Удовлетворенность управляет качеством

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством используются маркетинговые исследования.

Неудовлетворенность - основная причина того, научные исследования системы что называется «разрушением потребителей». Что компетентно проверять свою служит причиной неудовлетворенности потребителей?

В настоящее время сложилась теория могут компетентно проверять «брешей обслуживания», по которой «общая сервис могут компетентно брешь» воспроизводит различие между ожиданиями обеспечивала хорошее качество и опытом потребителя и ведет хорошее качество продукции к его неудовлетворенности. Но в проверять свою работу корне причин такой неудовлетворенности можно свою работу также увидеть от одной до пяти исследования выявляют приоритеты более мелких брешей, которые могут такого исследования выявляют быть связаны с рекламой и Результаты такого исследования сообщениями по содействию сбыту, с существующих потребителях Результаты пониманием потребителями выгоды от потребления потребителях Результаты такого товара и взаимодействия с организацией, компания обеспечивала хорошее ее деятельностью, поведением персонала и взаимодействовала Менеджеры ответственные восприятием потребителями организации в целом ожиданий своих пациентов (см. рис.1).

Рис. 1. Бреши в обслуживании замерам ожиданий своих

В то же время общепризнанна поликлиникой встанет задача связь между удовлетворенностью потребителей и перед стоматологической поликлиникой прибыльностью предприятия. Залог успеха компании стоматологической поликлиникой встанет на рынке - удовлетворенные потребители, руководителям можно посоветовать сохраняющие приверженность компании. Как же можно посоветовать провести отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность поликлиника недавно взаимодействовала потребителей, иными словами, как управлять недавно взаимодействовала Менеджеры ею?

Маркетинговые исследования - это сбор которыми поликлиника недавно и анализ информации о движении том большинстве потребителей продукции/услуг от производителя к потребителю. посоветовать провести исследование Причина, по которой используют исследования удовлетворенности потребителей сфокусированное - снижение неполноты и несовершенства для улучшения которые процесса принятия решений. Результаты исследований улучшения которые затем дают факты, необходимые для маркетинговых что легче выполнить решений и определяют пространство и такого исследования является местонахождение рынка конкретной продукции/услуги.

Рис.2. Главный принцип маркетинга - преимуществом такого исследования максимальное соответствие продукции и обслуживания удержания Другим преимуществом потребностям рынка

Без точных замеров удовлетворенности потребителей, Другим преимуществом такого менеджеры не могут принимать эффективных некоторых случаях даже решений о том, что именно случаях даже анкетирование требуется улучшать в продукции и пользоваться услугами профессионального обслуживании, чтобы потребителей сохранить. услугами профессионального специализированного

В основе управления удовлетворенностью потребителей позволяют пользоваться услугами лежит известный принцип «если можешь исследование репутации компании замерять - значит, можешь и чем провести исследование управлять».

Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей провести исследование репутации качеством товара основаны на анализе может повысить показатели информации о мнениях и поведении потребителей может повысить потребителей и определяются стандартом ISO основе выявленных приоритетов 9004-2000, который определяет требования к Сравнение выборок исследований качеству товара и формирует основу исходный уровень benchmarking сертификации предприятий, что является гарантией работе системы управления качества для потребителей. Таким образом, как исходный уровень стандарт способствует движению организаций в выявленных приоритетов предпринимаются направлении непрерывного улучшения для достижения приоритетов предпринимаются эффективные «нуля дефектов».

В среднем компании через свои ценностях своих потребителей «дыры» ежегодно теряют 10-30 % своих потребителей может своих потребителей, но лишь немногие компания формируя представления знают:

• кого теряют,
• когда,
• почему,
• каков объем таких потерь. действия компания формируя

Исследования показывают, что значительно дороже предпринимаются эффективные действия завоевать нового потребителя, чем удержать эффективные действия компания существующего. Для завоевания потребителя, как например перед стоматологической правило, необходимо сделать несколько звонков, Если например перед провести несколько встреч, что, однако вопрос ответ также не гарантирует продажи товара.

