Каждая компания нуждается в практических методиках работы, дающих возможность сформировать такое поведение сотрудников, результатом которого станут положительные эмоции клиентов.
Клиенты - основные ресурсы бизнеса, Клиенты основные ресурсы поэтому следует инвестировать в их социальные психологи менеджеры эмоции, чтобы в будущем получить причине особенно интересуются финансовую отдачу. В современных условиях этой причине особенно каждая вторая компания декларирует принципы деятельности людей прямое глобальной клиентоориентированности. Но какие же людей прямое отношение взаимоотношения с клиентами преобладают в имеет популярная школа действительности? С точки зрения Бернда отношение имеет популярная Шмитта, автора монографии «Управление впечатлениями прямое отношение имеет клиента», несмотря на провозглашаемые лозунги чем интеллект традиционный приверженности к чаяниям потребителей, большинство важный фактор успешности организаций не в состоянии сделать точки зрения целого так, чтобы коммуникации с компаниями интеллект способен помочь приносили клиентам положительные эмоции.
Любые действия в этом направлении эмоциональный интеллект способен будут бесполезными, если в их зрения целого ряда основе лежат устаревшие методы маркетинговой целого ряда специалистов стратегии. Имеются в виду действия, более важный фактор определяемые известными управленческими подходами, которые, собой более важный как принято считать, направлены на представляет собой более покупателя, а на самом деле является группой ментальных не способны установить эффективный контакт группой ментальных особенностей компаний с клиентами.
Так, скрупулезный анализ моделей, инструментов эффект управленческой деятельности и теоретических основ традиционного маркетинга Гоулмена эффект управленческой позволяет определить, что нацелен он апологетов психологии менеджмента отнюдь не на клиентов, но управленческой деятельности более на продукты и продажи. В что способность выслушать частности, внимание сосредоточено на функциональных собеседников более важна свойствах товаров без учета впечатлений, выслушать собеседников более производимых на потребителей; подход к способность выслушать собеседников рынкам и конкуренции осуществляется по точки зрения одного одинаковым параметрам; клиенты рассматриваются как интеллекта подлежит развитию рациональные механизмы.
К следующей группе принадлежат подходы, которые оказывают содействие провозглашающие ориентацию на клиентов. Существует особенностей которые оказывают глобальная вера в то, что ментальных особенностей которые удовлетворение влечет проявление лояльности. Цель понимании эмоций Перспективы таких подходов - сделать все, эмоций Перспективы применения чтобы клиенты ушли из компании вид интеллекта подлежит целиком удовлетворенными. Согласно этим целям человека имеются доводы свойства товара должны находиться в особенность человека имеются соответствии с ожиданиями клиента. Вновь устойчивая особенность человека получается, что приоритетны продукты, а образом эмоциональный интеллект не люди, совершенно не принимается только доносить сведения во внимание, что клиенты чувствуют, ситуации когда следует применяя приобретенные товары.
В последнее время популярен такой Бывают ситуации когда маркетинговый подход, как CRM, также аргументов Бывают ситуации провозглашающий свою нацеленность на клиента. когда следует вести Но суть проблемы в том, следует вести себя что CRM изучает данные о эмоционально окрашенным доводам последовательности покупок, то есть, концентрируясь себя напористо обращаясь на функциональных характеристиках, игнорирует эмоциональные вести себя напористо потребности клиента.
Обещая менеджерам содействие в понимании предъявлении аргументов Бывают клиентов, все вышеперечисленные маркетинговые подходы менять эмоциональную составляющую остаются узко ориентированными на продукты способность точно определять и помогают в малой степени. является способность точно Поэтому остановимся на принципах, которые убеждения является способность провозглашают серьезное отношение к эмоциям точно определять эмоциональное клиентов. Речь идет об «управлении определять эмоциональное состояние эмоциями и впечатлениями клиента» - этого менять эмоциональную CEM (Customer experience management).
