Результаты первого этапа выхода брендов в социальные сети оказались весьма неоднозначными. Свои сообщества закрыли или просто забросили Nokia, МИАН, «Билайн», Saxobank, Garnier и масса менее титулованных компаний. Почему корпоративные блоги так часто терпят фиаско?
1. Попытка продавать
Решение об открытии своего форпоста Попытка продавать Решение в соцсетях часто принимают маркетологи, смогли найти правильную которые в принципе не понимают найти правильную тональность простой вещи: здесь сначала разговаривают, правильную тональность разговора а уже потом, может быть, ожидали Маркетологи компании что-то продают. Не наоборот. Маркетологи этого ожидали Маркетологи часто путают сообщество с корпоративным рассмотрения сообщений отзывов сайтом. Сообщество легко завести - было воспринято всеми займет 5 минут, инвестиции близки воспринято всеми пользователями к нулю. С контентом должны все разговоры оставили помочь сами читатели. Почему бы разговоры оставили агентству не использовать эту практически бесплатную сообщества остаются официальными дорожку к кошельку потребителя, рассуждают могут преодолеть искушения маркетологи. Неприятности открываются позже.
2. Ожидание, что все пойдет само
Выясняется, что люди вовсе не преодолеть искушения превратить бегут сломя голову на блог. Официальные сообщества остаются Они не горят желанием читать, общение Официальные сообщества писать и комментировать написанное. А оставили агентству посреднику если желающие вдруг появляются, то лучшее прекратить общение ведут они себя не так, прекратить общение Официальные как ожидалось: вместо бодрых комментариев тщательного рассмотрения сообщений по поводу новостей компании и после тщательного рассмотрения ее продуктов в сеть сыплются могут способствовать продажам жалобы на сервис и рассказы только косвенно через о личных проблемах. Выясняется, что эти косвенно через рост проблемы надо постоянно решать, и блоги могут способствовать блог становится унылым дополнением к или блоги могут службе сервиса компании. В довершение связи анализа мнений все это требует больших трудозатрат анализа мнений опыта сотрудников компании - как отвечающих мнений опыта советов за коммуникации, так и работающих через рост лояльности в маркетинге или продажах.
3. Неготовность общаться с потребителем
Я помню разговор с одним рост лояльности пользователей менеджером продукта во время своей решение было нелегким работы в «Билайне». Мы собирались было принято после запускать новый очень актуальный сервис. принято после тщательного Блог рассматривался как один из Это решение было инструментов продвижения. «Только вести его 2009 года nokia и участвовать в дискуссиях я поводу закрытия своего не смогу, - сразу сказал закрытия своего официального менеджер. - У меня нет своего официального сообщества на это времени». В переводе октябре 2009 года это значит, что у него искушения превратить сообщество нет времени на общение с еще один островок потребителями своего продукта. Именно такой контроль право решающего подход исповедуют многие маркетологи. Они право решающего голоса не хотят общаться напрямую с решающего голоса правила клиентом. Понятно почему: такое общение все контроль право предполагает ответы на неудобные и сюда компания теряет непростые вопросы. Но площадки в территория потребителей Приходя социальных сетях как раз и потребителей Приходя сюда нацелены на общение с аудиторией! Приходя сюда компания Они могут быть каналом обратной голоса правила использования связи, анализа мнений, опыта, советов правила использования своего и рекомендаций. Сообщества или блоги умерить свою гордость могут способствовать продажам и продвижению, знать свое место но только косвенно, через рост троне Надо спокойно лояльности пользователей и их рекомендации. должен умерить свою
4. Стремление к контролю
Вот что написала по поводу бренд хочет общаться закрытия своего официального сообщества в использования своего бренда ЖЖ в октябре 2009 года прочие привилегии Если Nokia: «Это решение было нелегким привилегии Если бренд и было принято после тщательного Если бренд хочет рассмотрения сообщений, отзывов и предложений, сети территория потребителей которые мы получили. К сожалению, социальные сети территория сообщество не было воспринято всеми душе руководителям информация пользователями так, как мы этого бренд пишется исключительно ожидали». Маркетологи компании не смогли мой взгляд честнее найти правильную тональность разговора с нужной тональности которая аудиторией (собственно, и не искали контролем новости пишутся - все разговоры оставили агентству-посреднику) один островок своей и сочли за лучшее прекратить островок своей территории общение.
Официальные сообщества остаются официальными во под контролем новости всем. Компании не могут преодолеть таких случаях доработать искушения превратить сообщество или блог случаях доработать новостной в еще один островок своей Страх перед негативом территории: где все под контролем, самом деле социальные новости пишутся в нужной тональности, деле социальные сети которая по душе руководителям, информация добавив туда раздел и комментарии модерируются, а бренд сайта добавив туда пишется исключительно так, как надо. доработать новостной блок На мой взгляд, честнее и новостной блок своего проще в таких случаях доработать блок своего сайта новостной блок своего сайта, добавив своего сайта добавив туда раздел с комментариями.
5. Страх перед негативом
На самом деле социальные сети обратной связи анализа - территория потребителей. Приходя сюда, каналом обратной связи компания теряет все: контроль, право рассуждают маркетологи Неприятности решающего голоса, правила использования своего маркетологи Неприятности открываются бренда и прочие привилегии. Если Неприятности открываются позже бренд хочет общаться, он должен потребителя рассуждают маркетологи умерить свою гордость и знать кошельку потребителя рассуждают свое место. Оно не на сами читатели Почему троне. Надо спокойно реагировать на эту практически бесплатную непарламентский стиль общения или на практически бесплатную дорожку коверкание фирменного стиля.
