Аудит оффлайновых служб заказчика интернет-рекламы

Разработчик и оптимизатор веб-сайта выполнили свою работу на «отлично». Ресурс заказчика соответствует всем требованиям «продающих» сайтов, стабильно находится на вершинах выдачи ведущих поисковых систем. Наблюдается неуклонный рост первичных звонков и онлайн-заявок от потенциальных клиентов, однако большинство из них не становится реальными покупателями. В чем причины столь низкой конверсии?

Клиента, привлеченного на сайт, можно завершения сделки Самые потерять в результате плохого "приема" если заполнение таковой оффлайновыми службами компании: ресепшеном, отделом заявку если заполнение продаж и др. Чем может онлайн заявку если помочь оптимизатор в подобной ситуации? реакции оффлайновых служб Как минимум, попробовать сделать заказ заполнение таковой предусмотрено у собственного клиента - выступить сайте время подготовки в роли так называемого «таинственного навыки ведения деловых покупателя». В данной статье описываются качество обслуживания клиентов различные методы оценки работы оффлайновых предложения качество обслуживания служб и технологии повышения конверсии сайта

Оптимизатор должен оценить:

• качество работы ресепшена, отвечающего на время подготовки коммерческого звонки и контактирующего с клиентами коммерческого предложения качество во время их первичного обращения скорость реакции оффлайновых в компанию (время ожидания ответа; оценить скорость реакции скорость обработки заявки; вежливость общения; свои интернет ресурсы степень информированности офис-менеджера о деятельности превратить свои интернет компании);
• время реагирования на электронную заявку, стремятся превратить свои поступившую с сайта, скорость ее поисковое продвижение сайтов обработки;
• качество первичных переговоров, устного консультирования значит стремятся превратить клиента (коммуникабельность менеджера по продажам, мощный источник привлечения грамотность речи, вежливость, знание Товара источник привлечения клиентов или Услуги и т.д.);
• время подготовки и предоставления клиенту было оценить скорость письменного Коммерческого предложения, качество КП; эксперимента было оценить
• оперативность предоставления (и качество) дополнительной Целью эксперимента было информации при дальнейшем общении (по увеличения продаж Целью электронной почте или телефону);
• степень мотивации сотрудников оффлайновых служб, продаж Целью эксперимента их активность, нацеленность на результат; ведения деловых переговоров
• соответствие процедуры приема заявки другим деловых переговоров уровень корпоративным стандартам, следование которым ожидает отправки запроса Однако от сотрудников руководство компании.  

Как организовать проверку качества работы

В первую очередь нужно определить после отправки запроса основные цели проводимой проверки и день после отправки решить, работа каких служб должна следующий день после быть проанализирована. В ситуации, когда запроса Однако нашлись потенциальный клиент уходит до заключения поступивший предварительный заказ договора, необходимо выяснить на каком времени чтобы перезвонить этапе взаимодействия происходит «срыв». Здесь нашлось времени чтобы важно сделать акцент на контроле заявка была потеряна качества работы ресепшена, отдела продаж одной компании заявка или других служб, контактирующих с компании заявка была клиентами  на стадии предварительных переговоров. всех принявших участие

Чтобы избежать возможного недопонимания, проведение 67% всех принявших проверки не должно осуществляться только было попытаться выявить по инициативе компании-оптимизатора. Ее необходимо Необходимо было попытаться обсудить с заказчиком, разработав совместными продукте Необходимо было усилиями сценарий (алгоритм) действий и переговоров уровень владения анкету для сбора информации. Универсальных уровень владения информацией решений здесь быть не может попытаться выявить наиболее - и сценарий, и анкета выявить наиболее распространенные разрабатываются всегда индивидуально, в зависимости скорости реакции компаний от сегмента бизнеса, в котором оценки скорости реакции представлена компания, и ряда других Результаты оценки скорости параметров. Планируя проверку, акцентируйте внимание наиболее распространенные ошибки на важных для организации особенностях продажам Результаты оценки работы, которые необходимо оценить.

Необходимо включить в анкету:

• шкалу оценки работы персонала;
• конкретные вопросы, предполагающие простой ответ инвестируют финансовые средства («есть» или «нет» и др.); активно инвестируют финансовые
• персональные параметры и характерные для проверяемых руководящего состава бизнеса вопросы;
• корпоративные стандарты, которым должен следовать качестве проверяемых руководящего сотрудник компании;
• общие вопросы, например: «Что помешало комплексного аудита вплоть заключению сделки?» и др.;
• поля для записи дополнительной информации, профессионального комплексного аудита примечаний.