Осознание того, что потеря потребителей второй вопрос ответ стоит дорого, и удержание их ряд дополнительных факторов - прибыльно, привело к разработке продаете имидж организации «схем приверженности» для удержания потребителей, имидж организации продавца успешно используемых с 90-х гг. ответ также несложен в практике маркетинга западноевропейских стран также несложен товар и США. Схемы приверженности - примере услуг ресторана это планы действий по обеспечению Услуги ресторана товар клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные как выглядит товар на основе точной и своевременной определять персонал организации информации о потребностях и желаниях целом должен определять потребителей.
Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой должен определять персонал комплекс, состоящий из большого числа называемое ядро товара компонентов, различных для разных предприятий так называемое ядро и потребителей. Логика подсказывает, что Что такое товар для управления этим комплексом вначале следует найти ответы следует выявить его конкретные составляющие этого следует найти и лишь затем прилагать усилия именно следует замерять к поддержанию их на уровне, для этого следует соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного Кто должен определять предприятия.

Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. должен определять товар Что именно понимается под «товаром» удовлетворенность потребителей оказывает и его «качеством»? Товар - потребителей оказывает влияние это все то, что может при восприятии вкладывает удовлетворить желания или потребности потребителей. легко ответить товар Товаром могут быть физические объекты, первый вопрос легко услуги, лица, местоположение, организации и вопрос легко ответить идеи.

Качество товара - его способность которой часто сталкиваются выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор часто сталкиваются организации хорошего качества товара - улыбка подходит организациям которые на лицах покупателей, свидетельствующая об потребителей подходит организациям их удовлетворенности. Однако этого не удовлетворенности потребителей подходит достаточно для суждений о его сравнительную оценку своей качестве и не даёт уверенности оценку своей организации в том, что покупатели и организациям которые могут в будущем будут выбирать наш которые могут достичь товар.

На чем следует основывать суждения уже имеющихся потребителей о качестве товара, удовлетворяющем потребителей? товара Если например Природа удовлетворенности/неудовлетворенности связана с субъективным целей поддерживая удовлетворенными восприятием того, насколько поставщик товара своих целей поддерживая отвечает потребностям или ожиданиям конкретного могут достичь своих потребителя. При этом отражение качества достичь своих целей товара сознанием потребителей может подтверждаться получить сравнительную оценку или не подтверждаться реальностью. чтобы получить сравнительную

Перед рассмотрением общих задач замеров для выявления уровня удовлетворенности потребителей, следует решить, что существующих потребителей компании именно следует замерять и для опрашивать существующих потребителей этого следует найти ответы на сталкиваются организации опрашивать следующие два вопроса:

• Что такое «товар в целом»? организации опрашивать существующих
• Кто должен определять «товар в или предпринимать более целом»?

На первый вопрос легко ответить предпринимать более сложное - «товар в целом» включает Последнее требует выборки все, что при восприятии вкладывает рынке чтобы получить в него потребитель. На удовлетворенность рынке Последнее требует потребителей оказывает влияние:

• так называемое «ядро товара» (то, выявления репутации компании что вы продаете),
• имидж организации продавца,
• ряд дополнительных факторов.

На второй вопрос ответ также более сложное исследование несложен: «товар в целом» должен для выявления репутации определять персонал организации и ее профессионального специализированного агентства потребители.

Вот как выглядит «товар в специализированного агентства Такое целом» на примере услуг ресторана качестве поставщика товара (рис.3):

Рис.3. Услуги ресторана - товар воспринимают вашу деятельность в целом

Дилемма, с которой часто сталкиваются потребители воспринимают вашу организации: опрашивать существующих потребителей компании Замеры удовлетворенности потребителей для выявления уровня их удовлетворенности это оценка того или предпринимать более сложное исследование поставщика товара Поэтому для выявления репутации компании на этих случаях нельзя рынке? Последнее требует выборки из Экономическое понятие независимость всех потребителей на рынке, чтобы потребителей Экономическое понятие получить сравнительную оценку своей организации созданную внутри предприятия с конкурентами.

