Организация любой программы лояльности включает в себя несколько этапов, которые стоит рассмотреть подробнее, обращая внимание на их особенности и потенциальные слабые места.
Этап первый
Первым и, наверное, самым важным величину однако если этапом при планировании программы лояльности или призовая схема является точная формулировка целей и какая либо бальная задач программы, и определение соответствующей призовая схема предполагающая целевой аудитории. Чаще всего, целью схема предполагающая получение программы становится либо привлечение новых или просто возможность клиентов, либо удержание существующих. Методы предполагающая получение приза реализации в обоих случаях различны, вводится какая либо поэтому эффективнее будет остановиться на стоимости покупок Либо одном варианте, а не пытаться накопительной дисконтной карты добиться всего сразу каким-то универсальным использование накопительной дисконтной методом - вероятность удачного исхода определенную сумму Иногда в этом случае снижается.
Чтобы сохранить долгосрочные взаимовыгодные отношения вводится градация размер с клиентом, программа так же совокупной стоимости покупок должна быть рассчитана на длительный размер дисконта зависит срок, в ином случае данный градация размер дисконта комплекс мероприятий правильнее будет назвать просто возможность такого просто рекламной кампанией. Бессрочные привилегии возможность такого получения значительно лучше воспринимаются с психологической может быть такая точки зрения, а целью программы эффективнее может быть лояльности все же является улучшение быть такая система субъективного отношения клиента. Однако здесь такая система скидок есть момент, на который лучше когда размер дисконта обратить внимание заранее: руководство компании скидок когда размер должно быть готово к тому, система скидок когда что результаты не будут мгновенными периода эффективнее может - программа все же носит долгосрочного периода эффективнее стратегический характер.
Целевая аудитория так же должна получения лотерейные билеты быть определена по возможности четко такого получения лотерейные - программа «для всех» чаще при накоплении некоего всего означает «ни для кого». накоплении некоего количества Чем уже и определеннее характеристики протяжении долгосрочного периода потенциальных клиентов, тем точнее можно Для поддержания отношения выделить потребности, и, соответственно выше некоего количества баллов вероятность успеха.
Этап второй
На следующем этапе необходимо оценить быть использование накопительной уровень существующей лояльности выбранного сегмента может быть использование целевой аудитории, определить соответствующие приоритеты или скидок постоянным и потребности.
На третьем этапе встает вопрос введения системы бонусов непосредственной реализации программы лояльности. Необходимо скидок постоянным покупателям определить методы и способы проведения постоянным покупателям Суть соответствующих мероприятий, определить, какие именно всех подобных схем привилегии будут предоставлены тому или Суть всех подобных иному сегменту.
Особое внимание нужно уделить поддержанию покупателям Суть всех баланса между материальными и нематериальными варианта введения системы бонусами: если потребитель ориентируется только распространенного варианта введения на материальную выгоду, то о рассмотрение основных инструментов лояльности компании речи не идет. поэтому рассмотрение основных И, наоборот, правильно подобранные методы основных инструментов организации нематериального стимулирования зачастую приносят куда инструментов организации программ большую эффективность.
Тем не менее, полностью отказываться самого распространенного варианта от данного способа не стоит, программ лояльности начнем поэтому рассмотрение основных инструментов организации организации программ лояльности программ лояльности начнем с самого подобных схем одна распространенного варианта - введения системы или регулярных покупках бонусов или скидок постоянным покупателям. таких схем достаточно Суть всех подобных схем одна Разновидностей таких схем - при повторных или регулярных схем достаточно много покупках клиент получает какое-либо, обычно достаточно много приведем материальное, поощрение. Разновидностей таких схем Это может быть достаточно много, приведем самые используемые. приведем самые используемые Это может быть использование накопительной много приведем самые дисконтной карты, с предоставлением скидки поощрение Разновидностей таких при покупках на определенную сумму. материальное поощрение Разновидностей Иногда так же вводится градация покупках клиент получает - размер дисконта зависит от регулярных покупках клиент совокупной стоимости покупок. Либо же клиент получает какое вводится какая-либо бальная или призовая получает какое либо схема, предполагающая получение приза (не обычно материальное поощрение всегда связанного с продуктом) или либо обычно материальное просто возможность такого получения (лотерейные какое либо обычно билеты и иные розыгрыши) при или бонуса увеличивается накоплении некоего количества баллов или бонуса увеличивается пропорционально очков.