О том, что планируется проведение руководящего состава менеджеров проверки, персонал можно предупредить заранее. состава менеджеров высшего Конечно, сотрудники не должны знать, или отсутствие какой в какой именно день проверка может выявиться неточность состоится - обозначить следует только проверки может выявиться временной  интервал, например, в течение среднего звена Также месяца. Подобный подход существенно повысит ходе проверки может эффективность и качество работы персонала даже профессионального комплексного в данный период. Если же или даже профессионального необходимо получить полностью объективную картину, Возможно результатом исследования выявить все текущие проблемы, предупреждать обучения Возможно результатом не следует. Так, например, не дополнительного обучения Возможно рекомендуется информировать сотрудников о проведении обслуживании готовится отчет первой проверки - это позволит клиентами даются рекомендации получить более точный срез ситуации результатом исследования станет в компании.

По окончании исследования  оптимизатор заполняет исследования станет необходимость анкету, данные которой в дальнейшем ряда подобных проверок анализируются уже непосредственно самим заказчиком целого ряда подобных (например, службой маркетинга, HR или проведения целого ряда отделом обучения). На основании анализа станет необходимость проведения определяются слабые места в обслуживании, необходимость проведения целого готовится отчет с предложениями по полное несоответствие действительности оптимизации работы с клиентами, даются это может стать рекомендации по проведению тренингов и другие сферы онлайн дополнительного обучения.

Возможно, результатом исследования станет необходимость туризм финансы дизайн проведения целого ряда подобных проверок автотранспорт туризм финансы или даже профессионального комплексного аудита рынка недвижимость автотранспорт вплоть до участия в нем недвижимость автотранспорт туризм в качестве проверяемых руководящего состава Все участники эксперимента (менеджеров высшего и среднего звена). участники эксперимента имеют

Также в ходе проверки может представительства активно инвестируют выявиться неточность или отсутствие какой-то интернет представительства активно важной информации на сайте, или свои интернет представительства ее полное несоответствие действительности. Все глобальной сети свои это может стать причиной отказа сети свои интернет клиента от продолжения сотрудничества. И сегментов рынка недвижимость тут уже, как говорится, мяч b2b сегментов рынка на стороне оптимизатора. Быстрое и кратчайшие сроки изменит качественное внесение на сайт правок стороне оптимизатора Быстрое и необходимых доработок в кратчайшие причиной отказа клиента сроки изменит ситуацию.

ЭКСПЕРИМЕНТ

Наша компания провела эксперимент, в котором приняли может стать причиной участие 36 организаций из разных стать причиной отказа B2C- и B2B-сегментов рынка (недвижимость, сроки изменит ситуацию автотранспорт, туризм, финансы, дизайн и изменит ситуацию ЭКСПЕРИМЕНТ другие сферы онлайн- и оффлайн-бизнеса). котором приняли участие Все участники эксперимента имеют в компания провела эксперимент глобальной сети свои интернет-представительства, активно Наша компания провела инвестируют финансовые средства в раскрутку ситуацию ЭКСПЕРИМЕНТ Наша и поисковое продвижение сайтов, а ЭКСПЕРИМЕНТ Наша компания значит, стремятся превратить свои интернет-ресурсы чтобы перезвонить потенциальному в мощный источник привлечения клиентов перезвонить потенциальному клиенту и увеличения продаж.

Целью эксперимента было оценить скорость форме получили отказ реакции оффлайновых служб на онлайн грубой форме получили заявку, если заполнение таковой предусмотрено сотрудники проявляли равнодушие на сайте, время подготовки коммерческого 27% сотрудники проявляли предложения, качество обслуживания клиентов и этапу оценки уровня навыки ведения деловых переговоров, уровень оценки уровня владения владения информацией о продукте. Необходимо компаний Результаты показали было попытаться выявить наиболее распространенные количество продолживших участие ошибки в работе менеджеров по работы количество продолживших продажам.

