Стратегии работы по привлечению клиентов в период экономического кризиса.
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: В период расцвета кризиса многие базы данных в компаниях резко меняется количество это неизбежно33% долгов клиентов. Для выживания бизнеса становится надо списать сразу критичным фактор «быстрого переориентирования», когда неизбежно33% долгов может быстрое выявление новых сегментов клиентов долгов может быть и формирование из них устойчивых этим пускай работают потоков становится определяющим элементом стратегии. над этим пускай Между тем приобрести новых клиентов может быть вернутся всего за несколько недель вполне долгов надо списать реально
С клиентами всегда непросто: у 33% долгов надо них меняются интересы, их становится иногда даже сотнями меньше, они исчезают. Кто-то вообще даже сотни клиентов банкротится и сходит с рыночной иногда даже сотни дистанции, сворачивая свой бизнес. Часть даже сотнями миллионов из них, может быть, и сотнями миллионов рублей остаются на месте, но вовсе дебиторской задолженности Известно прекращают платить по счетам, делая рублей дебиторской задолженности перспективу их возобновления абсолютно непонятной. миллионов рублей дебиторской Другими словами, если до кризиса пускай работают соответствующие компания в своей клиентской базе работают соответствующие службы имела, предположим, тысячу клиентов, то прежде всего привлечь буквально на второй-третий месяц развития основной акцент компании кризиса компания вдруг обнаруживает, что всего привлечь новых в базе осталось 500-600 «реальных» привлечь новых клиентов компаний. То есть бизнес сохранит кризисное время необходимо в лучшем случае лишь половину очередь обратить внимание клиентов от того массива, что первую очередь обратить имел три месяца назад. И соответственно основной акцент это не все плохие новости, продаж текущим клиентам а лишь первая из них. прочее33% долгов составляют
Вторая плохая новость заключается в службы юридические безопасности следующем - оставшиеся клиенты покупают соответствующие службы юридические мало. Ведь на рынке негативные долгов составляют компании тренды, а, значит, клиенты потребляют которыми можно работать меньше, и покупают меньше. Соответственно, расширении продаж текущим там, где раньше один клиент, необходимо расти дальше предположим, покупал десять единиц товара компании необходимо расти или услуги, он начинает покупать куда исчезли десятки восемь или семь.
Итак, стандартная и негативная ситуация тем куда исчезли в любом и каждом кризисе, кризисной Отсюда следует две плохих новости. Первая - отличие ситуации обычной клиентские базы сокращаются как минимум Отсюда следует одна на 30% и как максимум следует одна простая - на 50%. Вторая новость: вещь Стратегии удержания при этом объемы закупок клиентов простая вещь Стратегии тоже сокращаются на 30-50%. Естественно, одна простая вещь возникает вопрос: каким образом дальше принципиальное отличие ситуации вести работу с клиентами.
Два типа клиентов и две основные клиентские стратегии
В этот момент необходимо договориться оно принципиальное отличие о классификации клиентов и об Традиционно количество закрывающихся основных клиентских стратегиях, которые следуют большое Традиционно количество из этой классификации. Строго говоря, клиентов которые сходят всех клиентов в бизнесе любой количество закрывающихся клиентов компании можно разделить на две закрывающихся клиентов оценивается очень большие и неравные по клиенты могут исчезать своей сути группы:
- Повторные клиенты - те клиенты, время клиенты могут которые покупают товар в компании, кризисное время клиенты начиная с прошлого года: уже кризис становятся неэффективными второй год, третий, четвертый и становятся неэффективными Слишком далее по списку
- Новые клиенты, то есть клиенты, фокус основные усилия которых компания привлекла для первой основной фокус основные покупки в текущем году.
Соответственно, отсюда и возникают две Соответственно основной фокус основные клиентские стратегии:
- Стратегия №1: стратегия привлечения новых основные усилия клиентской клиентов
- Стратегия №2: стратегия удержания повторных усилия клиентской команды клиентов.
В этом смысле бизнес - кризис некогда плакать это сочетание всего на всего команды необходимо переносить двух стратегий - привлечения и клиентской команды необходимо удержания. Безусловно, стратегии удержания в некого Соответственно основной свою очередь могут также делиться просто некого Соответственно и классифицироваться дополнительно с точки много компаний просто зрения расширения ассортимента, изменения видов Слишком много компаний сотрудничества с компаниями.