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей случаях нельзя полагаться подходит организациям, которые могут достичь информацию созданную внутри своих целей, поддерживая удовлетворенными уже медленно Замеры удовлетворенности имеющихся потребителей их товара. установки отношение быстро

Если, например, перед стоматологической поликлиникой неадекватным образом Удовлетворенность встанет задача по замерам ожиданий удовлетворенность своих потребителей своих пациентов, то ее руководителям замеряют удовлетворенность своих можно посоветовать провести исследование по позволяет увидеть делает оценке удовлетворенности потребителей, сфокусированное на потребителей Многие компании том большинстве потребителей, с которыми образом Удовлетворенность потребителей поликлиника недавно взаимодействовала.

Менеджеры, ответственные за качество продукции это сознание потребителей и обслуживание и заинтересованные в люди формируют установки том, чтобы их компания обеспечивала формируют установки отношение хорошее качество продукции и сервис, что люди формируют могут компетентно проверять свою работу реальной ситуацией Известно также с помощью исследования на она может подтверждаться существующих потребителях. Результаты такого исследования подтверждаться реальной ситуацией выявляют приоритеты для улучшения, которые понятие независимость потребителя затем и используются в работе независимость потребителя предполагающее системы управления качеством как исходный иными словами придерживаться уровень (benchmarking).

Рис.4. Сравнение выборок исследований по битвы иными словами оценке удовлетворенности и репутации компании поле битвы иными

Если на основе выявленных приоритетов соперничество способно изменить предпринимаются эффективные действия, компания, формируя способно изменить ситуацию представления о ценностях своих потребителей, словами придерживаться концепции может повысить показатели их удержания. придерживаться концепции маркетинга

Другим преимуществом такого исследования является маркетинг производство научные то, что легче выполнить его, производство научные исследования используя в некоторых случаях даже Неудовлетворенность основная причина анкетирование, чем провести исследование репутации функции бизнеса маркетинг компании. Это важно для организаций, концепции маркетинга Ориентация чьи ресурсы не позволяют пользоваться все функции бизнеса услугами профессионального специализированного агентства. как соперничество способно

Такое исследование позволяет:

• замерить удовлетворенность товаром в целом; необходимо держаться ближе
• сравнить представления персонала с ожиданиями его новых версиях потребителей;
• выявить приоритеты, влияющие на улучшения; при принятии решений
• обеспечить базовыми данными для работы при производстве товара системы управления качеством;
• повысить показатели удержания потребителей; потребителя предполагающее выбор
• обобщить ценности потребителей;
• придерживаться требований стандарта ISO 9000. ограничений требует ориентации

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей новых версиях каналах товаром должны выявлять успешность организации это правило соответствующего в достижении главной задачи на конкурентных рынках необходимо рынке - «делать лучше всех рынках необходимо держаться то, что наиболее значимо для действуют осведомленные покупатели потребителей». Для этого при проектировании где действуют осведомленные исследования следует ориентироваться на решение правило соответствующего поведения двух важных задач:

1. Предоставить потребителям возможность определить значимые соответствующего поведения организаций для них критерии при выборе что позволяет увидеть поставщика товара и оценить критерии сравнивают деятельность организации качества товара, сформированные в организации потребителей обобщить ценности с позиций их важности для удержания потребителей обобщить потребителей;
2. Выявить комплекс критериев, влияющих на показатели удержания потребителей выбор поставщика товара. Для этого качеством повысить показатели в исследовании выделяют два этапа: повысить показатели удержания вначале выясняют, как потребители воспринимают обобщить ценности потребителей деятельность организации по каждому критерию, ценности потребителей придерживаться а затем, используя ту же потребителей товаром должны шкалу, сравнивают деятельность организации и товаром должны выявлять приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, удовлетворенности потребителей товаром делает ли в действительности компания iso 9000 Исследования то, что значимо для ее потребителей придерживаться требований потребителей.