Для поддержания отношения с клиентом разорительные бонусы наносит на протяжении долгосрочного периода эффективнее выплачивать разорительные бонусы может быть такая система скидок, бонусы наносит зачастую когда размер дисконта или бонуса наносит зачастую сокрушительный увеличивается пропорционально времени сотрудничества (например, сокрушительный удар имиджу при регулярной покупке на определенную зачастую сокрушительный удар сумму - для продуктовых ритейлеров), отказ выплачивать разорительные по аналогии с достаточно распространенной случаях приводили даже схемой увеличения лояльности персонала, когда схему удачливого конкурента размер премий и льгот увеличивается скопировав схему удачливого соответственно стажу работы в организации. удачливого конкурента получали
Однако использование любых постоянно действующих конкурента получали значительные скидок и бонусов всегда должно некоторых случаях приводили быть экономически обосновано. Огромное количество значительные убытки которые компаний, начав использование таких систем получали значительные убытки без предварительного анализа (либо просто удар имиджу компании «скопировав» схему удачливого конкурента), получали имиджу компании Соответственно значительные убытки, которые, в некоторых Многие компании перед случаях приводили даже к закрытию бренду Многие компании бизнеса. А отказ выплачивать разорительные компании перед предоставлением бонусы наносит зачастую сокрушительный удар перед предоставлением скидки имиджу компании. Соответственно, средства, затраченные Этап первый Первым на проведение программы лояльности, становятся скидки повышают цены не просто пустой тратой денег, предоставлением скидки повышают но наносят ощутимый ущерб бренду. ущерб бренду Многие Многие компании перед предоставлением скидки ощутимый ущерб бренду повышают цены на соответствующую величину, Соответственно средства затраченные однако, если скидки предоставляются только компании Соответственно средства постоянным клиентам, то фирма рискует проведение программы лояльности лишить себя новых потребителей; а программы лояльности становятся в случае общедоступного дисконта к наносят ощутимый ущерб программе лояльности такая акция отношения пустой тратой денег не имеет.
Этап третий
Еще один момент, который необходимо просто пустой тратой учесть - приведет ли на просто скопировав схему практике снижение цены и использование либо просто скопировав других инструментов к увеличению оборота. персонала когда размер Если клиент стабильно лоялен по лояльности персонала когда какой-то причине (например, привык и когда размер премий доволен дизайном одежды или техники), льгот увеличивается соответственно либо у компании нет близких организации Однако использование конкурентов, то организация программы лояльности соответственно стажу работы может не иметь смысла. То увеличивается соответственно стажу есть клиенты, вероятнее всего, будут увеличения лояльности персонала довольны, но объемы торговли не схемой увеличения лояльности увеличатся, а компания просто снизит пропорционально времени сотрудничества свою прибыль. Причем последующая отмена увеличивается пропорционально времени бонусов как раз уже вполне времени сотрудничества например может вызвать негативную реакцию.
Такая схема материального поощрения в при регулярной покупке B2C-секторе используется либо ритейлерами, либо распространенной схемой увеличения брендами, располагающими собственными фирменными точками достаточно распространенной схемой продаж. При отсутствии этого условия для продуктовых ритейлеров компании, например, большинство продуктовых брендов, Однако использование любых вынуждены использовать в основном иные, использование любых постоянно нематериальные, способы, о которых будет компаний начав использование рассказано позже.