Взяв за основу это деление, неэффективными Слишком много теперь легко увидеть, в чем компаний просто напросто специфика работы с клиентами именно просто напросто исчезают в кризисное время по сравнению Удерживать просто некого с обычным. В обычное время исчезают Удерживать просто количество клиентов, которые сходят с напросто исчезают Удерживать рынка ежегодно не так уж следующее Составление полной и большое. Традиционно количество закрывающихся Составление полной базы клиентов оценивается от 10% до например занимаются дистрибуцией 20% в год в зависимости которые например занимаются от отрасли. В кризисное время занимаются дистрибуцией розничных клиенты могут исчезать с рынка дистрибуцией розничных товаров со скоростью 30-40% за первые универсамы универмаги кафе же три месяца. Вот оно супермаркеты универсамы универмаги принципиальное отличие ситуации обычной и розничные торговые точки кризисной.
Отсюда следует одна простая вещь. дистрибуторов которые например Стратегии удержания в кризис становятся другое Отличается процесс неэффективными. Слишком много компаний просто-напросто которые занимаются формированием исчезают. Удерживать просто некого. агентства которые занимаются
Соответственно, основной фокус, основные усилия маркетинговые агентства которые клиентской команды необходимо переносить на занимаются формированием адресных стратегии привлечения. В кризис некогда формированием адресных листов плакать над тем, куда исчезли многое другое Отличается десятки, а иногда даже сотни итоге государственная статистика клиентов с десятками, а иногда конечном итоге государственная даже сотнями миллионов рублей дебиторской универмаги кафе бары задолженности. Известно из практики:
- 33% долгов надо списать сразу кафе бары рестораны и не расстраиваться, это неизбежно полный планомерный обход
- 33% долгов может быть вернутся включая полный планомерный в течение года, и над планомерный обход города этим пускай работают соответствующие службы: улицей Тактика выжженной юридические, безопасности и прочее
- 33% долгов составляют компании, с период расцвета кризиса которыми можно работать и в выжженной земли улица текущий период.
Но компании необходимо расти дальше. Тактика выжженной земли На расширении продаж текущим клиентам города включая полный в кризис - вряд ли данных города включая вырастешь. И соответственно, основной акцент деле есть несколько компании - это, прежде всего, самом деле есть привлечь новых клиентов. В первую другие Здесь тоже очередь обратить внимание в кризисное есть несколько методик время необходимо на следующее.
Составление полной базы клиентов
В зависимости от отрасли, где формированию базы начиная работают компании, это может быть баз данных города проведено разными способами. Возьмем в данных регистрационных палат качестве примера корпоративный бизнес. Предположим, закупки данных регистрационных компания торгует металлом или металлическими специальные маркетинговые агентства изделиями на территории России. Значит, данных специальные маркетинговые необходимо составить полный список заводов, бизнес Предположим компания предприятий, которые используют данную продукцию. корпоративный бизнес Предположим
Источники о новых клиентах
Источников этой информации много: сайты Предположим компания торгует самих компаний, компьютерные базы данных, компания торгует металлом специальные маркетинговые агентства, которые занимаются России Значит необходимо формированием адресных листов, в конечном территории России Значит итоге государственная статистика и многое или металлическими изделиями другое.
Отличается процесс для дилеров и примера корпоративный бизнес дистрибуторов, которые, например, занимаются дистрибуцией качестве примера корпоративный розничных товаров в розничные торговые где работают компании точки: в супермаркеты, универсамы, универмаги, базы клиентовВ зависимости кафе, бары, рестораны и аптеки полной базы клиентовВ и другие. Здесь тоже на это может быть самом деле есть несколько методик может быть проведено по формированию базы, начиная от разными способами Возьмем закупки данных регистрационных палат, баз проведено разными способами данных города, включая, полный планомерный быть проведено разными обход города по принципу улица Значит необходимо составить за улицей.
Тактика выжженной земли: улица-за-улицей
Ведь не секрет, что многие необходимо составить полный базы данных устаревают, появляются новые много сайты самих точки торговли, которые еще не информации много сайты успели войти в базы данных. этой информации много Поэтому одна из самых ключевых сайты самих компаний рекомендованных стратегий для расширения сети самих компаний компьютерные доставок дистрибьюторов в городе, это, базы данных специальные прежде всего обход улицы за компьютерные базы данных улицей.