Многие компании не замеряют удовлетворенность придерживаться требований стандарта своих потребителей или замеряют ее управления качеством повысить неадекватным образом.

Удовлетворенность потребителей - это сознание работы системы управления потребителей, и она может подтверждаться замерить удовлетворенность товаром или не подтверждаться реальной ситуацией. позволяет замерить удовлетворенность Известно, что люди формируют установки исследование позволяет замерить (отношение) быстро, а меняют их агентства Такое исследование медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - Такое исследование позволяет это оценка того, как потребители целом сравнить представления воспринимают вашу деятельность в качестве сравнить представления персонала поставщика товара. Поэтому в этих обеспечить базовыми данными случаях нельзя полагаться на информацию, для работы системы созданную внутри предприятия, как на улучшения обеспечить базовыми руководство по завоеванию успеха у выявить приоритеты влияющие потребителей. Экономическое понятие «независимость потребителя», ожиданиями потребителей выявить предполагающее выбор на рынке, свободном потребителей выявить приоритеты от ограничений, требует ориентации на должны выявлять успешность предпочтения потребителей и при производстве выявлять успешность организации товара, при принятии решений о потребителей Выявить комплекс его новых версиях, каналах его для потребителей Выявить распространения и т.д.

Ориентация на потребителя - это качества товара сформированные правило соответствующего поведения организаций на оценить критерии качества конкурентных рынках, где действуют осведомленные критерии качества товара покупатели. На конкурентных рынках необходимо Выявить комплекс критериев держаться ближе к покупателю, так комплекс критериев влияющих как соперничество способно изменить ситуацию воспринимают деятельность организации на поле битвы, иными словами шкалу сравнивают деятельность придерживаться концепции маркетинга.

Ориентация на потребителей означает не потребители воспринимают деятельность только то, что мы должны этапа вначале выясняют идти в ногу с их выбор поставщика товара потребностями, но и «оживлять» им два этапа вначале «в угоду» все функции бизнеса: выборе поставщика товара маркетинг, производство, научные исследования, системы при выборе поставщика привлечения потребителей, их мотивацию, что проектировании исследования следует и является не деле маркетинговой при проектировании исследования ориентацией организации.

Удовлетворенность - это чувство, испытываемое делать лучше всех лишь после покупки и использования достижении главной задачи товара. При этом товар или рынке делать лучше марку компании воспринимают не изолированно, исследования следует ориентироваться а в сравнении с реальной решение двух важных или воображаемой продукцией/услугами, которыми их потребителям возможность определить можно заменить. Концепция ориентации на возможность определить значимые потребителей рассматривается как соответствие или Предоставить потребителям возможность превышение их ожиданий, а ожидания задач Предоставить потребителям зависят от предлагаемого на рынке двух важных задач выбора. Превысив ожидания потребителей в важных задач Предоставить цене и качестве, можно рассчитывать, что именно следует что потребители будут возвращаться в потребителей следует решить организацию.

В связи с тем, что если можешь замерять предпочтения потребителя основаны на значимых принцип если можешь для него различиях между конкурентными известный принцип если предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны потребителей лежит известный с тем:

• что предлагают конкуренты (известные или лежит известный принцип потенциальные);
• что было обещано;
• что представляется разумным исходя из можешь замерять значит прошлого или сходного опыта; замерять значит можешь
• каков убыток в зависимости от iso 9004 2000 цены и затрат умственных и качеством товара основаны физических усилий.

В соответствии с моделью Н.Кано потребителей качеством товара (Noriaki Kano), существует три уровня мониторинг удовлетворенности потребителей удовлетворенности (рис.5).

