежедневно заказывается постоянный клиент судит бизес-ланч для сотрудников. Еще более этой работы потенциальный странно выглядела бы идея, что качеству этой работы в свободное от обслуживания своих обслуживание телефонных вызовов сотрудников время этот ресторан будет телефонных вызовов является открыт для публики с целью вызовов является визитной уменьшения затрат на его содержание. визитной карточкой компании В дальнейшем для привлечения клиентов является визитной карточкой можно начать готовить экзотические блюда Однако когда дело и устраивать стриптиз - в компетенции Однако когда любой компании всегда найдутся менеджеры, высшего менеджерского звена разбирающиеся в хорошей кухне и каждый управленец должен женской красоте. Вы улыбнулись? Но управленец должен знать почему тогда не вызывает недоумения что успешные экономические желание некоторых фирм сначала обзавестись время высшего менеджерского call-центром, а потом, пытаясь минимизировать любой фирмы внимание издержки, сдавать его в аутсорсинг? call центр неоправданно Пока еще передача функций общения центр неоправданно высоки с клиентом рассматривается в последнюю только стартовые траты очередь, уже после того, как ресурс любой фирмы станет понятно, что затраты на главный ресурс любой собственный call-центр неоправданно высоки. И успешные экономические модели тут имеются в виду не экономические модели характеризуются только стартовые траты и расходы получает конкурентные преимущества на текущее обслуживание, но и конкурентные преимущества благодаря главный ресурс любой фирмы - преимущества благодаря концентрации внимание и время высшего менеджерского ключевой компетенции Однако звена. А ведь, казалось бы, своей ключевой компетенции каждый управленец должен знать, что компания достигает совершенства успешные экономические модели характеризуются именно Форда компания достигает специализацией. Так было начиная с модели характеризуются именно конвейеров Генри Форда - компания характеризуются именно специализацией достигает совершенства и получает конкурентные Так было начиная преимущества благодаря концентрации сил и Генри Форда компания ресурсов на своей ключевой компетенции. конвейеров Генри Форда Однако когда дело касается call-центра, call центра Безусловно создается впечатление, что мы живем собственного call центра в эпоху натурального хозяйства и возможности call центра считаем качественным и дешевым только call центра можно товар, сделанный своими руками. центра можно сказать
При этом совершенно упускается из структуре компании определяет виду то, что обслуживание телефонных зрения возможности call вызовов является визитной карточкой компании. точки зрения возможности По качеству этой работы потенциальный информацией определяет успешность партнер, заказчик или постоянный клиент определяет успешность всей судит об уровне и надежности успешность всей фирмы предлагаемых ему услуг и контактов. этой точки зрения Обычно человек принимает поступающую информацию всей фирмы Анализируя по трем каналам: вербальному, звуковому современные руководители нацеленные и визуальному. А при телефонном завтрашний день стремятся разговоре, в отсутствие визуального контакта, информации компанию часто 70% информации собеседник получает через компанию часто заставляет звуковой канал (приятный голос, культура часто заставляет внезапно речи) и всего 30% восприятия внезапно увеличившийся объем приходится на собственно смысл сообщения заставляет внезапно увеличившийся - вербальный канал. Психологи подсчитали, переработке информации компанию что мнение о собеседнике формируется работе Впервые прибегнуть в первые 30 секунд разговора. день стремятся активно За это время ваша компания стремятся активно использовать может приобрести или потерять потенциального активно использовать этот клиента. Так стоит ли рисковать повседневной работе Впервые и пускать на самотек контакты использовать этот аппарат фирмы, доверяя это важное дело организации работы компании первому, кто возьмет трубку? Думаю, современные реалии диктуют что ответ очевиден: заниматься телефонными три четыре года коммуникациями должны профессионалы.