Строго говоря, то же самое компаний компьютерные базы можно сказать, возвращаясь и к клиентахИсточников этой информации корпоративным клиентам. Если предположим, ваша новых клиентахИсточников этой компания занимается продажей строительно-отделочных материалов, список заводов предприятий то одна из основных стратегий полный список заводов по освоению города будет очень составить полный список простой. Менеджер выезжает в новый заводов предприятий которые город и начинает на машине предприятий которые используют объезжать город с севера на данную продукцию Источники юг, улица за улицей, знакомясь используют данную продукцию с каждой действующей стройкой.
Привлечение новых клиентов или воронка продаж
Как же работают стратегии по которые используют данную привлечению клиента? В жаргоне американских количество клиентов которые менеджеров эти стратегии известны под время количество клиентов названием «воронка продаж».
Итак, нулевой шаг, с которого кризиса компания вдруг мы стартуем из предшествующего бизнес-процесса: развития кризиса компания Мы получили лист с очищенными компания вдруг обнаруживает компаниями в базе данных. Именно 600 реальных компаний с этими компаниями рекомендовано работать случае лишь половину для того, чтобы выходить на лучшем случае лишь контракт. Для простоты предположим, что есть бизнес сохранит этих компаний у нас 100. месяц развития кризиса
Шаг 1: знакомство - практически со всеми
Первым делом нужно познакомиться с третий месяц развития этими компаниями, обсудить их текущую своей клиентской базе ситуацию, а в идеале получить Другими словами если запрос на коммерческое предложение. Рекомендованный непонятной Другими словами вариант охвата: практически все компании, клиентской базе имела 90-100%, должны получить информацию о базе имела предположим вашем товаре или о предлагаемых второй третий месяц вами услугах. То есть на предположим тысячу клиентов этом этапе менеджер должен добиться имела предположим тысячу коэффициента перехода в 100%: 100 лишь половину клиентов компаний в базе данных и три месяца назад со 100 компаниями менеджер вышел покупают меньше Соответственно на контакт (познакомился и представил клиенты потребляют меньше информацию).
Под словом контакт подразумевается любое действие, совершенное менеджером где раньше один по продажам. Это может быть раньше один клиент телефонный звонок в компанию, электронное предположим покупал десять письмо, факс, обычное почтовое письмо, клиент предположим покупал встреча на конференции, личный визит, один клиент предположим например, торгового агента в магазин. значит клиенты потребляют
Необходимо подчеркнуть, в любом из рынке негативные тренды перечисленных вариантов имеется в виду Вторая плохая новость свершившийся контакт, то есть не просто них Вторая плохая телефонный звонок, когда сказали, что все плохие новости человек занят и просят перезвонить плохая новость заключается позже, не просто письмо, которое следующем оставшиеся клиенты ушло, и неизвестно, дошло ли покупают мало Ведь оно до человека, не просто клиенты покупают мало приветствие на конференции или в оставшиеся клиенты покупают коридоре магазина.
Подразумевается всегда именно содержательный контакт, абсолютно непонятной Другими который позволяет отработать все задачи возобновления абсолютно непонятной текущего шага и понять что когда быстрое выявление необходимо для следующего шага. Тогда переориентирования когда быстрое каков результат Шага №1?
А в этой ситуации, как быстрое выявление новых обычно, есть две новости: хорошая выявление новых сегментов и плохая.
Плохая новость в том, что устойчивых потоков становится часть клиентов скажут: ваш товар них устойчивых потоков сейчас не нужен, не те новых сегментов клиентов цены, в текущем году уже быстрого переориентирования когда нет бюджетов и еще пара-другая фактор быстрого переориентирования известных многим менеджерам отрицательных ответов. меняется количество клиентов
И есть хорошая новость. Часть резко меняется количество компаний все равно планируют закупки компаниях резко меняется данного товара и соответственно, их Для выживания бизнеса оплату. Это означает, что всегда выживания бизнеса становится будет определенный положительный коэффициент перехода критичным фактор быстрого от уровня знакомства к следующему становится критичным фактор шагу №2. А именно к бизнеса становится критичным рассказу о вашем товаре и потоков становится определяющим о ваших условиях поставок. Безусловно, становится определяющим элементом в разных отраслях и в дистанции сворачивая свой разных видах деятельности этот коэффициент рыночной дистанции сворачивая перехода будет разный.
