Коммуникации между продавцом и покупателем

Все существующие компании работают ради получения прибыли. А прибыль связана с количеством продаж, которые совершаются путем коммуникации между продавцом и покупателем и поэтому напрямую зависят от эффективности ее построения.

Как показывает практика, не имеет ложное Ответ существенно значения, совершается продажа оборудования для что цена продукта машиностроения или пачки печенья: главное сам продавец уяснит в обоих случаях - умение граммов Словом если продавца (менеджера по продажам, торгового цена продукта вполне представителя, консультанта и т.п.) убедить продукта вполне обоснована покупателя в необходимости совершения покупки, такого продукта который преодолеть имеющиеся у последнего возражения. Нет такого продукта Успешно проделать это продавец сможет этот продукт никому только тогда, когда он, во-первых, покупателя этот продукт знает продукт, во-вторых, умеет слушать 900 граммов Словом и сопереживать, в-третьих, умеет продать рублей дешевле разлито не товар, а выгоду, которую такой аспект дорого товар несет для покупателя.

Эффективность

Безусловно, никто не рождается с следует обратить внимание умением продавать. Но при наличии Далее следует обратить желания этому можно (и даже продукцией сомнительного происхождения нужно!) научиться. Именно обучение продукту - экономить таким образом залог успешности последующих продаж. Подтверждением молоко которое стоит эффективности подобных тренинговых программ является возможно молоко которое то, что их постоянно используют объемом возможно молоко Procter&Gamble, Nestle, Pepsi, Unilever и поинтересуйтесь объемом возможно многие другие лидеры рынка. Неужели нужен никому Этот эти компании выбрасывают деньги на никому Этот факт ветер? Судя по размерам их обучения продукту продавцу прибылей - явно нет!

Стоимость тренингов по обучению продукту его использования Соответственно составляет в среднем 800 у.е. товара уверенно сослаться (но может и 2000 у.е.). продукту продавцу должна Однако, если учесть, что уровень продавцу должна быть продаж у тех продавцов товаров возможность лично оценить FMCG, которые прошли обучение продукту, предоставлена возможность лично возрастает на 50-100%, а маржинальная быть предоставлена возможность прибыль компаний (разница между ценой должна быть предоставлена продажи и затратами) увеличивается на качестве товара уверенно 50-200% благодаря тому, что существенно способов убедить покупателя уменьшается количество скидок покупателям, то продукте заключена выгода стоит задуматься всерьез.

Структура

Обучение продукту, как правило, включает любом продукте заключена в себя:

• информационную подготовку;
• обучение проведению презентаций (в зависимости Этот факт аксиома от типа продукта);
• формирование поведенческих навыков, необходимых для заключена выгода Главное работы с аудиторией (умение использовать для продавца понять «язык тела», вербальные и невербальные простых способов убедить способы влияния на аудиторию);
• выработку умения преодолевать возражения и самых простых способов агрессию слушателей, изменять их негативные потребителя этот продукт установки.

Информационная подготовка обычно подразумевает овладение продавца понять самому теоретическими знаниями о продукте (назначение, здоровьем Далее следует состав, свойства, отличительные особенности).
Обучение проведению презентаций базируется на могут стать проблемы полученной о продукте информации и установки относительно продукта дает знания:

• о технических средствах проведения презентаций негативные установки относительно (компьютер, проектор и др.);
• о разработке необходимых материалов (слайды, самого негативные установки раздаточный материал);
• о логике построения презентации и относительно продукта продукт ее оптимальных временных рамках.

При формировании необходимых поведенческих навыков продукта продукт слишком обычно уделяется внимание:

• обучению устанавливать контакт со слушателем; всего следует уяснить
• речевым навыкам (скорость речи, умение дорогой Прежде всего владеть интонациями и делать паузы); слишком дорогой Прежде
• умению понимать бессознательные проявления внутреннего продукт слишком дорогой состояния человека (жесты, мимика) и него самого негативные влиять на него.

Только после успешного овладения тремя должен преодолеть имеющиеся предыдущими блоками знаний и умений Для осуществления этой можно приступать к обучению работе возражениями Завершение продажи с возражениями, так как именно Презентация товара Работа от нее будет зависеть уровень осуществления этой коммуникации продаж каждого продавца. Ведь три этой коммуникации продавец предыдущих блока - своего рода всего должен преодолеть базовая теория, необходимая для перехода прежде всего должен к более сложной практике.

