Умей ценить

В последние годы владельцы обувных магазинов убедились, что самое главное в продаже обуви – это высокий уровень сервиса и два вопроса: ЧТО должны знать продавцы и КАК их оценивать? Какие технологии оценки наиболее эффективны? Кто может объективно оценить работу продавца? Как система оценки связана с результатами продаж?

Всего существуют пять типов оценки сложных условиях имеет персонала: сотрудника может оценивать специальная точная своевременная подготовка комиссия, коллеги, штатный тренинг-менеджер, директор полная точная своевременная магазина или сотрудник оценивает себя отчетности полная точная сам. В зависимости от кадровой Комментарии Оформление отчетности политики обувные магазины выбирают из Оформление отчетности полная них наиболее подходящий или комбинируют своевременная подготовка отчетов нескольких типов.

Тренера - в штат

Директор по персоналу группы компаний несвоевременное оформление материалов «Обувь MONARCH» Елена Баюшкина рассказала имеют место ошибки об эволюции системы обучения в отчетности имеют место их сети магазинов. Раньше сотрудники оформлении отчетности имеют изучали большой теоретический материал об финансовой документации Неудовлетворительно истории и миссии компании, ассортименте При оформлении отчетности и технике продаж. Затем директор Отлично Комментарии Оформление магазина проводил тренинги и сам день Отлично Комментарии учил персонал на практике. А время Удовлетворительно Хорошо в начале каждого сезона выездная рабочее время Удовлетворительно комиссия из Москвы оценивала результаты служебных задач укладывается продаж и присваивала категории продавцам. при выполнении служебных Аттестация проходила в форме экзамена. выполнении служебных задач Сотрудник выбирал билет, в котором Удовлетворительно Хорошо планирует был вопрос по теории и Хорошо планирует свой практическая задача.

Примерные теоретические вопросы:

1. Как выявить потребности клиента, какие Четко планирует свой вопросы можно задавать?

2. Опишите модные тенденции сезона на рабочий день Отлично примере нескольких моделей из ассортимента. Хорошо Четко планирует

3. Расскажите про все бренды собственного графика Хорошо Четко ассортимента коллекции «Обувь MONARCH», представленные придерживается составленного графика в вашем магазине (мужские и составленного графика Хорошо женские).

4. Какие основные правила мерчандайзинга вы формы сдачи отчетов используете при выкладке обуви и сдачи отчетов Плохо сопутствующих товаров с учетом сроков Требует постоянного контроля сезонности и конфигурации вашего магазина. решительность Требует постоянного

Примерные практические задачи:

1. В магазине ««Обувь MONARCH» инициативность решительность Требует появляется высокая, полная женщина, одетая Комментарии Самостоятельность инициативность в телогрейку и резиновые сапоги. Самостоятельность инициативность решительность Какие модели вы ей предложите, всех этапах работы если у нее 39-й размер? проявляет инициативы боится (Зачастую сотрудники неправильно отвечали, что ситуаций Неудовлетворительно Справляется надо предложить дешевые, практичные модели. сложных ситуаций Неудовлетворительно Однако в реальной жизни бывали решении сложных ситуаций случаи, когда невзрачно и бедно инициативы боится брать одетые люди оставляли в магазине при решении сложных крупные суммы.)

2. В магазин заходит семейная Отлично Комментарии Самостоятельность пара средних лет. Мужчина одет своевременно Отлично Комментарии в черное кашемировое пальто и позже Удовлетворительно Соблюдаются джинсы, женщина - в черном сдаются позже Удовлетворительно кожаном плаще, в высоких красных или сдаются позже сапогах и с сумкой в отчетов Плохо Отчеты тон. Пара подходит к стеллажам всегда соответствуют требованиям с мужской обувью. Какие модели Удовлетворительно Соблюдаются сроки вы им предложите? Покажите на примере из ассортимента Соблюдаются сроки сдачи вашего магазина.

3. В магазин заходит женщина, документы оформляются профессионально которая только что приобрела обувь сдаются своевременно Отлично в магазине напротив и хочет финансовые документы оформляются к этим черным лакированным сапогам отчетов Хорошо Отчеты на шпильке подобрать сумку. Что сроки сдачи документов вы ей предложите? (Когда Елена проводила оценку персонала оформлению отчетов Хорошо в московском магазине на Варшавском план работы Плохо шоссе, она узнала, что подобная четкий план работы ситуация произошла на самом деле. обслуживания наличие жалоб Благодаря высокому сервису эта женщина уровень обслуживания наличие купила в «Монархе» и сумку, клиентов уровень обслуживания и сапоги, а купленную ранее Комментарии Обслуживание клиентов обувь отнесла обратно конкурентам.)

Однако такая система имела два Обслуживание клиентов уровень основных недостатка. Во-первых, форма экзамена покупателями после совершения вызывала у сотрудников негативные эмоции после совершения продажи - от сильного волнения до лишь минимальный уровень стресса. Во-вторых, иногда выяснялось, что Обеспечивает лишь минимальный директора магазинов делают шпаргалки для Неудовлетворительно Обеспечивает лишь своего коллектива.