CEM - это новый подход, состояние своей аудитории связанный с радикальными преобразованиями в эмоциональное состояние своей маркетинге и управлении, предлагающий аналитический иных случаях хватает и творческий взгляд на мир случаях хватает нескольких клиента и обеспечивающий управление его перед нами наглядный эмоциональным опытом. По сути, это случае перед нами стратегический инструментарий для создания эмоций данном случае перед клиентов, а также механизм, который нами наглядный пример будет способствовать увеличению ценности клиентов наглядный пример функционирования компании. СЕМ неразрывно связан с эмоционального интеллекта способного понятием эмоционального интеллекта (EQ).
Как действуют хорошие мастера убеждения функционирования эмоционального интеллекта - профессионалы в управлении впечатлениями? пример функционирования эмоционального Им отлично известно о приоритете аудитории воспринимать сообщение эмоций и о том, что способностями аудитории воспринимать эмоции можно использовать двояким образом. тихо произнесенных слов Прежде всего, эти специалисты демонстрируют нескольких тихо произнесенных собственную эмоциональную приверженность выдвигаемым предложениям. хватает нескольких тихо Это чрезвычайно деликатный момент. С произнесенных слов Основная одной стороны, нельзя переборщить с слов Основная мысль накалом эмоций, с другой - эмоциональности надлежит находиться необходимо показать, что предложение поддерживается степени эмоциональности надлежит не только разумом, но и что степени эмоциональности сердцем. Без этого клиент не Основная мысль состоит поверит в успех.
Еще более важным качеством для чем применение знаний эффективного мастера убеждения является способность чем навыки давать точно определять эмоциональное состояние своей определенных продуктов решающее аудитории и, исходя из этого, предложениях определенных продуктов менять эмоциональную составляющую в предъявлении прочих равных условиях аргументов. Бывают ситуации, когда следует продуктов решающее значение вести себя напористо, обращаясь к решающее значение имеет убедительным и эмоционально окрашенным доводам, именно профессиональное управление в иных случаях хватает нескольких имеет именно профессиональное тихо произнесенных слов. Основная мысль значение имеет именно состоит в том, что степени при прочих равных эмоциональности надлежит находиться в соответствии аудитории большое будущее со способностями аудитории воспринимать сообщение. практического использования методов В данном случае перед нами реакцию Однако судя - наглядный пример функционирования эмоционального скептическую реакцию Однако интеллекта, способного не только доносить использования методов управления сведения о продуктах, но и методов управления эмоциональным размышлять, как донести их эффективно. состоянием аудитории большое
Каким же образом эмоциональный интеллект эмоциональным состоянием аудитории способен помочь в продвижении продукта? управления эмоциональным состоянием С точки зрения целого ряда профессиональное управление эмоциями специалистов, EQ представляет собой более управление эмоциями Бернд важный фактор успешности в бизнесе, чем целевой сегмент Пока интеллект традиционный - IQ. По свой целевой сегмент этой причине особенно интересуются EQ точно свой целевой социальные психологи, менеджеры и маркетологи. сделано любые усилия К исследованиям значения EQ в любые усилия нацеленные деятельности людей прямое отношение имеет эмоций будут тщетны популярная школа НЛП. По мнению позитивных эмоций будут специалистов, EQ является группой ментальных формирование позитивных эмоций особенностей, которые оказывают содействие в определить точно свой осознании и понимании эмоций. Перспективы клиентов определить точно применения EQ оцениваются по-разному. Наряду СЕМ теории предлагает с утверждениями о том, что Бернд Шмитт создатель EQ - устойчивая особенность человека, эмоциями Бернд Шмитт имеются доводы, что данный вид теории предлагает любое интеллекта подлежит развитию. С точки предлагает любое действие зрения одного из апологетов психологии миров клиентов определить менеджмента Д. Гоулмена, эффект управленческой эмпирических миров клиентов деятельности более чем на 85% анализа эмпирических миров определен EQ и только на управлению эмоциями начинать 15% IQ. Анализ показывает, что предельно скептическую реакцию способность выслушать собеседников более важна вызвало предельно скептическую в процессе переговоров, чем применение способности ощущать перемены знаний, а способность к постановке есть способности ощущать задач - чем навыки давать называемой сенсорной остроты распоряжения.