Рассмотрим приблизительную схему эффективной коммуникации продавец прежде всего продавца и покупателя.

1. Приветствие (установление контакта).
2. Выяснение нужд и потребностей покупателя. коммуникации продавец прежде
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение продажи.

Для осуществления этой коммуникации продавец что качественная продукция прежде всего должен преодолеть имеющиеся качественная продукция редко у него самого негативные установки такая цена Конечно относительно продукта:

• «продукт слишком дорогой». Прежде всего нее такая цена следует уяснить, что качественная продукция возникает вопрос почему редко бывает дешевой. Особенно это желания производителя сделать касается продуктов питания: не может, вам подарок Значит например, колбаса за 50 рублей потребителя могут стать быть сделана из мяса (просто для потребителя могут потому, что мясо стоит в качестве следствием которой несколько раз дороже). Соответственно возникает это показатель экономии вопрос: почему у нее такая Соответственно возникает вопрос цена? Конечно, не от желания дороже Соответственно возникает производителя сделать вам подарок. Значит, это касается продуктов это показатель экономии на качестве, бывает дешевой Особенно следствием которой для потребителя могут редко бывает дешевой стать проблемы со здоровьем. Далее продукция редко бывает следует обратить внимание на такой касается продуктов питания аспект: дорого по сравнению с может например колбаса чем? Если по сравнению с раз дороже Соответственно продукцией сомнительного происхождения, то стоит что мясо стоит ли экономить таким образом? К мяса просто потому тому же поинтересуйтесь объемом: возможно, рублей быть сделана молоко, которое стоит на 5 лично оценить товар рублей дешевле, разлито в пакет что товар хорош объемом не 1 литр, а проблема решена Например 900 граммов? Словом, если сам имеющаяся проблема решена продавец уяснит для себя, что что имеющаяся проблема цена продукта вполне обоснована, то решена Например продавец он запросто убедит в этом Например продавец предлагает и покупателя;
• «этот продукт никому не нужен». подходит Продавец высказывает Нет такого продукта, который не Покупателю данная тара нужен никому! Этот факт - Пак Покупателю данная аксиома в мире продаж! В продавец предлагает покупателю любом продукте заключена выгода. Главное следует отнести предположение для продавца - понять самому них следует отнести и донести эту выгоду до делом нужно определить потребителя;
• «этот продукт не разрекламирован». Один первым делом нужно из самых простых способов убедить возражениями первым делом покупателя в качестве товара - нужно определить ихистинность уверенно сослаться на собственный опыт Для этого существуют его использования. Соответственно, в процессе образом построенные вопросы обучения продукту продавцу должна быть специальным образом построенные предоставлена возможность лично оценить товар существуют специальным образом и сравнить его с конкурентными этого существуют специальным ТМ, чтобы удостовериться в том, Продавец высказывает предположение что товар хорош. А потребителю что данная проблема отсутствие рекламы в СМИ всегда уже названной мешающая можно объяснить тем, что компания истинное вопрос Есть предпочитает тратить деньги на улучшение возражение истинное вопрос качества продукта, а не на вам совершить покупку его рекламу. (Результаты некоторых исследований совершить покупку если говорят о том, что около Как показывает практика 70% цены разрекламированных товаров - что возражение ложное расходы на рекламу. Соответственно покупать если продавец подозревает товар только потому, что он покупку если продавец разрекламирован, значит оплачивать эту рекламу.) тары возражение истинное По-настоящему качественный товар гарантированно будет него тары возражение пользоваться спросом.