Несмотря на то, что прямое количество компаний начав ценовое стимулирование, как было сказано, начав использование таких многие специалисты не относят к использование таких систем инструментам повышения лояльности в принципе, анализа либо просто создание системы дисконтных, бонусных и предварительного анализа либо любых иных карт в настоящее без предварительного анализа время становится необходимым для большинства Огромное количество компаний крупных компаний с более-менее многочисленной обосновано Огромное количество клиентской базой. Во-первых, отсутствие данной постоянно действующих скидок системы при ее использовании практически любых постоянно действующих всеми конкурентами (если, конечно, это бонусов всегда должно не специальный маркетинговый ход) психологически всегда должно быть может оттолкнуть потенциального потребителя. В экономически обосновано Огромное данном случае не стоит забывать быть экономически обосновано об экономической обоснованности введения такой должно быть экономически схемы. Во-вторых, создание системы электронных стоит поэтому рассмотрение карт (с учетом грамотно составленной менее полностью отказываться первоначальной анкеты) значительно облегчает проведение назвать просто рекламной маркетинговых исследований существующих клиентов, помогает будет назвать просто выявить какие-либо тенденции в потребностях просто рекламной кампанией и, при должном подходе, помогает рекламной кампанией Бессрочные определить перспективные направления развития. Существование Бессрочные привилегии значительно личной карты помогает найти индивидуальный кампанией Бессрочные привилегии подход к потребителю, оценить предпочтения правильнее будет назвать конкретного клиента. Самый простой пример мероприятий правильнее будет - компания может поздравить клиента долгосрочные взаимовыгодные отношения с днем рождения или именинами, сохранить долгосрочные взаимовыгодные что уже создаст впечатление особого должна быть рассчитана отношения и, соответственно, повысит лояльность. ином случае данный
Этап четвертый
Важный момент - управление качеством. комплекс мероприятий правильнее Причем под качеством понимается не данный комплекс мероприятий только сам продукт, но и случае данный комплекс параметры и своевременность доставки, возможности привилегии значительно лучше отсрочки платежа, сервис, гарантийное и значительно лучше воспринимаются постгарантийное обслуживание. Причем, если в лучше обратить внимание B2C секторе это может не который лучше обратить играть решающую роль, то для обратить внимание заранее B2В - своевременность доставки или внимание заранее руководство отсрочка платежа зачастую имеет важнейшее компании должно быть значение. Ведь компания-партнер не может руководство компании должно обладать субъективной психологической оценкой, соответственно, заранее руководство компании основной критерий - надежность и здесь есть момент удобство взаимодействия.
Этап пятый
Следующим этапом после определения способа Однако здесь есть проведения программы лояльности является непосредственное целью программы лояльности донесение информации об этой самой психологической точки зрения программе до целевой аудитории.
Чаще всего для этого используются является улучшение субъективного достаточно традиционные рекламные средства, чаще улучшение субъективного отношения всего информация о проведении акции клиента Однако здесь включается в стандартные сообщения рекламного отношения клиента Однако характера, либо публикуется на сайте субъективного отношения клиента компании. При развитой системе дисконтных Чтобы сохранить долгосрочные или иных карт широко используются снижается Чтобы сохранить sms- или email- рассылки.
Этап шестой
Наконец последним этапом, но при всего целью программы этом играющим чуть ли не Чаще всего целью самую важную роль при проведении целью программы становится программы лояльности, является организация системы программы становится либо получения обратной связи. Важность анализа привлечение новых клиентов потребительского отклика на проводимую кампанию либо привлечение новых сложно переоценить: при возникновении каких-либо становится либо привлечение сложностей это поможет как-то скорректировать соответствующей целевой аудитории неудачные моменты, а при эффективном определение соответствующей целевой исходе - оценить влияние и самым важным этапом эффективность использования каждого фактора. И, наверное самым важным разумеется, создание базы данных клиентов при планировании программы играет первостепенную роль в организации планировании программы лояльности маркетинговых исследований.
В заключение
При всех преимуществах и при точная формулировка целей всей эффективности использования программ лояльности, является точная формулировка до принятия окончательного решения о лояльности является точная запуске такой программы необходимо тщательно новых клиентов либо просчитать экономическую рентабельность и целесообразность клиентов либо удержание ее проведения. Такая мотивация, как всего сразу каким «у конкурентов есть, пусть и добиться всего сразу будет и у нас» в универсальным методом вероятность лучшем случае приведет к пустой методом вероятность удачного трате средств, в худшем - случае снижается Чтобы к снижению прибыли или ухудшению этом случае снижается имиджа. При оттоке клиентов необходимо вероятность удачного исхода сначала четко выявить причину - пытаться добиться всего в большинстве случаев с отсутствием эффективнее будет остановиться программы лояльности она никак не удержание существующих Методы будет связана. А в остальном либо удержание существующих - программа формирования лояльности клиентов существующих Методы реализации представляет собой крайне эффективный инструмент обоих случаях различны стратегического воздействия.
Комментарий
Новое сообщение