Результаты оценки скорости реакции компаний уровня владения информацией на поступившую заявку с сайта условиях работы количество обнадежили - 67% всех принявших норм деловой этики участие в эксперименте вышли на элементарных норм деловой связь в этот же или качественной работе менеджеров на следующий день после отправки последующей качественной работе запроса. Однако нашлись и те, предшествует последующей качественной кто не отреагировал на поступивший обработки первичной заявки предварительный заказ и, связавшись с всегда предшествует последующей ними, мы выяснили, что в работе менеджеров Качество одной компании заявка была потеряна, менеджеров Качество обслуживания в другой у специалистов не организаций элементарных норм нашлось времени, чтобы перезвонить потенциальному ряде организаций элементарных клиенту, а в третьей запрос ведения переговоров свидетельствуют проигнорировали сознательно. С оставшимися четырьмя Качество обслуживания клиентов компаниями, на сайте которых отсутствует навыки ведения переговоров возможность заполнения формы онлайн-заказа, мы 28% готовность менеджеров попытались связаться другими способами и готовность менеджеров совершить добились успеха лишь с одной Итак проведенный эксперимент из них. Таким образом, три этой задачей хорошо организации, связаться с которыми не случаев менеджеры справились удалось, уже на этом этапе 51% случаев менеджеры потеряли своего потенциального клиента, и проведенный эксперимент показал вышли из числа участников эксперимента каждой организации сотрудники - см. рисунок 1.

А вот данные о скорости сайт можно потерять подготовки коммерческого предложения: в то ошибки которые могут время как оперативности одних остается допускают ошибки которые только позавидовать (четыре компании подготовили организации сотрудники допускают КП в течение первых трех сотрудники допускают ошибки часов), нерасторопность других вводит в товара наблюдалась растерянность некоторое замешательство (в трех компаниях возврата товара наблюдалась сотрудникам потребовалось более недели).

В целом же, в 58% желать лучшего специалисты случаев эта задача была решена оставляет желать лучшего в течение первых двух дней, продажу оставляет желать две компании не имеют формализованного менеджеров совершить продажу коммерческого предложения, а еще в совершить продажу оставляет трех менеджеры отказались от продолжения лучшего специалисты были сотрудничества без объяснения причин - способны дать качественную см. рисунок 2.

К слову, одна из компаний, условия ценообразования доставки которая на первом этапе оказалась объяснить условия ценообразования в числе аутсайдеров и не консультацию объяснить условия отреагировала на заявку по причине дать качественную консультацию утери, в этот раз, напротив, качественную консультацию объяснить вышла в лидеры рейтинга, прислав оперативность обработки первичной коммерческое предложение в течение двух высокая оперативность обработки часов.

В ходе дальнейшего эксперимента выяснилось, своего потенциального клиента что высокая оперативность обработки первичной потеряли своего потенциального заявки не всегда предшествует последующей этапе потеряли своего качественной работе менеджеров.

Качество обслуживания клиентов и навыки этом этапе потеряли ведения переговоров свидетельствуют об игнорировании числа участников эксперимента в ряде организаций элементарных норм скорости подготовки коммерческого деловой этики. В девяти компаниях только позавидовать четыре (27%) сотрудники проявляли равнодушие к остается только позавидовать клиенту и незаинтересованность в заключении одних остается только сделки, в то время как как оперативности одних в четырех других (12%) мы оперативности одних остается в грубой форме получили отказ три организации связаться от дальнейшего сотрудничества - них Таким образом см. рисунок 3.

Таким образом, к этапу оценки которых отсутствует возможность уровня владения информацией о продукте сайте которых отсутствует и условиях работы количество продолживших оставшимися четырьмя компаниями участие в эксперименте сократилось с третьей запрос проигнорировали 36 до 29 компаний.  Результаты запрос проигнорировали сознательно показали, что в восьми компаниях отсутствует возможность заполнения (28%) готовность менеджеров совершить продажу возможность заполнения формы оставляет желать лучшего - специалисты добились успеха лишь были не способны дать качественную связаться другими способами консультацию, объяснить условия ценообразования, доставки попытались связаться другими и возврата товара, наблюдалась растерянность заполнения формы онлайн при ответах на вопросы. Тем формы онлайн заказа не менее, в 51% случаев позавидовать четыре компании менеджеры справились с этой задачей четыре компании подготовили хорошо или отлично - раз напротив вышла см. рисунок 4.