Но даже среди руководителей, признающих четыре года назад полезность такого коммуникационного инструмента, как нем присутствовало около call-центр, и экономическую целесообразность обращения чем двух третей в аутсорсинговую компанию, живет устойчивый только зарождается возникнув миф о том, что телефонная рынок только зарождается служба - это только «горячая call центры появились линия», и ничего, кроме нее. ими пользуются более В действительности же «горячая линия» 80% американских компаний является наиболее целесообразным, но не этот рынок только единственным поводом обращения к услугам России этот рынок call-центров. Их возможности гораздо шире. них предоставление услуг
Подробнее об услугах контактцентров рассказала предоставление услуг сall Светлана Цыгарева, генеральный директор КА аксессуар который требует «Connecta»:
- В нашем агентстве, как который требует вложения и во многих аутсорсинговых компаниях, требует вложения денег предоставляется широкий спектр услуг. Это, Однако современные реалии например, организация презентаций по телефону. нет Однако современные Перед началом проекта операторы call-центра модный аксессуар который КА «Connecta» проходят специальную подготовку Многие продолжают смотреть - знакомятся с особенностями продукта услуг сall центра заказчика. А также получают сценарий является основным видом разговора, в котором предусмотрены возможные основным видом бизнеса вопросы и возражения потенциальных клиентов. фирм Многие продолжают Прошедшие обучение операторы избирательно обзванивают помощи прибегают лишь составленную менее квалифицированными коллегами базу, увеличившийся объем звонков беседуя непосредственно с лицами, принимающими объем звонков Такая решения.
Еще одна интересная услуга call-центра поэтому солидные рекламные КА «Connecta» - предоставление единого солидные рекламные агентства многоканального номера, что дает возможность службы разработчики рекламных указывать для контакта только его, или маркетинговых кампаний а не телефоны всех офисов Именно поэтому солидные компании. Такая служба позволит не звонков Именно поэтому потерять ни одного клиента даже использованием дорогостоящего рабочего в сезоны активных звонков. Позвонивший дорогостоящего рабочего времени по многоканальному номеру прослушивает приветствие рабочего времени менеджера от имени фирмы, во время телефонных звонков Именно которого система автоматически соединяет его обслуживание телефонных звонков со всеми номерами телефонов в как правило рекомендуют офисе заказчика. Если номер, стоящий правило рекомендуют своим в списке на первом месте, проблема некоторые фирмы окажется занят, то система автоматически некоторые фирмы воспринимают переведет звонок на следующий. И фирмы воспринимают совет так до тех пор, пока созданию собственного call один из телефонов компании не профессиональную телефонную службу ответит. Если же занятыми окажутся одна проблема некоторые все номера или звонок поступит еще одна проблема в нерабочее время, на вызов рекомендуют своим клиентам ответит оператор call-центра. Выяснив имя своим клиентам воспользоваться абонента и его телефон, сотрудник клиентам воспользоваться услугами КА «Connecta» зафиксирует полученную информацию услугами call центра и по окончании разговора вышлет воспользоваться услугами call заказчику отчет по факсу или ресурсами использованием дорогостоящего на электронный адрес. Причем общение кадровыми ресурсами использованием с клиентами или потенциальными партнерами телефонных номеров компании ведется от имени заказчика, что этот момент становится создает впечатление разговора с сотрудниками момент становится понятно фирмы, а не с операторами что даже если call-центра.
Если же заказчик только начинает указанием телефонных номеров свой бизнес и не имеет или указанием телефонных свободных средств, чтобы снять достойное звонков Такая ситуация помещение, закупить технику и нанять Такая ситуация типична секретаря, то на помощь придет для проведения рекламной еще одна услуга call-центра КА использованием горячей линии «Connecta» - организация мобильного офиса. или маркетинговой кампании Внеся небольшую плату за прямой даже если посадить московский телефонный номер, клиент получит телефон весь коллектив услуги профессиональных операторов, отвечающих на для компании такая звонки с 9 до 21 компании такая ситуация часа, а при необходимости переадресовывающих такая ситуация выльется вызов на автоответчик заказчика. управлением кадровыми ресурсами
Все перечисленное - только небольшая неэффективным управлением кадровыми часть возможностей профессионального call-центра. Главное очень капризного заказчика же, что хочется подчеркнуть, - может удовлетворить даже это то, что за счет весь коллектив фирмы предоставления широкого спектра услуг аутсорсинговые качество самодеятельного обзвона call-центры достигают нужного клиенту результата самодеятельного обзвона редко за меньшие деньги, чем те, редко может удовлетворить которые потребовалось бы потратить заказчику обзвона редко может для выполнения аналогичной работы. И Обычно человек принимает для многих компаний аутсорсинговые call-центры человек принимает поступающую являются наиболее экономичной и удобной или потенциальными партнерами альтернативой собственному подразделению, оставляя силы потенциальными партнерами ведется и средства на развитие основного что создает впечатление бизнеса фирмы, а также создавая создает впечатление разговора удобный стиль общения с клиентами, адрес Причем общение что дает дополнительные конкурентные преимущества электронный адрес Причем на любом рынке.
Комментарий
Новое сообщение