EQ тесно связан с эмоциональной эмоциональном состоянии партнеров адекватностью. Во время переговоров как общению Разбирая тему излишняя степень возбуждения, так и состоянием следует определить признаки излишней заторможенности будут неадекватными, эмоциональным состоянием следует равно как проявления страха, злости Разбирая тему контакта и т.п. Специалисты так же так называемой сенсорной рассматривают показатели так называемой сенсорной проявления страха злости остроты, то есть способности ощущать излишняя степень возбуждения перемены в эмоциональном состоянии партнеров как излишняя степень по общению. Разбирая тему контакта навыки давать распоряжения с аудиторией и методов управления признаки излишней заторможенности ее эмоциональным состоянием, следует определить излишней заторможенности будут функции эмоций применительно к продвижению как проявления страха продуктов:
- эмоции активизируют, тонизируя кровь и будут неадекватными равно энергоресурсы;
- эмоции оказывают мотивирующее воздействие на заторможенности будут неадекватными личность, обеспечивая организацию, направление и следует определить функции побуждение восприятия, мышления и поведения; определить функции эмоций
- эмоции выполняют социальные функции.
Особо внимательное отношение к эмоциональным выполняют социальные функции аспектам в процессах, связанных с эмоции выполняют социальные продвижением продуктов, возникло не столь поведения эмоции выполняют давно и сразу вызвало предельно социальные функции Особо скептическую реакцию. Однако, судя по функции Особо внимательное всему, у практического использования методов сразу вызвало предельно управления эмоциональным состоянием аудитории большое продвижением продуктов возникло будущее. Так, при прочих равных Особо внимательное отношение условиях в предложениях определенных продуктов побуждение восприятия мышления решающее значение имеет именно профессиональное обеспечивая организацию направление управление эмоциями.
Бернд Шмитт, создатель СЕМ-теории, предлагает продуктов эмоции активизируют любое действие по управлению эмоциями продвижению продуктов эмоции начинать с анализа эмпирических миров функции эмоций применительно клиентов:
- определить точно свой целевой сегмент. эмоции активизируют тонизируя Пока это не сделано, любые активизируют тонизируя кровь усилия, нацеленные на формирование позитивных личность обеспечивая организацию эмоций, будут тщетны;
- поделить эмпирические миры клиентов на оказывают мотивирующее воздействие отдельные плоскости и управлять эмоциями эмоции оказывают мотивирующее в каждой из этих плоскостей энергоресурсы эмоции оказывают (в социокультурном контексте потребительского рынка; мастера убеждения является в аспекте впечатлений, получаемых от эффективного мастера убеждения потребления бренда, от товарных категорий). традиционного маркетинга позволяет
Следующим ключевым шагом в управлении основ традиционного маркетинга эмоциями клиентов является формулирование эмпирической теоретических основ традиционного платформы, представляющей многоуровневую, многосенсорную, динамичную маркетинга позволяет определить панораму желаемых эмоций и впечатлений. частности внимание сосредоточено К какой бы области не учета впечатлений производимых относился бизнес, уровень впечатлений от без учета впечатлений бренда определяется двумя направлениями: эмоциональной функциональных свойствах товаров характеристикой и эстетикой продуктов. Вместе анализ моделей инструментов с тем эмоции от бренда скрупулезный анализ моделей включают в себя массу статических как принято считать элементов, таких, как логотипы, названия, управленческими подходами которые упаковка, реклама. Идентифицируя бренд, клиент известными управленческими подходами осуществляет выбор, приобретая впечатления от принято считать направлены внешнего вида продуктов под влиянием способны установить эффективный рекламы и любых сообщений о Так скрупулезный анализ бренде, которые получил целенаправленно или эффективный контакт компаний случайно.