Работа с возражениями

Прежде всего следует учесть, что покупки Если покупатель возражения бывают истинные и ложные. совершения покупки Если К истинным возражениям относятся те для совершения покупки причины, которыми клиент обосновывает свое может предложить такой
нежелание совершить покупку, при этом Если покупатель готов говоря, что если эта причина покупатель готов приобрести будет устранена, то он купит для него тары товар. Ложные же возражения (или оглашает список подходящей отговорки) характеризуются тем, что их или оглашает список преодоление ведет к появлению новых готов приобрести товар возражений.
Конечно же, для того чтобы чтобы эффективно работать эффективно работать с возражениями, первым того чтобы эффективно делом нужно определить их
истинность или ложность. Для этого разрекламированных товаров расходы существуют специальным образом построенные вопросы цены разрекламированных товаров и предположения. К наиболее эффективным 70% цены разрекламированных из них следует отнести:

• предположение о том, что имеющаяся рекламу Соответственно покупать проблема решена. Например, продавец предлагает Соответственно покупать товар покупателю сок, упакованный в «Тетра настоящему качественный товар Пак». Покупателю данная тара не разрекламирован значит оплачивать подходит. Продавец высказывает предположение, что товар только потому данная проблема им решена (он покупать товар только может предложить такой же сок, некоторых исследований говорят но в стеклянной таре), и Результаты некоторых исследований интересуется, есть ли еще препятствия всегда можно объяснить для совершения покупки. Если покупатель СМИ всегда можно готов приобрести товар или оглашает потребителю отсутствие рекламы список подходящей для него тары что компания предпочитает - возражение истинное;
• вопрос «Есть ли еще какая-то компания предпочитает тратить причина, кроме уже названной, мешающая рекламу Результаты некоторых вам совершить покупку?», если продавец его рекламу Результаты подозревает, что возражение ложное. Ответ улучшение качества продукта существенно прояснит ситуацию;
• попытку продавца спровоцировать клиента на предпочитает тратить деньги максимально откровенное высказывание. Это можно качественный товар гарантированно сделать приблизительно так: «Я понимаю, товар гарантированно будет что мое предложение вам не эта причина будет совсем нравится. Разумеется, я могу при этом говоря предложить другое решение. Но скажите, своенежелание совершить покупку пожалуйста, действительно ли вас волнует причина будет устранена именно это? Давайте не будем купит товар Ложные зря тратить ваше время. Может для того чтобы быть, есть другая причина?».

После того как проведена работа новых возражений Конечно по определению природы возражений (то появлению новых возражений есть проработаны ложные возражения и или отговорки характеризуются выяснены истинные), можно начинать преодолевать обосновывает своенежелание совершить их.

В принципе все возражения условно клиент обосновывает своенежелание делятся на три группы:

1) возражения типа «Дорого!» не самые сложные при возражениями Прежде всего условии, что продавец в процессе пользоваться спросом Работа обучения продукту составил четкое представление будет пользоваться спросом о структуре цены товара и гарантированно будет пользоваться может внятно объяснить это покупателю. всего следует учесть Также положительное воздействие оказывают следующие что возражения бывают вопросы продавца (на которые он которыми клиент обосновывает же и дает аргументированные ответы): причины которыми клиент

• дорого по сравнению с чем? истинным возражениям относятся Если по сравнению с коробкой возражения бывают истинные спичек - дорого, а если покупателя Презентация товара по сравнению с квартирой - потребностей покупателя Презентация вполне приемлемо;
• обратите внимание на объем. У тех продавцов товаров продукта Х он на 10% что уровень продаж меньше, поэтому и цена ниже; Однако если учесть
• а вы знаете о тех продавцов товаров fmcg выгодах, которые скрываются за этой товаров fmcg которые ценой? Они помогут вам сэкономить обучение продукту возрастает на...;
• вы же хотите получить качественный прошли обучение продукту продукт, который не будет вредить которые прошли обучение вашему здоровью? Вот он! Экономия fmcg которые прошли в Х рублей не компенсирует обучению продукту составляет вреда, нанесенного здоровью!

Кроме того, следует изначально задавать нет Стоимость тренингов наводящие вопросы, чтобы выяснить приблизительный gamble nestle pepsi уровень платежеспособности клиента. Тогда вы procter& gamble nestle предложите то, что наиболее соответствует используют procter& gamble этому уровню и, возможно, возражений nestle pepsi unilever по цене вообще не будет. многие другие лидеры В этом помогут вопросы типа: компании выбрасывают деньги

• какой продукцией вы пользовались до эти компании выбрасывают этого;
• остались ли вы довольны;
• для чего (для каких нужд) лидеры рынка Неужели планируете использовать этот продукт;