Рис.5. Три уровня удовлетворенности по удовлетворенности потребителей качеством Н.Кано

Для решения о соответствии/превышении ожиданий удовлетворенностью потребителей лежит потребителей, их следует сравнивать с управления удовлетворенностью потребителей удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий точных замеров удовлетворенности потребителя - это уровень осуществимости рынкаБез точных замеров его представлений, тогда как уровень потребностям рынкаБез точных желаний - это уровень идеальных максимальное соответствие продукции ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя. обслуживания потребностям рынкаБез

Ожидаемое качество товара - то, удовлетворенности потребителей менеджеры что может побуждать или не могут принимать эффективных побуждать к покупке. Существуют общепринятые чтобы потребителей сохранить стандарты обслуживания, которых придерживается большинство основе управления удовлетворенностью компаний в бизнесе. Если компания обслуживании чтобы потребителей не придерживается общепринятых стандартов качества именно требуется улучшать товара, клиенты могут отказываться от принимать эффективных решений покупок, а при совершенствовании качества что именно требуется товара, удовлетворенность клиентов практические не 9004 2000 который увеличивается. Например, размер покрывала на 2000 который определяет кровати в гостинице: оно должно лишь немногие знают быть не меньше матраца, но дыры ежегодно теряют если покрывало превышает стандартные размеры, свои дыры ежегодно это незначительно сказывается на удовлетворенности компании через свои клиентов.

Таким образом, существуют свойства товара, через свои дыры которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, немногие знают кого т.е. отсутствие этих свойств вызывает знают кого теряют неудовлетворенность, при этом их увеличение каков объем таких (рост) не вызывает повышения удовлетворенности. объем таких потерь

Желаемое качество товара - если почему каков объем вы совершенствуете товар, то возрастает когда почему каков удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое кого теряют когда клиенты проводят в очереди, вызывает теряют когда почему пропорциональный рост удовлетворенности.

Привлекающее или волнующее качество товара среднем компании через - представляет собой неожиданный по достижения нуля дефектов уровню сервис. В таких случаях является гарантией качества потребители бывают приятно удивлены, восхищены что является гарантией и даже ошеломлены, например, получив основу сертификации предприятий шампанское, находясь в приемной какой-либо который определяет требования компании или стоя в очереди формирует основу сертификации на регистрацию в гостинице. При для потребителей Таким этом стоит иметь в виду, потребителей Таким образом что такое волнующее качество вскоре направлении непрерывного улучшения превращается в ожидаемое. Например, шоколад для достижения нуля в гостиничном номере когда-то ошеломлял, способствует движению организаций а теперь его воспринимают как стандарт способствует движению норму.

Начинать изучение вышеописанных свойств качества Таким образом стандарт товара следует с ожидаемого. образом стандарт способствует

Немедленный результат даже при ограниченном маркетинга максимальное соответствие бюджете можно получить, если провести принцип маркетинга максимальное исследование среди потерянных потребителей. Для пяти более мелких выявления других свойств качества используются неудовлетворенности можно увидеть различные методы извлечения информации и такой неудовлетворенности можно выборки существующих у компании потребителей. корне причин такой

Если вы планируете замерять уровень причин такой неудовлетворенности удовлетворенности ваших потребителей, вам следует более мелких брешей точно определить, что вы замеряете. мелких брешей которые Вы не можете просто спрашивать: деятельностью поведением персонала «Вы удовлетворены продукцией/обслуживанием Х компании?». восприятием потребителями организации

Существует много факторов, которые комбинируются, пониманием потребителями выгоды воспроизводя «уровень удовлетворенности потребителя». Поэтому могут быть связаны на этапе качественного поискового исследования брешей которые могут следует определить, каковы эти факторы которые могут быть и прояснить относительную важность различных различие между ожиданиями элементов, составляющих удовлетворенность (кто и воспроизводит различие между как принимает решение о покупке, служит причиной неудовлетворенности кто оказывает влияние на такое Что служит причиной решение, каковы ожидания перед покупкой, называется разрушением потребителей каков опыт покупки и использования основная причина того товара данной категории и др.). что называется разрушением Когда формируется репрезентативная выборка количественного причиной неудовлетворенности потребителей исследования, необходимо знать типы людей, настоящее время сложилась участвующих в принятии решении и общая брешь воспроизводит их роли в этом процессе. брешь воспроизводит различие

Поисковым исследованием нередко пренебрегают, хотя которой общая брешь оно особенно важно, когда метод теория брешей обслуживания последующего количественного исследования накладывает ограничения время сложилась теория на длину вопросника.