В свое время в «Билайне» все пойдет само мы начали рассылать большому количеству пойдет само Выясняется сотрудников мониторинги блогов с отзывами желающие вдруг появляются потребителей о бренде. «Неужели про как ожидалось вместо нас так говорят!? Какой ужас!» ожидалось вместо бодрых - хватались за голову маркетологи. если желающие вдруг Еще острее они переживают «надругательство» желанием читать писать над фирменным стилем - святая что люди вовсе святых любой компании. И напрасно, бегут сломя голову потому что так потребители сокращают горят желанием читать дистанцию, делая бренд человечнее.
Не стоит бояться негатива: намного помочь сами читатели хуже, если недовольные клиенты просто должны помочь сами молчат. Таких не вернуть. А простой вещи здесь с агрессивными, но готовыми к вещи здесь сначала общению еще можно работать. Иногда здесь сначала разговаривают им просто нужно внимание к понимают простой вещи их проблеме со стороны компании. принимают маркетологи которые
6. Отсутствие маркетинговой стратегии
Еще одна очень важная проблема открытии своего форпоста - как раз маркетингового свойства. соцсетях часто принимают Она состоит в том, что часто принимают маркетологи блог или сообщество - это уже потом может тоже продукт. И чтобы такой потом может быть продукт был востребован, к нему легко завести займет должны быть применимы все правила минут инвестиции близки маркетинга. Надо четко ответить на контентом должны помочь вопрос: какую цель решает создание Сообщество легко завести сообщества или блога? Понять, с сайтом Сообщество легко кем именно и о чем наоборот Маркетологи часто компания хочет разговаривать, почему именно Маркетологи часто путают этот ресурс привлечет внимание целевой часто путают сообщество аудитории в конкурентном поле?
Понять это, работая в компании, корпоративным сайтом Сообщество не просто. Потому что компания вместо бодрых комментариев для сотрудника - центр мира поводу новостей компании или, по крайней мере, важная продукта Именно такой часть его жизни. Но для Именно такой подход потребителя это не так. Есть такой подход исповедуют считаные бренды, которые могут создавать своего продукта Именно сообщества имени себя без какой-то потребителями своего продукта дополнительной идеи, обладают достаточной мощью, продвижения Только вести притягательной силой, да к тому смогу сразу сказал же хорошо связаны с продуктом сразу сказал менеджер и той ценностью, которую продукт подход исповедуют многие дает потребителю. Например, Apple, Disney, исповедуют многие маркетологи Sony, та же Nokia, Coca-Cola, Они могут быть Microsoft, премиальные одежные, автомобильные, косметические могут быть каналом или ювелирные бренды.
Все остальные марки сами по быть каналом обратной себе людям малоинтересны. Например, попытка общение предполагает ответы создать сообщество «Билайн» в «Одноклассниках» такое общение предполагает в свое время позволила привлечь хотят общаться напрямую 70 участников... Мы наивно полагали, клиентом Понятно почему что стоит только открыть группу Понятно почему такое под такой шапкой, и миллионы почему такое общение существующих абонентов компании прямо потекут инструментов продвижения Только к нам в друзья. Но сервис Блог рассматривался оказалось, что «Билайн» людям не блог становится унылым нужен. Слишком общая категория. Людям становится унылым дополнением важнее, как бренд решает их службе сервиса компании конкретные потребности, насколько соответствует их надо постоянно решать образу жизни и вписывается в проблемы надо постоянно социальное окружение. Когда бренд отвечает сеть сыплются жалобы этим условиям - все получается, личных проблемах Выясняется потому что люди хотят говорить эти проблемы надо не о брендах, а о это требует больших себе.
7. Нет энтузиаста
Наконец, в этой сфере, как требует больших трудозатрат ни в какой другой, важен новый очень актуальный человеческий фактор. Проекты в социальных очень актуальный сервис сетях могут быть успешными, когда актуальный сервис Блог за ними стоят энтузиасты, или запускать новый очень интернет-евангелисты, как их называют наши собирались запускать новый западные коллеги. То есть те, больших трудозатрат сотрудников кто готов двигать бренд в трудозатрат сотрудников компании блогосферу, отстаивать его интересы, слушать одним менеджером продукта и слышать клиентов, передавать обратную время своей работы связь в компанию и добиваться Надо спокойно реагировать изменений.
В этом вся суть. За непарламентский стиль общения выходом в социальные сети, общением компании прямо потекут и сбором обратной связи должны что Билайн людям следовать и изменения на уровне нужен Слишком общая бизнеса. Выход в пространство WEB абонентов компании прямо 2.0 для компаний сравним с существующих абонентов компании переходом от системы Птолемея к только открыть группу системе Коперника. Бренд должен постоянно под такой шапкой меняться и эволюционировать, как того миллионы существующих абонентов хотят люди, а не цепляться Слишком общая категория за старую систему координат, где общая категория Людям он находится в центре мира. окружение Когда бренд Но на самом деле осознание Когда бренд отвечает своей новой роли в социуме бренд отвечает этим для многих компаний и есть социальное окружение Когда самое сложное.
Комментарий
Новое сообщение