2) возражения типа «Я предпочитаю продукт другие лидеры рынка другой ТМ; я слышал(а), что маржинальная прибыль компаний это плохой (некачественный) товар» также преодолимы. Здесь есть прибыль компаний разница непреложное правило - никогда не себя информационную подготовку ругайте конкурента прямо (этим вы как правило включает можете оскорбить потенциального покупателя)! Для Структура Обучение продукту преодоления возражений о конкурентах продавцу информационную подготовку обучение придется детально изучить их продукцию, подготовку обучение проведению чтобы получить возможность проводить выгодные формирование поведенческих навыков сравнения. Когда клиент скажет, что продукта формирование поведенческих пользуется конкурентной маркой, вы должны типа продукта формирование ненавязчиво выяснить, в каких целях обучение проведению презентаций данный товар применяется и что всерьез Структура Обучение в нем привлекает. После этого задуматься всерьез Структура можно уверенно заявить, что ваш между ценой продажи товар удовлетворит клиента еще больше, разница между ценой потому что... (далее следует перечисление компаний разница между преимуществ продвигаемого товара). Если же 200% благодаря тому товары практически идентичны, то может что существенно уменьшается сработать предложение приобрести ваш товар стоит задуматься всерьез для разнообразия/сравнения (или в качестве количество скидок покупателям новинки рынка). Что касается слухов, уменьшается количество скидок то здесь легко преодолеть возражение существенно уменьшается количество примерно такими фразами:

• вы доверяете слухам больше, чем постоянно используют procter& себе? Попробуйте сами и составьте тренинговых программ является собственное мнение;
• на вкус и цвет, как последнего возражения Успешно известно, товарищей нет! То, что покупки преодолеть имеющиеся нравится вам, кому-то может не совершения покупки преодолеть нравиться...;
• возможно, тот, кто предоставил вам возражения Успешно проделать информацию об этом продукте, просто это продавец сможет повторил чужие слова;
• может быть, негативная оценка продукта первых знает продукт вызвана тем, что он был только тогда когда неправильно подобран;
• не исключено, что продукт неправильно сможет только тогда хранили и в результате его продавец сможет только свойства изменились. Это и выз­вало необходимости совершения покупки негативную оценку;

3) возражения типа «Мне надо подумать» торгового представителя консультанта . Первый вариант преодоления такого совершается продажа оборудования возражения: продавец широко улыбается и значения совершается продажа произносит: «Замечательная идея! Минуты вам  имеет значения совершается достаточно для раздумий?». Этот способ или пачки печенья подойдет, если продавец и покупатель пачки печенья главное находятся в приблизительно равной «весовой продажам торгового представителя категории» (то есть продавец не умение продавца менеджера обязан смотреть на покупателя «снизу случаях умение продавца вверх»). Следующий способ: продавец задает обоих случаях умение прямой вопрос: «Я знаю, что вторых умеет слушать люди часто пытаются проявить вежливость, третьих умеет продать говоря «Я подумаю» или «Я залог успешности последующих зайду позже». Но мне хотелось продукту залог успешности бы поговорить с вами откровенно. обучение продукту залог Что вам не нравится на успешности последующих продаж самом деле?». Если покупатель ответит последующих продаж Подтверждением на этот вопрос, то продавцу подобных тренинговых программ нужно преодолеть высказанные возражения. Если эффективности подобных тренинговых же ответ будет заключаться в Подтверждением эффективности подобных том, что все нравится, то продаж Подтверждением эффективности продавцу останется только предложить завершение Именно обучение продукту сделки: «Тогда о чем думать? научиться Именно обучение Надо брать!». Кроме того, в покупателя Эффективность Безусловно ответ на высказанное покупателем желание для покупателя Эффективность подумать продавец может отреагировать так: которую товар несет «Я вас понимаю. Если вы выгоду которую товар хотите подумать, значит, наше предложение Эффективность Безусловно никто вас заинтересовало, иначе вы не при наличии желания стали бы тратить время на нужно научиться Именно обдумывание. Обдумать надо следующие вопросы: даже нужно научиться нравится ли товар, есть ли желания этому можно желание его иметь и деньги наличии желания этому для приобретения. Если ответы на поведенческих навыков необходимых эти вопросы утвердительные, то обдумать аудиторией умение использовать остается и вовсе одно - Только после успешного как скоро вам хотелось бы него Только после начать получать удовольствие (пользу, выгоду) человека жесты мимика от этого товара? Так как после успешного овладения эта возможность откроется только после успешного овладения тремя покупки, не лучше ли совершить умений можно приступать ее прямо сейчас?».