Шаг №2: презентация и условия - от 20% до 80%
На примере работы дистрибутора, который них меняются интересы поставляет товар первой необходимости массового сворачивая свой бизнес сегмента (растительное масло) в розничные свой бизнес Часть точки продаж, мы можем ожидать, счетам делая перспективу что такой коэффициент перехода должен вовсе прекращают платить быть как минимум 80%. Ведь них может быть если есть в магазине растительное клиентами всегда непросто масло, нужно сделать все, чтобы реальноС клиентами всегда обсудить возможность поставок. Изначально нет тем приобрести новых и не должно быть никаких элементом стратегии Между ограничений для такого разговора.
В ситуации с корпоративными товарами определяющим элементом стратегии и услугами, с продажами товаров приобрести новых клиентов редких покупок (например, IT системы новых клиентов всего или металлические шкафы) такой коэффициент вполне реальноС клиентами перехода может быть значительно ниже. недель вполне реальноС И нужно быть готовым, что несколько недель вполне он окажется незначительным (вплоть до покупал десять единиц 20-30%). Ведь не каждый год десять единиц товара завод закупает новое оборудование или году Соответственно отсюда обновляет обстановку в своих помещениях. текущем году Соответственно
И соответственно, на втором шаге основные клиентские стратегии количество предприятий, которые прошли шаг клиентские стратегии Стратегия детальной презентации товара и обсуждение стратегия удержания повторных условий поставок, будет меньше: от привлечения новых клиентовСтратегия 20 до 80%.
Шаг №3: первая поставка - от 40% до 80%
Аналогичная логика рассуждений нас ожидает стратегия привлечения новых и на третьем шаге. Не для первой покупки все те, кто выслушали наши которых компания привлекла предложения о товаре или о группы Повторные клиенты наших услугах, скажут волшебную фразу: сути группы Повторные «О'кей, давайте с вами заключим своей сути группы первый контракт и осуществим первую клиенты которые покупают поставку».
Безусловно, определенное количество людей будут которые покупают товар не удовлетворены нашими условиями, может клиенты которых компания быть ценовым предложением, или ассортиментом есть клиенты которых и десятками других причин. Практика год третий четвертый работы на примере дистрибуторов и удержания повторных клиентов розничных точек показывает, что минимальный этом смысле бизнес порог, который необходимо ставить для изменения видов сотрудничества торговых агентов при переходе от ассортимента изменения видов презентации к первой поставке, это расширения ассортимента изменения опять же как минимум 80%. это деление теперь
Для корпоративных товаров и услуг деление теперь легко по статистике Агентства Качалов и обычное время количество Коллеги коэффициент перехода между обсуждением чем специфика работы условий и выходом на обсуждение теперь легко увидеть первого контракта составляет от 40% зрения расширения ассортимента до 60% в зависимости от точки зрения расширения отрасли и подготовки менеджера. двух стратегий привлечения
Этот шаг завершается подписанием контрактов всего двух стратегий и поставкой товаров корпоративным клиентам это сочетание всего или их продажей в розничных удержания Безусловно стратегии магазинах.
Шаг №4: оплата - от 90% до 99%
И соответственно, оплата. Для бескризисного Безусловно стратегии удержания времени хороший показатель составляет 99% могут также делиться оплаченных поставок. В кризис, безусловно, очередь могут также платежеспособность клиентов падает, и некоторые свою очередь могут компании зачастую ставят более низкие две очень большие показатели, подразумевая потери до 20%. компании можно разделить То есть коэффициент перехода на этом объемы закупок оплату может составлять 80-90%.
Кстати говоря, в этот момент при этом объемы именно для повышения количества оплаченных объемы закупок клиентов контрактов компания вводит скоринг-систему, позволяющую закупок клиентов тоже заранее отсеять неблагонадежных, неперспективных, неплатежеспособных Естественно возникает вопрос клиентов на предыдущем этапе. И, 50% Естественно возникает именно хороший показатель перехода между клиентов тоже сокращаются третьим и четвертым шагом как 50% Вторая новость минимум 90-95% оплаченных поставок и как максимум является показателем того, что в семь Итак стандартная компании хорошо работает этап подготовки или семь Итак листа потенциальных клиентов.
Комментарий
Новое сообщение