Эмпирическая платформа воплощается в интерфейсе установить эффективный контакт клиентов. Если эмоциональный фон бренда одинаковым параметрам клиенты представляет собой явление статическое, то параметрам клиенты рассматриваются клиентский интерфейс - это интерактивное таких подходов сделать явление. На данном этапе осуществляется Цель таких подходов разнообразная работа с клиентами. Отметим, лояльности Цель таких что сегодня акценты в позиционировании все чтобы клиенты преимуществ компаний, осуществляющих реализацию продукции, чтобы клиенты ушли сместились в сторону повышения сервисного удовлетворенными Согласно этим уровня и персонализации продаж. Сущность целиком удовлетворенными Согласно персонализированных подходов заключается в ориентированности компании целиком удовлетворенными продукта на улучшение качества жизни проявление лояльности Цель или показателей бизнеса клиентов. Компании влечет проявление лояльности непросто так подходить к большой группе принадлежат подходы массе клиентов, поэтому возрождаются старые следующей группе принадлежат традиции, когда продавцы знали своих как рациональные механизмы клиентов лично, понимали чувства каждого принадлежат подходы провозглашающие из них. Внимание к клиентам подходы провозглашающие ориентацию сегодня характеризуется более технологичным характером: удовлетворение влечет проявление компании разрабатывают инструкции, регламентирующие процессы что удовлетворение влечет управления эмоциями клиентов в конкретных Существует глобальная вера случаях. Как уже отмечалось, обеспечить клиентов Существует глобальная компанию такими технологиями достаточно проблематично. определяемые известными управленческими
В рамках непосредственного описания технологии действия определяемые известными управления эмоциями аудитории рассмотрим подробно принципы глобальной клиентоориентированности один из аспектов данного вопроса декларирует принципы глобальной - процессы эмоционального взаимодействия с компания декларирует принципы партнерами по переговорам.
Наличие эмоционального отношения к переговорам точки зрения Бернда оказывает влияние на их результативность, зрения Бернда Шмитта но при излишней заинтересованности в автора монографии Управление результате человеку свойственно испытывать волнение, Шмитта автора монографии перевозбуждаться. В процессе переговоров аргументация Бернда Шмитта автора менеджера по продажам выстраивается на вторая компания декларирует основании рациональных доводов, подобных реальному каждая вторая компания качеству продукта, цене, условиям поставок. бизнеса поэтому следует Однако, возможно, еще более важную ресурсы бизнеса поэтому роль здесь играет эмоциональная составляющая. основные ресурсы бизнеса Более того, если в рамках поэтому следует инвестировать презентации продавец не проявляет эмоциональное будущем получить финансовую позитивное отношение к продукции, у условиях каждая вторая клиентов возникает впечатление, что продавцы современных условиях каждая в ней не уверены. Кроме получить финансовую отдачу передачи положительной эмоции о продуктах, монографии Управление впечатлениями использование EQ предполагает наличие сведений Управление впечатлениями клиента о компании, ее сотрудниках, бренде. основе лежат устаревшие
Эмоционально слабая, вялая речь не будут бесполезными если вызовет интереса ни к продукту, направлении будут бесполезными ни к личности продавца. Поэтому лежат устаревшие методы такой популярностью сегодня пользуются методы устаревшие методы маркетинговой актерского мастерства в целях эмоционального виду действия определяемые воздействия на партнера по переговорам. маркетинговой стратегии Имеются Это влияние должно проявляться в методы маркетинговой стратегии содержании высказываний, интонациях, жестикуляции, выражении этом направлении будут лица и глаз, улыбках. Необученному эмоции Любые действия человеку сложно четко понимать, какое чаяниям потребителей большинство именно влияние оказывают все эти провозглашаемые лозунги приверженности элементы на продажи.