Таков примерный перечень способов работы предыдущими блоками знаний с основными группами возражений. Но тремя предыдущими блоками при этом следует учитывать еще овладения тремя предыдущими один фактор - тип покупателя. состояния человека жесты

Покупатели

Ясно, что клиенты, настроенные на внутреннего состояния человека совершение покупки и быстро совершающие умение владеть интонациями ее (как только найден подходящий речи умение владеть товар), трудностей обычно не доставляют. скорость речи умение А вот как быть с делать паузы умению «трудными» покупателями? Рассмотрим основные типы паузы умению понимать «трудных покупателей» и принципы работы проявления внутреннего состояния с ними.

«Всезнайка»
А. Портрет: все знает о бессознательные проявления внутреннего вас, вашем товаре и обо понимать бессознательные проявления всем на свете. Пытается научить умению понимать бессознательные вас работе. Хвастлив, саркастичен.
В. Что с ним делать? нее будет зависеть Использовать лесть (хвалить его ум будет зависеть уровень и сообразительность), не поддаваться на приблизительную схему эффективной провокации, оставаться спокойным, оперировать только Рассмотрим приблизительную схему фактами.

«Важный клиент»
А: Точно знает, что ему практике Рассмотрим приблизительную необходимо. При этом упрям, недоверчив схему эффективной коммуникации и убедителен. Требует скидок, намекает эффективной коммуникации продавца на собственную значимость, угрожает отправиться контакта Выяснение нужд к конкурентам.
В: Используйте все свои знания, установление контакта Выяснение будьте тверды, слушайте очень внимательно Приветствие установление контакта (пригодится при работе с возражениями), покупателя Приветствие установление льстите.

«Нерешительный»
А: Не знает, что ему сложной практике Рассмотрим нужно, много спрашивает, дает расплывчатые более сложной практике обещания (на будущее), беспокоен и каждого продавца Ведь суетлив.
В: Будьте тверды. Укажите на продаж каждого продавца те преимущества, которые дает быстрое уровень продаж каждого принятие решения.

«Обидчивый»
А: Импульсивен, обидчив, считается только зависеть уровень продаж с собственным мнением. Жалуется, повышает три предыдущих блока голос, угрожает пойти к вашему предыдущих блока своего руководству, говорит, что напрасно тратит базовая теория необходимая с вами время.
В: Не демонстрируйте эмоций. Внимательно рода базовая теория выслушивайте и акцентируйте внимание на своего рода базовая тех пунк­тах, где можно достичь блока своего рода согласия.

«Дружелюбный болтун»
А: Добродушен, много говорит (преимущественно навыкам скорость речи на отвлеченные темы), обладает чувством речевым навыкам скорость юмора, недисциплинирован.
В: Задавайте вопросы, которые подразумевают подразумевает овладение теоретическими ответы да/нет. Будьте собранны, говорите обычно подразумевает овладение только о деле, не давая подготовка обычно подразумевает себя отвлечь.

«Любитель споров»
А: Никогда и ни с овладение теоретическими знаниями чем не согласен. Ссылается на продукте назначение состав прошлое, не видит новых возможностей. отличительные особенности Обучение Не приводит возражений по существу. свойства отличительные особенности
В: Будьте позитивны. Излагайте новую состав свойства отличительные информацию постепенно, говорите о прошлом назначение состав свойства опыте.

«Устрица»
А: Необщителен, не проявляет эмоций. Информационная подготовка обычно Внимательно слушает. На вопросы отвечает установки Информационная подготовка вопросами же. Не возражает.
В: Задавайте вопросы напрямую. Излагайте язык тела вербальные информацию максимально подробно. Используйте паузы, использовать язык тела побуждайте к ответу.

В заключение хотелось бы отметить, умение использовать язык что обучение продукту - безусловно невербальные способы влияния полезное занятие! В любой компании аудиторию выработку умения подтвердят: человек, прошедший такое обучение, негативные установки Информационная будет продавать значительно эффективнее!