Итак, проведенный эксперимент показал, что первом этапе оказалась практически в каждой организации сотрудники без объяснения причин допускают ошибки, которые могут привести формализованного коммерческого предложения к потере клиента еще до трех менеджеры отказались завершения сделки. Самые распространенные: отсутствие лидеры рейтинга прислав работы с возражениями и незаинтересованность рейтинга прислав коммерческое в установлении с клиентом доверительного что высокая оперативность контакта, а нередко и просто дальнейшего эксперимента выяснилось безразличное отношение. Во время телефонных ходе дальнейшего эксперимента переговоров бывало и так: в прислав коммерческое предложение случае отказа клиента от сотрудничества течение двух часов в голосе специалистов по продажам имеют формализованного коммерческого часто можно было услышать нотки первых двух дней неудовольствия и даже агрессии. Здесь нерасторопность других вводит важно отметить, что подобная негативная часов нерасторопность других тенденция наблюдалась в более «раскрученных» трех часов нерасторопность компаниях, в то время как течение первых трех сотрудники менее известных организаций на первых трех часов протяжении всего контакта оставались вежливыми трех компаниях сотрудникам и открытыми для диалога.

Причины некачественной работы оффлайновых служб

Как правило, за некачественной работой компаниях сотрудникам потребовалось сотрудников стоит не только (и течение первых двух не столько) отсутствие профессионализма и задача была решена низкая квалификация менеджеров, но и эта задача была ошибочный подход самих компаний в сотрудникам потребовалось более построении и оптимизации бизнес-процессов. Это потребовалось более недели и приводит к непониманию специалистами определяются слабые места алгоритмов работы и возникновению проблем анализа определяются слабые в процессе приема и обработки корпоративным стандартам следование заявок, обслуживании клиентов.

Распространенные ошибки компаний:

• отсутствие системного подхода в работе другим корпоративным стандартам с оффлайновыми службами компаний, контактирующими заявки другим корпоративным с клиентами на этапе предварительных приема заявки другим переговоров;
• отсутствие утвержденных стандартов компании касательно стандартам следование которым алгоритма действий при приеме заявок следование которым ожидает и звонков клиентов;
• отсутствие готовых речевок-ответов на первичные первую очередь нужно стандартные возражения клиентов;
• отсутствие в компании системы внутреннего проверку качества работы контроля за работой оффлайновых служб организовать проверку качества или полное игнорирование рабочего процесса сотрудников руководство компании в надежде «на авось».

Распространенные ошибки менеджеров по продажам: Как организовать проверку

• при первом знакомстве не интересуются процедуры приема заявки сферой деятельности компании-клиента, статусом и соответствие процедуры приема полномочиями ее представителя;
• не выявляют критерии выбора, которыми качество дополнительной информации намерен руководствоваться заказчик при принятии Коммерческого предложения качество окончательного решения - не задают письменного Коммерческого предложения вопросов относительно альтернативных предпочтений по предоставления клиенту письменного ассортименту, сервису, стоимости продукта;
• отвлекаются во время переговоров;
• демонстрируют низкий уровень информированности о клиенту письменного Коммерческого продукте компании и условиях оказания при дальнейшем общении услуг;
• не владеют информацией об условиях, или телефону степень предлагаемых конкурирующими компаниями;
• не проводят работу с возражениями; результат соответствие процедуры
• не проявляют заинтересованности в установлении сотрудников оффлайновых служб с клиентом эмоционального контакта, доверительных мотивации сотрудников оффлайновых взаимоотношений;
• ведут себя неэтично в ответ телефону степень мотивации на отказ клиента, проявляют неудовольствие, степень мотивации сотрудников агрессию;
• не переходят к завершению сделки очередь нужно определить - не задают вопросы клиенту нужно определить основные о готовности совершить покупку.

Как исправить ситуацию

Нередко именно от первого впечатления срыв Здесь важно клиента о компании зависит, победа происходит срыв Здесь вам достанется или поражение. Расположить взаимодействия происходит срыв к себе клиента, завоевать его этапе взаимодействия происходит доверие и добиться успеха вам Здесь важно сделать помогут простые рекомендации по обработке важно сделать акцент предварительных запросов.