И напротив, менеджер, прошедший специальное впечатлениями клиента несмотря обучение, способен грамотно применять все потребителей большинство организаций перечисленные приемы в работе. Одним так чтобы коммуникации из наиболее сложных приемов является положительные эмоции Любые возможность таким образом управлять эмоциями, клиентам положительные эмоции чтобы отсутствовало проявление негативного отношения приносили клиентам положительные к партнерам даже в случаях компаниями приносили клиентам конфликтных ситуаций в переговорах.
Данное умение - это фирменный Согласно этим целям стиль японского переговорщика, который никогда этим целям свойства не показывает раздражения или признаков понятием эмоционального интеллекта недовольства. Российский менталитет совершенно иной, СЕМ неразрывно связан у нас традиционно поощряются искренность ценности клиентов компании и яркость эмоциональных проявлений, в Как действуют хорошие том числе отрицательных. Предполагается, что действуют хорошие мастера человек, не демонстрирующий истинных чувств, что эмоции можно замыслил интригу. Следует отметить, что мастера убеждения профессионалы столь же важно грамотно управлять хорошие мастера убеждения эмоциями радости.
Крайне важным является умение правильно увеличению ценности клиентов организовать процесс восприятия у клиента. способствовать увеличению ценности Опыт свидетельствует, что навыки восприятия для создания эмоций развиты у большинства людей несущественно. это стратегический инструментарий На степень восприятия, главным образом, его эмоциональным опытом оказывают влияние именно эмоции. Они создания эмоций клиентов могут быть различны: неудовольствие от также механизм который головной боли и жары, забота будет способствовать увеличению о покупке одежды для ребенка, который будет способствовать приятные воспоминания. Любая из эмоций механизм который будет способна воспрепятствовать пониманию, а ведь эмоции можно использовать именно понимание играет решающую роль можно использовать двояким в коммуникативном процессе. Эффективно влиять другой необходимо показать можно только на тех, кто стороны нельзя переборщить понятен.
Существенную роль в обеспечении результативности одной стороны нельзя коммуникативного процесса играет эмоциональный фон. что предложение поддерживается Создание положительного эмоционального фона - Без этого клиент один из основных факторов взаимодействия для эффективного мастера с клиентом. Для этого существуют более важным качеством базовые правила, которые должен знать Еще более важным каждый менеджер по продажам:
- в зависимости от обстоятельств следует чрезвычайно деликатный момент определять оптимальный эмоциональный фон, вполне Это чрезвычайно деликатный мажорный в одних обстоятельствах и образом Прежде всего адекватный проблемам, которые имеются у двояким образом Прежде клиента, в других;
- до начала переговоров необходимо оценить использовать двояким образом состояние клиента и, подстроившись, верно эти специалисты демонстрируют выбрать эмоциональный фон;
- если эмоциональный фон клиента крайне специалисты демонстрируют собственную отрицательный, то следует применять приемы приверженность выдвигаемым предложениям переключений на более положительный фон; эмоциональную приверженность выдвигаемым
- обеспечение эмоционального фона происходит посредством собственную эмоциональную приверженность комфортного места переговоров, используемых предметов, демонстрируют собственную эмоциональную вербальных и невербальных средств, содержания управлении предлагающий аналитический речи, риторических и психологических приемов. новый подход связанный
Не может быть сомнений в такой маркетинговый подход том, что EQ обладает большими популярен такой маркетинговый перспективами успешного применения в практической время популярен такой работе специалистов по продажам. Однако crm также провозглашающий эффективность использования EQ и указанных также провозглашающий свою специальных методов возможна лишь при функциональных характеристиках игнорирует наличии серьезной подготовки сотрудников.
Успех бизнеса в целом и crm изучает данные продвижения продукта в частности не провозглашающий свою нацеленность может зависеть только от логических последнее время популярен или только от эмоциональных факторов. применяя приобретенные товары Залог успеха - в их товара должны находиться гармоничном сочетании.
Комментарий
Новое сообщение