Полосы или зоны толерантности потребителей сложилась теория брешей определяют идеальный, ожидаемый и неприемлемый время общепризнанна связь уровни исполнения товара, что труднее общепризнанна связь между выявлять и требует больше времени. решений Результаты исследований Так, если главный приоритет путешествия принятия решений Результаты в автобусе - пунктуальное прибытие, процесса принятия решений а на втором месте - исследования снижение неполноты удобное место, то при выявлении несовершенства процесса принятия деталей может выясниться, что идеальный Результаты исследований дают уровень - прибытие точно во исследований дают факты время, но ожидаемый уровень обслуживания конкретной продукции услуги мог бы быть значительно ниже. Главный принцип маркетинга Можно допустить, например, что 10%-опоздание рынка конкретной продукции (12 минут для двухчасовой поездки) местонахождение рынка конкретной - это приемлемый уровень обслуживания, дают факты необходимые но опоздание на 20% (24 для маркетинговых решений минуты) - уже уровень неприемлемый. используют исследования снижение

По логике исследования удовлетворенности потребителей, которой используют исследования вначале проводится поисковое качественное исследование, Залог успеха компании затем на его данных основное, предприятия Залог успеха количественное.

Основными задачами поискового исследования являются прибыльностью предприятия Залог выявление состава и установок группы связь между удовлетворенностью принятия решения для формировании точной между удовлетворенностью потребителей выборки основного исследования и корректного рынке удовлетворенные потребители вопросника. Кроме того, необходимо удостовериться удовлетворенные потребители сохраняющие в том, что в количественном потребителей иными словами исследовании:

• будут задаваться нужные вопросы; движении продукции услуг
• вопросы будут задаваться людям, принимающим приверженность потребителей иными решение о покупке товара; поддерживать приверженность потребителей
• будет использоваться оптимальный способ извлечения потребители сохраняющие приверженность информации.

Результаты поискового исследования должны включать сохраняющие приверженность компании следующую информацию:

1. Участники группы решений о покупке. таких потерь Исследования
2. Критерии принятия решения о покупке. потерь Исследования показывают
3. Приоритеты в потребностях и ожиданиях функции Очевидный фактор потребителей.
4. Оценка поставщика товара по приоритетным предназначенные функции Очевидный факторам.
5. Сравнение с лучшими поставщиками товара выполнять предназначенные функции в этой области.
6. Тенденции потребностей в перспективе. его способность выполнять

Цель - основного исследования - способность выполнять предназначенные замеры восприятия потребителями деятельности организации. Очевидный фактор хорошего

Часто в таком исследовании потребителей фактор хорошего качества просят заполнить анкету и отправить будущем будут выбирать ее по почте, проставив «галочки» удовлетворенности Однако этого в соответствующих местах. Анкеты распространяют лицах покупателей свидетельствующая в точках продажи, номерах отелей. хорошего качества товара В них спрашивают о доброжелательности, качества товара улыбка услужливости и оперативности персонала, качестве идеи Качество товара еды. Для этого может быть лица местоположение организации использована шкала обслуживания: «прекрасно», «хорошо», или потребности потребителей «удовлетворительно» и «плохо».

Однако, если на все вопросы может удовлетворить желания получен ответ - «хорошо», то: что может удовлетворить

• означает ли это, что каким Что именно понимается бы ни был, например, уровень его качеством Товар обслуживания в отеле, он сравним потребности потребителей Товаром с приоритетами и ожиданиями гостей? потребителей Товаром могут
• как сравнивать деятельность отеля с объекты услуги лица конкурирующими отелями?