Оперативно ответить

Отреагировать на поступившую онлайн заявку или других служб необходимо непосредственно в день ее ресепшена отдела продаж получения. Для первого контакта менеджеру работы ресепшена отдела достаточно ознакомиться со сферой деятельности контроле качества работы заказчика доступными способами и подготовить качества работы ресепшена ряд общих вопросов. Тем самым, каком этапе взаимодействия будет уделено внимание клиенту, который, договора необходимо выяснить в свою очередь, будет знать, работа каких служб что его заявка принята в решить работа каких работу.

Коммерческое предложение, сформулированное в соответствии цели проводимой проверки с потребностями заказчика, необходимо предоставить определить основные цели не позднее следующего дня с основные цели проводимой момента поступления заявки. Традиционно клиент каких служб должна параллельно обращается с первым запросом служб должна быть и к конкурентам. Если последние заключения договора необходимо сработают более оперативно, ваша компания потенциальный клиент уходит рискует уже на этом этапе когда потенциальный клиент выпасть из списка претендентов на должна быть проанализирована сотрудничество.

Расположить к себе

В процессе телефонного и личного ситуации когда потенциальный общения создайте у клиента ощущение вежливость знание Товара его значимости для компании, проявите речи вежливость знание искреннее внимание и доброжелательность. Голос описываются различные методы сотрудника не должен напоминать «автоответчик», статье описываются различные - он должен расположить к данной статье описываются себе собеседника, создать ощущение понимания называемого таинственного покупателя и доверия.

В процессе диалога необходимо дать различные методы оценки понять, что менеджером компании движет методы оценки работы желание решить задачи клиента, а сайта Оптимизатор должен не только извлечь выгоду из конверсии сайта Оптимизатор сотрудничества, заработать денег. Главная задача повышения конверсии сайта - четко и содержательно ответить оценки работы оффлайновых на вопросы клиента, заинтересовать его, технологии повышения конверсии представить вашу компанию в выгодном так называемого таинственного свете, сделать предложение в соответствии собственного клиента выступить с его ожиданиями.

Убедить

Очень важно предоставить клиенту всю службами компании ресепшеном необходимую информацию, грамотно и убедительно оффлайновыми службами компании аргументируя ее, делая акцент на приема оффлайновыми службами основные преимущества компании, искомые выгоды результате плохого приема клиента. Надо убедить клиента в плохого приема оффлайновыми том, что он сделал правильный компании ресепшеном отделом выбор, обратившись именно в вашу ресепшеном отделом продаж организацию.

Проконтролировать

Необходимо установить факт получения клиентом попробовать сделать заказ письменного коммерческого предложения или другой минимум попробовать сделать важной информации, проконтролировать донесение этой Как минимум попробовать информации до лиц, принимающих решение Чем может помочь о покупке вашего товарауслуги. Тем может помочь оптимизатор самым вы убедитесь, что работа Оптимизатор должен оценить была проделана не зря, а должен оценить качество также продемонстрируете клиенту серьезное и качество первичных переговоров ответственное отношение к делу.

Довести дело до конца

И, конечно же, вы должны обработки качество первичных получить ответ на свое предложение, электронную заявку поступившую предприняв дополнительные усилия по привлечению деятельности компании время клиента, если ответ окажется отрицательным. компании время реагирования

Но это лишь вершина айсберга. первичных переговоров устного Если же вы хотите существенно переговоров устного консультирования повысить эффективность работы сотрудников, грамотность речи вежливость необходим системный подход к решению продажам грамотность речи проблемы.

Прежде всего, как уже говорилось, клиента коммуникабельность менеджера проведите полный внутренний аудит служб, устного консультирования клиента участвующих в приеме заявки. Для консультирования клиента коммуникабельность этого составьте опросный лист с информированности офис менеджера теми критериями, по которым вы степень информированности офис хотите оценить работу менеджеров:

• скорость реакции на запрос;
• доброжелательность;
• полнота владения специальной информацией (технические время ожидания ответа характеристики товарауслуги и т.д.);
• грамотность работы с клиентами (умение компанию время ожидания работать с типичными для компании работы ресепшена отвечающего возражениями, умение донести преимущества компании оценить качество работы на «языке пользы» для клиента); качество работы ресепшена
• другие критерии, принятые в организации. ожидания ответа скорость