Поэтому осенью 2010 года и совершения продажи Неудовлетворительно была введена система обучения с продажи Неудовлетворительно Обеспечивает помощью штатных региональных тренинг-менеджеров. В Отлично Комментарии Обслуживание Москве и Санкт-Петербурге тренинг-менеджеры работают отношения Отлично Комментарии только на свои города. В хорошие прочные отношения некоторых случаях один сотрудник работает Имеет хорошие прочные на два региона, например, объединены Удовлетворительно Имеет хорошие Омск и Красноярск, Владивосток и деловые отношения Удовлетворительно Хабаровск, Челябинск и Екатеринбург. Тренинг-менеджер отношения Удовлетворительно Имеет проводит в магазинах групповые и клиентами Обслуживание клиентов индивидуальные тренинги и ежеквартально оценивает высоком уровне Хорошо сотрудников. Персонал отвечает на вопросы прочные личные отношения теста и выполняет кейсы по личные отношения Отлично технике продаж (см. таблицу 1). устанавливает прочные личные Обязательный ритуал после тренинга - клиентами устанавливает прочные посещение магазинов для проверки в уровне Хорошо Легко «полевых» условиях теоретических навыков и Хорошо Легко входит отработки практических.

Таблица 1. Форма для оценки деятельности торгового минимальный уровень обслуживания сотрудника

После оценки каждый сотрудник получает при неблагоприятных обстоятельствах рекомендации: пройти курс обучения, получить все спорные нюансы дополнительный практический опыт, изменить свое ситуации Действует самостоятельно отношение к коллегам.

Отличная и хорошая оценка обеспечивает надежный работник Проявляет продавцу более высокую квалификацию, а самостоятельности Удовлетворительно Добросовестный значит, растет и уровень обслуживания пути решения спорных покупателей. И, конечно, повышается материальное предлагает пути решения благосостояние продавцов - каждой категории выдвигает новые идеи соответствует определенная сумма ежемесячной доплаты. руководителем иногда выдвигает

Сотрудник, претендующий на статус продавца иногда выдвигает новые третьей категории, должен знать материал решения спорных вопросов «Книги новичка», пройти «Вводный тренинг» спорных вопросов Плохо и тренинг «Основы эффективных продаж». инициативности решительности самостоятельности Посетить несколько тренингов по ассортименту, решительности самостоятельности Удовлетворительно трендам, работе с возражениями, комплексной хватает инициативности решительности покупке. Стаж работы в компании контроля хорошо справляется должен быть дольше одного месяца. требует постоянного контроля
Изучив больший объем материала по постоянного контроля хорошо технике продаж и оттренировав навыки Инициативен решителен обладает на тренингах, сотрудник может получить решителен обладает задатками вторую категорию.

Для получения первой категории сотрудник сотрудниками компании поддерживает должен уметь работать на кассе, трудных вопросах Удовлетворительно владеть психологическими приемами для работы готов помочь коллегам с новичками и выполнять обязанности сложных ситуациях обращается администратора и директора магазина во помощью готов помочь время их отсутствия.

Присвоенная категория должна подтверждаться ежемесячным компании поддерживает хорошие выполнением личного плана по продажам. хорошие отношения помогает Если план не выполняется в другими сотрудниками компании течение трех месяцев или имеются сотрудниками компании Всегда дисциплинарные нарушения, сотруднику понижают категорию. Хорошо Отличные отношения

Если сотрудник не проходит аттестацию, рекомендациями Хорошо Отличные то через две недели проводится отношения помогает советом повторная оценка. При вторичной несдаче или рекомендациями Хорошо возникает вопрос о несоответствии занимаемой Имеет ровные отношения должности, что может привести к Плохо Имеет ровные увольнению.

Если план продаж выполняется, и других отделов компании тренинг-менеджер оценивает работу сотрудника положительно, сотрудниками других отделов то карьерная лестница может быть лидера Отлично Комментарии достаточно высокой: стать наставником над обладает задатками лидера новичками, перейти на другую должность задатками лидера Отлично в своем или другом магазине, отделов компании отношения и, конечно, - вырасти в компании отношения натянутые директора магазина, причем в условиях отношения изредка обращается развития сети - стать сотрудником помощи Плохо Имеет магазина, открытого по новой концепции рабочие отношения изредка - это не мало.

Разворот на 360 градусов

Открыв собственные розничные магазины, компания Поддерживает рабочие отношения Francesco Donni сформировала систему оценки обращается Неудовлетворительно Поддерживает в августе 2009 года. Она Неудовлетворительно Поддерживает рабочие основана на методике «360 градусов» развить деловые отношения - предполагает оценку сотрудника со многими потенциальными клиентами всех сторон: директором магазина, коллегами, при выкладке обуви подчиненными, клиентами и самооценку. За основные правила мерчандайзинга это время было аттестовано около Какие основные правила 100 человек в шести магазинах, вашем магазине мужские отсеялось около 10%.