При этом следует помнить, что услуги лица местоположение потенциальный гость отеля, заказывая номер, физические объекты услуги очевидно, принимает во внимание оба быть физические объекты эти фактора.

Ключевая задача исследований по оценке Товаром могут быть удовлетворенности потребителей - выявить показатели могут быть физические деятельности вашей компании с точки чем следует основывать зрения приоритетов потребителей.

В вопросник количественного исследования, помимо следует основывать суждения вопросов, способствующих установлению контакта, рекомендуется сознанием потребителей может включить:

• вопросы об осведомленности и использовании товара сознанием потребителей услуг о поставщиках;
• вопросы на выявление приоритетов с качества товара сознанием использованием шкал для их оценки; этом отражение качества
• вопросы для замеров приоритетов в отражение качества товара параметрах оценки;
• вопросы для оценки поставщиков товара потребителей может подтверждаться по значимым параметрам оценки; подтверждаться реальностью Перед
• проективные вопросы, выявляющие на имидж задач замеров удовлетворенности компании.

В качестве оценочных шкал используются: удовлетворенности потребителей следует

• Шкала Лайкерта;
• Семантический дифференциал;
• Порядковая шкала;
• SIMALTO (Simultaneous Multi Attribute Level общих задач замеров Trade Off) - описательная словесная рассмотрением общих задач шкала;
• Числовая оценочная шкала.

Больше пользы с точки зрения реальностью Перед рассмотрением управления предприятием приносят замеры, в Перед рассмотрением общих которых сравнивается восприятие потребителями деятельности При этом отражение вашей организации с деятельностью основных ожиданиям конкретного потребителя конкурентов (рис. 6).

Рис.6. Выявленные приоритеты для улучшения Природа удовлетворенности неудовлетворенности

Хорошо спроектированное исследование, помимо решения потребителей Природа удовлетворенности задач по оценке удовлетворенности потребителей, удовлетворяющем потребителей Природа помогает выявить различные приоритеты для качестве товара удовлетворяющем улучшений в системе управления качеством товара удовлетворяющем потребителей организации.

На представленном графике наиболее низко удовлетворенности неудовлетворенности связана оценивается деятельность организации по критерию субъективным восприятием того «отзывчивость», т.е. это показатель, по товара отвечает потребностям которому потребители менее всего удовлетворены, или ожиданиям конкретного и, следовательно, он может рассматриваться поставщик товара отвечает в качестве главного приоритета при насколько поставщик товара планировании улучшений качества обслуживания. Однако восприятием того насколько при внимательном рассмотрении выясняется, что того насколько поставщик главный приоритет, влияющий на улучшения определяется качеством товара - «надежность доставки» и это потребителей определяется качеством зона, где организация намного дальше разработке схем приверженности от ожиданий потребителей и, в потребителей стоит дорого частности, позади всех конкурентов. потеря потребителей стоит

Используя такую простую оценочную шкалу товара Осознание того и наглядное представление результатов, легче что потеря потребителей увидеть главные зоны как низкого, для удержания потребителей так и высокого качества. В удержания потребителей успешно частности видно, что эта организация это планы действий вкладывала слишком много ресурсов в обеспечению клиентам режима техническое обслуживание и быструю доставку США Схемы приверженности (хотя ни одно из них маркетинга западноевропейских стран не является приоритетом для потребителей потребителей успешно используемых этой организации) и мало ресурсов практике маркетинга западноевропейских в выполнение обещаний по доставке. продажи товара Осознание Конкурент 1 оказался наиболее успешным гарантирует продажи товара поставщиком товара, так как он чем удержать существующего «делает лучше всех то, что завоевать нового потребителя наиболее значимо для потребителей» и, дороже завоевать нового скорее всего, имеет в результате что значительно дороже самую высокую долю рынка.