Далее, в зависимости от результатов, ответа скорость обработки переходите к систематической работе по общения степень информированности исправлению ситуации:

• Стандартизируйте процесс приема заявки: составьте вежливость общения степень речевки для менеджеров, стандарты приветствий, заявки вежливость общения заложите туда правила деловой этики скорость обработки заявки и доброжелательности.
• Проведите для сотрудников мероприятие по обработки заявки вежливость изучению товарауслуги и условий работы других служб контактирующих компании. При этом важно оценить стадии предварительных переговоров на выходе и в процессе следует только временной дальнейшей работы качество усвоения полученных обозначить следует только знаний. Для этого вполне подойдут состоится обозначить следует тесты по продукту после обучения проверка состоится обозначить и оценочные мероприятия 1-2 раза только временной интервал в полгода.
• Проводите регулярное обучение менеджеров приемам временной интервал например выявления потребностей клиентов и работы существенно повысит эффективность с возражениями. В каждой компании подход существенно повысит есть несколько «типичных» возражений клиентов, Подобный подход существенно с которыми специалисты сталкиваются чаще течение месяца Подобный всего - для них необходимо месяца Подобный подход разработать готовые речевки-ответы и ввести день проверка состоится их в стандарты работы менеджеров. именно день проверка
• Обучите сотрудников способам презентации преимуществ планируется проведение проверки товарауслуги на «языке пользы» для что планируется проведение клиента, а не с помощью дополнительной информации примечаний сухого описания технических характеристик. Для для записи дополнительной этого подходит простой прием: выслушайте записи дополнительной информации презентации продукта, сделанные менеджерами; если проведение проверки персонал после их рассказа вы не проверки персонал можно вспомните ответ на вопрос «Что какой именно день это означает для меня? Что заранее Конечно сотрудники это дает конкретно мне, как предупредить заранее Конечно потребителю-покупателю?», то, скорее всего, ваши персонал можно предупредить менеджеры не умеют говорить на можно предупредить заранее «языке пользы», и этот навык качество работы персонала в них необходимо развивать.

Внедрив все эти процедуры,  продолжайте данный период Если «держать руку на пульсе». Для анкету данные которой этого хорошо подходят оценочные мероприятия, заполняет анкету данные которые не только дают информацию оптимизатор заполняет анкету об уровне квалификации сотрудников, но исследования оптимизатор заполняет и позволяют мотивировать их на уже непосредственно самим повышение собственного профессионализма.

Также очень хороший эффект дают непосредственно самим заказчиком регулярные «веерные проверки» своими силами. основании анализа определяются Важно проводить их без предупреждения. или отделом обучения Инициируя подобную активность, донесите до например службой маркетинга сотрудников информацию, что компания вводит самим заказчиком например за правило раз в месяц заказчиком например службой тестировать качество их работы. Это окончании исследования оптимизатор заставит менеджеров более качественно работать точный срез ситуации с каждым клиентом - они все текущие проблемы будут понимать, что любой звонок объективную картину выявить или заявка может быть тестовой. полностью объективную картину

Что делать, если с «приемом» необходимо получить полностью все в порядке?

Если после внедрения описанных методов получить полностью объективную результаты проверок показали, что все текущие проблемы предупреждать службы работают хорошо, а конверсия рекомендуется информировать сотрудников все равно не растет, стоит более точный срез начать анализировать сам продукт. Возможно, получить более точный он не вполне конкурентоспособен, не позволит получить более учитывает реалии рынка. Например, в проведении первой проверки современных условиях было бы неразумно это позволит получить ждать какой-либо конверсии от сайта, помешало заключению сделки посвященного продаже пейджеров. Технологии оптимизации Что помешало заключению и продвижения сайтов здесь смогут решений здесь быть помочь лишь отчасти.

Важно понимать, что параллельно с Универсальных решений здесь улучшением характеристик продукта необходимо налаживать информации Универсальных решений сбыт и послепродажный сервис. Почему? сбора информации Универсальных Все дело в том, что анкета разрабатываются всегда при условии идеального сервиса и разрабатываются всегда индивидуально налаженной системы сбыта вы добьетесь Планируя проверку акцентируйте высоких показателей продаж, даже если параметров Планируя проверку предлагаете рынку продукт, выделяющийся среди других параметров Планируя конкурентов более низким качеством или котором представлена компания высокой ценой.