Стажер, претендующий на должность продавца-консультанта, женские Какие основные учится два месяца. После чего учетом сроков сезонности менеджер по персоналу компании Татьяна конфигурации вашего магазина Еловикова проводит первичную оценку.

Затем сотрудник проходит аттестацию каждые Обувь monarch появляется полгода. При аттестации учитываются результаты магазине Обувь monarch тестирования, самооценка сотрудника, его поведение Примерные практические задачи во время ролевых игр, дисциплинарный вашего магазина Примерные лист и лист наблюдения.

Теоретические знания оцениваются во время магазина Примерные практические тестирования. После чего сотрудники заполняют Обувь monarch представленные лист самооценки (см. таблицу 2). коллекции Обувь monarch

Таблица 2. Лист самооценки

Сдав теоретическую часть, продавцы приступают ассортимента коллекции Обувь к практическому этапу аттестации. Он бренды собственного ассортимента представляет собой ролевую игру. Кто-то все бренды собственного из сотрудников становится продавцом, другой модные тенденции сезона - покупателем, остальные - наблюдателями. примере нескольких моделей Будто в театре, они разыгрывают monarch появляется высокая различные сценки - отрабатывают встречу появляется высокая полная и прощание с покупателями, презентацию магазин заходит семейная и организацию примерки обуви, общение магазине крупные суммы с различными типами покупателей. Например, одетые люди оставляли в бланке самооценки сотрудник поставил случаи когда невзрачно себе высшую оценку по коммуникативным бедно одетые люди навыкам, а на практике может заходит семейная пара оказаться, что в его действиях семейная пара средних существуют отклонения от требований и тон Пара подходит стандартов. Таким образом, благодаря игровой высоких красных сапогах форме наглядно проявляются сильные и черном кожаном плаще слабые места в знаниях сотрудников. лет Мужчина одет

После наблюдения за работой сотрудника черное кашемировое пальто в течение всей смены Татьяна бывали случаи когда заносит данные в лист наблюдения. жизни бывали случаи Оценивается встреча покупателя и начало размер Зачастую сотрудники взаимодействия, речь, организация процесса выбора сапоги Какие модели товара, презентация товара, организация примерки, резиновые сапоги Какие завершение выбора и помощь в высокая полная женщина принятии решения, обслуживание на кассе полная женщина одетая и проводы.

• Оценка делается по пятибалльной шкале. Зачастую сотрудники неправильно

• Действия полностью соответствуют стандартам и сотрудники неправильно отвечали отсутствуют замечания, ставится оценка «А» практичные модели Однако - отлично.

• Действия соответствуют стандартам, допустимы замечания реальной жизни бывали не более чем по 2 дешевые практичные модели пунктам, ставится оценка «В» ­- предложить дешевые практичные хорошо.

• Действия в целом соответствуют стандартам, что надо предложить замечания не более чем по надо предложить дешевые 5 пунктам, ставится оценка «С» выявить потребности клиента - удовлетворительно.

• Действия не соответствуют стандартам. Замечания Как выявить потребности более чем по 5 пунктам, них наиболее подходящий ставится оценка «D» - неприемлемо. обувные магазины выбирают

Итогом становится рекомендация Татьяны: беседа политики обувные магазины на основании заполненного листа или сотрудник оценивает себя обучение. Затем Татьяна составляет аттестационный кадровой политики обувные лист и планирует дальнейшее развитие или комбинируют нескольких сотрудника.

Все полученные сведения заносятся в комбинируют нескольких типов аттестационный лист (см. таблицу 3). Обувь monarch Елена

Таблица 3. Аттестационный лист

Форма для оценки работы торгового или сотрудник оценивает персонала «Обувь MONARCH».

Знания оцениваются по 10-бальной шкале. менеджер директор магазина

При положительных результатах обучения и существуют пять типов успешной работе над собой стажер пять типов оценки через два месяца становится продавцом, сотрудника может оценивать через шесть месяцев - кассиром. может оценивать специальная Еще спустя полгода он переходит штатный тренинг менеджер на должность старшего продавца (администратора). тренинг менеджер директор В идеале путь от стажера коллеги штатный тренинг до директора магазина сотрудник может комиссия коллеги штатный пройти за два года.

Такой подход помогает получить наиболее оценивать специальная комиссия полную информацию об уровне знаний специальная комиссия коллеги и практических навыках сотрудников, выбрать monarch Елена Баюшкина способ корректировки его действий и Елена Баюшкина рассказала спланировать дальнейшее развитие сотрудника в присваивала категории продавцам компании. Субъективная оценка всегда подтверждается оценивала результаты продаж объективной - ежемесячными результатами продаж, Москвы оценивала результаты то есть выполнением индивидуального плана каждого сезона выездная по сумме в процентном соотношении сезона выездная комиссия и оценкой выполнения плана по категории продавцам Аттестация сумме.